新版云客服上線(xiàn)以來(lái)，七陌受到了客戶(hù)和媒體的廣泛關(guān)注，比心！盡管我們隆重推出了《新版云客服功能三部曲》，仍有技術(shù)控童鞋向小七咨詢(xún)：新版云客服的新功能究竟有什么獨到之處？我們更新以后能獲得哪些效果？為此，小七特別邀請了七陌的產(chǎn)品大牛青飛進(jìn)行此次專(zhuān)訪(fǎng)，幫助大家從技術(shù)和場(chǎng)景應用角度深挖新版云客服，提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，以下，enjoy~
受訪(fǎng)者簡(jiǎn)介：
青飛，資深產(chǎn)品經(jīng)理，七陌云客服產(chǎn)品線(xiàn)負責人，是此次新版云客服更新的主要發(fā)起人。
1、七陌“用戶(hù)瀏覽軌跡視頻回放”是云客服行業(yè)的首創(chuàng )功能，可以用視頻形式記錄用戶(hù)在網(wǎng)站上的瀏覽行為，七陌為何會(huì )在這個(gè)維度上進(jìn)行深挖？產(chǎn)品背后的邏輯是什么呢？
會(huì )選擇升級市面上的“用戶(hù)瀏覽軌跡”功能是因為七陌發(fā)現了這塊的業(yè)務(wù)空白點(diǎn)：
目前一般的客服產(chǎn)品只能實(shí)現對轉換頁(yè)面節點(diǎn)的記錄，但是對于客戶(hù)究竟是從哪個(gè)渠道跳轉到網(wǎng)站，究竟關(guān)注網(wǎng)站上的什么內容，企業(yè)應該如何優(yōu)化網(wǎng)站結構，仍然做的很少，這恰好是主要使用線(xiàn)上投放獲客的企業(yè)客戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題，因此我們開(kāi)發(fā)了“用戶(hù)瀏覽軌跡視頻回放”功能，用視頻形式記錄用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站的全過(guò)程，幫助企業(yè)做精準營(yíng)銷(xiāo)，提升服務(wù)質(zhì)量。
因此這個(gè)功能的背后邏輯就是從服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)維度展開(kāi)，客服人員可以通過(guò)查看客戶(hù)的瀏覽軌跡視頻預判客戶(hù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量；管理人員還可以通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)擊網(wǎng)站的行為數據優(yōu)化投放結構，提高營(yíng)銷(xiāo)轉化率。
2、“用戶(hù)瀏覽軌跡視頻回放”功能究竟在場(chǎng)景應用上有什么獨到之處呢？
從行業(yè)解決方案的延展性來(lái)看，“用戶(hù)瀏覽軌跡視頻回放”可以廣泛應用在如電子商務(wù)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及媒體等相關(guān)行業(yè)。
舉例來(lái)說(shuō)，電商企業(yè)可以通過(guò)用戶(hù)使用反饋，了解用戶(hù)喜好情況，及時(shí)對頁(yè)面商品位置進(jìn)行優(yōu)化，提升商品購買(mǎi)率；互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的企業(yè)，很關(guān)注客戶(hù)從哪個(gè)渠道進(jìn)入網(wǎng)站或落地頁(yè)，咨詢(xún)、注冊轉化，容聯(lián)七陌可以幫助企業(yè)提升投放轉化率，降低投放成本；而在媒體行業(yè)，標題點(diǎn)擊率是一個(gè)重要的考核指標，用戶(hù)瀏覽軌跡回放可以輕松實(shí)現對這一數據的統計。
這么看來(lái)，是不是很黑科技？
3、此次更新中，“視頻客服”也被提到了一個(gè)比較重要的位置，是七陌完全實(shí)現“全渠道&全媒體”客服的重要標志，這個(gè)功能可以滿(mǎn)足哪些客戶(hù)的需求？
目前七陌是國內做到“全渠道&全媒體”的SaaS云客服產(chǎn)品，此次升級也是因為視頻客服在一些需要演示指導、現場(chǎng)確認客戶(hù)身份的使用場(chǎng)景中具備天然的優(yōu)勢。
我們有很多電商、金融行業(yè)客戶(hù)在這塊也有強烈的需求，打個(gè)比方，比如售前演示產(chǎn)品模塊，如果客服人員可以進(jìn)行面對面生動(dòng)的講述和推薦，讓客戶(hù)直觀(guān)地了解產(chǎn)品詳情，是不是對提升成單率有幫助？
基于對用戶(hù)使用場(chǎng)景的理解，七陌的“視頻客服”的應用場(chǎng)景十分多元化，除了VTM視頻、移動(dòng)展示，還可以通過(guò)視頻客服進(jìn)行面簽、遠程咨詢(xún)等，既滿(mǎn)足金融、理財、保險、醫療、教育等大型企業(yè)，也豐富了互聯(lián)網(wǎng)O2O等小微企業(yè)服務(wù)方式，我們歡迎企業(yè)客戶(hù)開(kāi)通體驗新功能。
4、七陌一直在語(yǔ)音通話(huà)方面有深厚的基礎和領(lǐng)先優(yōu)勢，“并發(fā)預警”功能在SaaS軟件領(lǐng)域的應用是怎么實(shí)現的？可以為客戶(hù)解決哪些問(wèn)題？
“并發(fā)預警”實(shí)際上就是能夠在企業(yè)呼叫中心并發(fā)達到上限后，限制接入超過(guò)并發(fā)上限的呼入電話(huà)，并且能夠對客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)提示。目前新版云客服系統的呼叫并發(fā)限制展示與提醒功能，可以提供并發(fā)限制預警郵件提示，當企業(yè)客服系統通話(huà)數達到預警值后系統自動(dòng)發(fā)送并發(fā)限制預警郵件，第一時(shí)間保障客戶(hù)服務(wù)效果。
這個(gè)功能更重要的應用在于大數據的深度使用，通過(guò)對并發(fā)數據的分析，企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)飽和度，這是傳統的“并發(fā)預警”無(wú)法實(shí)現的場(chǎng)景，七陌用大數據幫助客戶(hù)解決了這個(gè)難題。
5、此次新版云客服采用了基于MVVM模式的Vue.js框架，而且在安全性方面也做了提升，可以給技術(shù)控講一講嗎？
vue.js 2.0是當下最流行的前端框架之一，使用這個(gè)框架，七陌的考慮在于它更加輕量化、高性能、易操作、體積小。在用戶(hù)使用這端的明顯感受是，第一次加載時(shí)間明顯縮短，新系統刷新瀏覽器后坐席無(wú)需重新登錄，刷新后不會(huì )退出系統，刷新前是哪個(gè)頁(yè)面，刷新后也會(huì )維持在該頁(yè)面，用戶(hù)可繼續使用系統為客戶(hù)提供服務(wù)，縮短坐席因電腦原因刷新后繼續恢復工作的時(shí)間。
那么在安全性方面，本次新版系統重新梳理了瀏覽器端數據內容，將不同數據進(jìn)行了分類(lèi)加密存儲，相比老版系統，新版系統在數據存儲上更加安全；同時(shí)，新版云客服系統支持Https（超文本傳輸安全協(xié)議），利用SSL安全證書(shū)來(lái)加密數據后進(jìn)行數據傳輸，保障數據在傳輸過(guò)程中的安全性。所以在數據存儲和傳輸方面，七陌的客戶(hù)大可以放心使用我們的產(chǎn)品。
在和青飛的交流中我們不難發(fā)現，七陌新版云客服從多維度進(jìn)行的升級，始終圍繞用戶(hù)使用場(chǎng)景，深挖行業(yè)解決方案，致力于為客戶(hù)提供更多價(jià)值，幫助客戶(hù)打造“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”閉環(huán)！
