▲智齒科技副總裁劉毅
我今天想跟大家聊的是當人工智能邂逅客服場(chǎng)景
為什么要講這個(gè)話(huà)題？因為想讓今天的話(huà)題更聚焦一些，聚焦在兩個(gè)方面。
第一，我們把要聊的人工智能聚焦在當時(shí)，聚焦在今日。從人工智能角度來(lái)講，現在的人工智能發(fā)展依然是一個(gè)弱的人工智能，依然沒(méi)有改變它的工具屬性。從這個(gè)角度來(lái)講，它跟我們石器時(shí)代綁在棍子上的石頭做成的斧子沒(méi)有太大區別，區別就在于規模和速度。
第二點(diǎn)，我們要聊的話(huà)題是聚焦在客服場(chǎng)景里面做商業(yè)落地。因為這兩年是人工智能的風(fēng)口，投資事件全都在這些領(lǐng)域發(fā)生，我們在客服產(chǎn)業(yè)做了一些人工智能落地的事情，跟大家聊一聊。
這兩年人工智能進(jìn)入高速增長(cháng)期，我們理解這個(gè)高速增長(cháng)期主要來(lái)自于兩個(gè)方面
第一方面是大家關(guān)注度比較高，好多是來(lái)自于大眾傳播的娛樂(lè )化，比如說(shuō)大家對李世石和AlphaGo的對決，包括最近柯潔輸了之后，在采訪(fǎng)的時(shí)候淚流滿(mǎn)面，說(shuō)特別絕望，覺(jué)得以后跟機器下棋一點(diǎn)沒(méi)有勝算。
第二點(diǎn)，創(chuàng )業(yè)的風(fēng)口，就是好多資本加持，讓大家對人工智能這個(gè)事有更多的關(guān)注。在這個(gè)領(lǐng)域有越來(lái)越多的創(chuàng )業(yè)者會(huì )出現，也在這個(gè)領(lǐng)域去耕耘。
人工智能最主要應用在哪些領(lǐng)域？
1、讓機器像人類(lèi)一樣思考，對應機器學(xué)習、自動(dòng)推理、人工意識，知識表示。2、讓機器像人類(lèi)一樣看懂，對應視覺(jué)識別和圖像識別。
3、讓機器像人類(lèi)一樣聽(tīng)懂，對應著(zhù)語(yǔ)音識別和語(yǔ)言處理。
4、讓機器像人類(lèi)一樣運動(dòng)，對應的是運動(dòng)的控制和運動(dòng)的分析。從整個(gè)服務(wù)過(guò)程里面機器從原來(lái)簡(jiǎn)單執行方慢慢會(huì )產(chǎn)生互動(dòng)在里頭，這是整個(gè)技術(shù)給我們帶來(lái)的演進(jìn)和變化。
從整體發(fā)展趨勢來(lái)講，未來(lái)我們看到有幾個(gè)方面
第一階段：AI會(huì )率先在在線(xiàn)化程度高的行業(yè)發(fā)生，隨著(zhù)在線(xiàn)化的發(fā)展擴張到各行各業(yè)。我們智齒首先做的是在線(xiàn)的客服和機器人，把在線(xiàn)客服流程優(yōu)化，這在大家跟各種各樣渠道跟客服溝通里面是看不到的。
第二階段：隨著(zhù)感知、傳感器、智能硬件、工業(yè)4.0的發(fā)展，AI會(huì )延伸到實(shí)體世界。這里對應著(zhù)可能是智能硬件也會(huì )出現在大家視野里。
第三階段：當成本技術(shù)進(jìn)一步成熟，AI會(huì )全面延伸到個(gè)人場(chǎng)景，全面自動(dòng)化的時(shí)代到來(lái)。
智齒客服，最開(kāi)始的時(shí)候是只有一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，我們把機器人產(chǎn)品化，有了第一個(gè)產(chǎn)品模塊機器人客服。后來(lái)我們把整個(gè)產(chǎn)品模塊做了延伸，除了機器人客服現在補充了呼叫中心、工單客服，在線(xiàn)客服，可能是中國最好的全智能客服平臺提供商。我們是致力于將人工智能與客服場(chǎng)景結合。我們在客服這個(gè)領(lǐng)域做得比較深入垂直。
我們不一定是一家技術(shù)型公司，我們更多是把人工智能技術(shù)應用于客服這個(gè)場(chǎng)景里面，解決客服的一些痛點(diǎn)，在這個(gè)過(guò)程里面，讓企業(yè)的成本降低，讓他的效率提升。
客服的場(chǎng)景實(shí)際上是一個(gè)特別復雜的事情，我舉一個(gè)例子，比如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)金融，它的客服場(chǎng)景可能更多聚焦在征信、催收的事情上，它跟O2O生活服務(wù)或者企業(yè)服務(wù)有很多很多不同。我們就需要根據各個(gè)行業(yè)里面的特殊性，給它制定一些特別針對性的解決方案。
我們在做的一個(gè)事情是將自然語(yǔ)言理解、機器學(xué)習等人工智能技術(shù)運用于客服的方方面面。舉個(gè)例子，比如說(shuō)機器人，機器人分為兩種，一種是個(gè)人助理類(lèi)機器人，一種是企業(yè)客服機器人，也就是我們在做的事情。
這兩種機器人到底有什么樣的差別？第一是應用場(chǎng)景的差別，我們的客服機器人更多是給企業(yè)使用的，個(gè)人助理機器人更多是用于個(gè)人。在解決問(wèn)題上，企業(yè)客服機器人更多是解決專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，個(gè)人助理類(lèi)的機器人更多是解決比如說(shuō)快遞查詢(xún)、天氣查詢(xún)、導航等等。在語(yǔ)料收集的過(guò)程兩者也有很大的區別，個(gè)人助理機器人來(lái)自于搜索引擎，客服機器人語(yǔ)料更多來(lái)自于行業(yè)的知識庫。
在具體講我們在做的智能客服機器人，它并不是新生事物，我們的智能客服機器人和上一代智能客服機器人有什么區別？
最主要的區別是在于，我們應用的是統計語(yǔ)言模型，上一代是規則語(yǔ)法模型。
首先在準確性識別上，統計語(yǔ)言模型核心是計算和統計概率，規則語(yǔ)法模型更多是做語(yǔ)法結構的拆分，當你輸出一句話(huà)的時(shí)候，語(yǔ)法結構模型是沒(méi)有辦法窮盡你的自然表達方式，所以在準確方式上，統計語(yǔ)言模型要優(yōu)于規則語(yǔ)法模型。
第二是易用，如果運用統計語(yǔ)言模型會(huì )特別特別簡(jiǎn)單和清楚，和規則語(yǔ)法模型一句一句話(huà)拆解工作量是有非常大的差異。對于企業(yè)來(lái)講，他在做機器人維護和使用來(lái)講，是一個(gè)高效的事情。
我們智能客服機器人在權重賦值，引導回答，語(yǔ)境關(guān)聯(lián)、寒喧問(wèn)答、推薦算法、智能學(xué)習等方面做的優(yōu)化設計，也是我們優(yōu)化的具體功能點(diǎn)。舉個(gè)例子，我們客服機器人，到現在擁有2000多萬(wàn)寒喧詞條的知識庫。但對于一個(gè)企業(yè)服務(wù)機器人來(lái)講，它的客服應該是最精準的去解決問(wèn)題。
如果我們的客戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題和機器人知識庫中問(wèn)題相近，但并不完全匹配，我們會(huì )做什么樣的設計？我們讓機器人先試著(zhù)進(jìn)行理解回答，再將該問(wèn)題學(xué)習記錄，如果這個(gè)問(wèn)題和知識庫里面某一個(gè)回答是貼合的，那么作為該問(wèn)題的相似問(wèn)法會(huì )自動(dòng)存儲。另外當客戶(hù)提出這個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有在知識庫中體現，我會(huì )把這個(gè)問(wèn)題自動(dòng)存儲下來(lái)，讓管理員用很簡(jiǎn)便的方式把這個(gè)問(wèn)題重新設立，重新對應，這是在這塊我們進(jìn)行的改進(jìn)和優(yōu)化。
客服場(chǎng)景很多人問(wèn)問(wèn)題，并不是說(shuō)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，就可以把這個(gè)問(wèn)題解決掉，很多時(shí)候需要問(wèn)多輪問(wèn)題，我們是通過(guò)多輪問(wèn)答技術(shù)來(lái)解決復雜問(wèn)題。
舉個(gè)例子，使用訂單系統報錯。您好！請訓練您的報錯內容，我會(huì )分三種可能的情況。1、無(wú)法選擇訂單。您好，請選擇您使用的操作系統。windows，那我們會(huì )給你一個(gè)具體的解決辦法，安裝成功后重新登錄，這是通過(guò)多輪對話(huà)把復雜問(wèn)題解決掉。
后來(lái)我們也發(fā)現，機器人技術(shù)也好，產(chǎn)品完善度也好，越來(lái)越全的情況下，我們依然會(huì )發(fā)現機器人問(wèn)答僅僅解決了第一環(huán)，它依然需要和人結合才能把這個(gè)問(wèn)題解決的更完美，那后續我們是怎么做的？
比如說(shuō)我在光大銀行渠道購買(mǎi)的電視機，發(fā)票怎么才能申請？這是一個(gè)具體的問(wèn)題。我在右上角會(huì )彈出該問(wèn)題的答案，當用戶(hù)咨詢(xún)一個(gè)問(wèn)題，機器人在右側會(huì )自動(dòng)匹配羅列組織答案，客服只需要一鍵點(diǎn)擊發(fā)送把這個(gè)問(wèn)題直接發(fā)送給客戶(hù)，使客服提升3倍的效率。
除了上面多輪會(huì )話(huà)、輔助人工，后面人工智能還能做哪些事情？還可以基于用戶(hù)的數據分析和操作行為做精準推薦。我們會(huì )針對用戶(hù)做一個(gè)畫(huà)像，會(huì )做一些大數據的分享，讓用戶(hù)進(jìn)入我的客服系統的時(shí)候，我會(huì )知道這個(gè)人是誰(shuí)，他有什么樣的喜好愛(ài)好，他之前有怎樣的操作記錄，是不是之前給我們有一些意見(jiàn)，這些都會(huì )有，然后給出一個(gè)很具體很專(zhuān)業(yè)性的解決方案，這是我們已經(jīng)在做的事情。
自然語(yǔ)言處理技術(shù)和呼叫中心會(huì )話(huà)質(zhì)檢結合。質(zhì)檢是什么意思？好多客服呼叫中心會(huì )打電話(huà)，跟客戶(hù)溝通過(guò)程里面，肯定會(huì )多多少少出現問(wèn)題，客服中心會(huì )有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的團隊叫做質(zhì)檢團隊，去抽電話(huà)聽(tīng)，聽(tīng)的過(guò)程里面會(huì )特別繁瑣，你的客服打多少電話(huà)，你要把這個(gè)電話(huà)過(guò)程要記錄下來(lái)。我們現在分兩種場(chǎng)景，第一種是在線(xiàn)客服，基本上是語(yǔ)言溝通，文字溝通，可以把存在的情緒詞，我可以很實(shí)時(shí)把這個(gè)場(chǎng)景識別出來(lái)，然后我的管理團隊會(huì )做實(shí)時(shí)的介入。另外，呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢，可以把語(yǔ)音轉換成文字，通過(guò)關(guān)鍵詞來(lái)設置，把整個(gè)質(zhì)檢的流程做的特別簡(jiǎn)短。
由機器人自動(dòng)分配和處理工單，當沒(méi)有人工在線(xiàn)的時(shí)候，當沒(méi)有機器人在線(xiàn)的時(shí)候，你會(huì )留言，然后都是由人工來(lái)分配，相應部門(mén)把它解決掉，這個(gè)過(guò)程完全可以由機器人替代掉的，它可以識別，提交工單里面這些內容，具體是哪個(gè)部門(mén)可以把這個(gè)問(wèn)題解決掉，所以會(huì )做一個(gè)自動(dòng)的分配。
以上是具體功能層面的介紹，這塊我們理解說(shuō)，我們做得是一款行業(yè)應用，實(shí)際上要考慮到行業(yè)里面具體發(fā)生了哪些行變化。客服原來(lái)基本上是被動(dòng)的售后，現在隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和新的商業(yè)形態(tài)出現，其實(shí)客服團隊，整個(gè)在公司里面的角色也會(huì )發(fā)生變化，慢慢會(huì )往售前轉，所以我們要解決獲客問(wèn)題，吸引問(wèn)題，轉化問(wèn)題和解決問(wèn)題。要覆蓋售前、售中和售中所有場(chǎng)景。針對這些變化會(huì )做哪些改進(jìn)？
第一，強化智能質(zhì)檢，第二，客服語(yǔ)音機器人，第三，自動(dòng)化銷(xiāo)售，第四，用戶(hù)畫(huà)像。這是將人工智能應用于全客服場(chǎng)景的一些具體落地實(shí)施方面。
其實(shí)從我們做公司，做客服產(chǎn)品來(lái)講，人工智能最根本的價(jià)值還是在于幫助甚至替代人類(lèi)完成任務(wù)、提升效率、降低成本。它依然是工具屬性的東西，并不是已經(jīng)強到已經(jīng)有自己的獨立意識，需要完全替代人類(lèi)，并不是這樣一個(gè)情況。
目前大概有6萬(wàn)家企業(yè)選擇了智齒，其中我們已經(jīng)覆蓋了25個(gè)細分行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)金融，企業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、電商這幾個(gè)細分行業(yè)，我們是占有率最高的。
我們現在涉足的是多場(chǎng)景融合的人工智能應用。未來(lái)會(huì )做更多的技術(shù)結合，比如說(shuō)VR+語(yǔ)音識別+自然語(yǔ)言處理。圖象識別+機器人客服等等。我們相信未來(lái)所有的應用都會(huì )有人工智能的身影，所有的人機交互入口都將變得非常簡(jiǎn)單，人工智能將和人們的生活休戚相關(guān)。
有這么一句話(huà)描述人工智能：人工智能就像一列火車(chē)，它臨近時(shí)，您聽(tīng)到了轟隆隆的聲音，你在不斷期待著(zhù)它的到來(lái)，它終于到了，一閃而過(guò)，隨后便遠遠地把你拋在身后。
