出于對技術(shù)的信仰，阿里巴巴在云棲大會(huì )上宣布成立全球研究院——阿里巴巴達摩院，3年投資1000億元，用來(lái)研究發(fā)展包括量子計算、機器學(xué)習、基礎算法、網(wǎng)絡(luò )安全、視覺(jué)計算、自然語(yǔ)言處理、下一代人機交互等在內的核心技術(shù)。
智齒同樣相信技術(shù)終將改變世界。
在過(guò)去的五年中，客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域對于技術(shù)演進(jìn)帶來(lái)的業(yè)態(tài)改變，相比其他行業(yè)感受會(huì )更加真切。人工智能、大數據技術(shù)在迭代或者顛覆傳統的工具化應用的同時(shí)，也在一步步重構客服中心在企業(yè)內部的組織架構，并一定程度上“賦權”，最終的具象表現，將是客服角色的變化——由低到高，由單一到復雜，由機械變主動(dòng)，從而提供更加有價(jià)值、更人性化的服務(wù)。
新客服，更智能
◤擁抱AI+BI新技術(shù)，解放人力，為用戶(hù)提供更高價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)
說(shuō)到「更智能」，很多人的第一認知就是「客服機器人」，然后可能就拋出「機器人取代人工」的恐慌論。我們的理解不太一樣：更智能的新客服，是由人工智能（AI）與商業(yè)智能（BI）共同構建。AI+BI兩種技術(shù)，將應用于前端問(wèn)答、用戶(hù)分析、團隊管理、運營(yíng)報表統計分析等，貫穿從前端用戶(hù)接觸服務(wù)、到后端企業(yè)團隊管理的方方面面。它幫助客服人從更簡(jiǎn)單機械、復雜海量的繁雜作業(yè)中真正解放出來(lái)，轉而將更多精力投入到為用戶(hù)提供更個(gè)性化、人性化的高價(jià)值服務(wù)之中。
從歷史發(fā)展看，每一次科技的進(jìn)步，質(zhì)疑和反對的聲音從不會(huì )缺席。然而時(shí)間也證明，那些更新技術(shù)的引入，會(huì )摧枯拉朽，也會(huì )讓人類(lèi)收獲更好的生活和工作。因此，我們愿意敞開(kāi)懷抱擁抱新科技，我們有信心：AI和BI在客服領(lǐng)域的應用，必定可以推動(dòng)我們淘汰老舊的服務(wù)、工作模式，讓用戶(hù)體驗和企業(yè)管理都有一次質(zhì)的飛躍。
新客服，更專(zhuān)業(yè)
◤告別傻白甜和傳話(huà)筒，客服是最懂需求和產(chǎn)品的問(wèn)題解決專(zhuān)家
從職業(yè)角度看，新客服有兩種角色趨勢：
1、「全棧」客服
技術(shù)界有這樣的一個(gè)名詞——全棧工程師，指那些掌握多種技能、并能利用多種技能獨立完成產(chǎn)品的人。在諸多接觸和調研中，我們認為：隨著(zhù)消費者需求的不斷升級、科學(xué)技術(shù)的不斷推動(dòng)，未來(lái)的新客服一定是更全面全能的角色。它不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的售前售后應答、不僅僅是用戶(hù)和企業(yè)之間的傳聲筒，而應該扮演產(chǎn)品、研發(fā)、運營(yíng)等多重角色，集多種技能于一身，成為真正站在一線(xiàn)的問(wèn)題解決專(zhuān)家。當然，這不是說(shuō)客服身兼多職或者多工種的工作疊加，而是在業(yè)務(wù)知識架構和資源調度能力上有一個(gè)躍升發(fā)展。
企業(yè)內部的伙伴們再也不用看見(jiàn)客服就繞道走，他們不會(huì )給你帶來(lái)壞消息或急切尋求幫助。新客服，自己就能獨擋一面。
2、領(lǐng)域專(zhuān)家
除了全面全能的發(fā)展，另一類(lèi)新客服應是某一垂直領(lǐng)域的專(zhuān)家。比如在金融領(lǐng)域，他們是專(zhuān)業(yè)的理財顧問(wèn)、風(fēng)控專(zhuān)家。在與用戶(hù)溝通的過(guò)程中，他們不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品推薦的小白，而是產(chǎn)品顧問(wèn)、行業(yè)分析師、市場(chǎng)評價(jià)家等專(zhuān)業(yè)角色。專(zhuān)業(yè)的新客服，需要深入分析用戶(hù)情況、市場(chǎng)行情，然后給出最佳的產(chǎn)品匹配建議，并且跟隨用戶(hù)的全生命周期情況不斷調整服務(wù)。因此，傻白甜是沒(méi)有出路的，取而代之的是那些更有專(zhuān)業(yè)素養的高級人才。
作為客戶(hù)，當你撥打客服電話(huà)，如果那頭接待的是北大MBA，不用驚奇，新客服，未來(lái)就該如此。
新客服，更有溫度
◤主動(dòng)、有效、人性化，讓每一次溝通都有溫度
有一點(diǎn)我們特別自豪，「讓每一次溝通，都有溫度」這句口號由客服知道最早、且最完整提出，目前已經(jīng)得到越來(lái)越多客服從業(yè)者的認同。而我們自己，也在一步步努力踐行這樣的溫度服務(wù)。
然而，一些誤解是：溫度=溫柔+溫暖，似乎只要態(tài)度客氣就是一種好的服務(wù)了。其實(shí)不然。我們所推崇的「有溫度的服務(wù)」，有著(zhù)更極致并且廣泛的含義，它由A）立足于用戶(hù)角度的主動(dòng)理解、B）真正匹配需求的問(wèn)題解決、C）人性化的服務(wù)體驗三部分構成。因此，態(tài)度上的溫柔溫暖只是其中之一。新客服，更懂市場(chǎng)和用戶(hù)，能為用戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)，并且是不多不少/不偏不倚的精準服務(wù)、而且全程充滿(mǎn)人性關(guān)懷。如此，才是用心且有效的有溫度服務(wù)。
如此「更有溫度」的服務(wù)，是一種極致的服務(wù)。它將極致的心，指向心滿(mǎn)意足的需求滿(mǎn)足和問(wèn)題解決，然后認真落實(shí)每一個(gè)節點(diǎn)、每一個(gè)細節：從初始的產(chǎn)品設計領(lǐng)域切入，中間經(jīng)歷雙方使用與附屬服務(wù)體驗，最后再閉環(huán)回到產(chǎn)品設計中；貫穿用戶(hù)整體生命周期，持續不斷施與引導與影響，并不斷給到恰如其分的服務(wù)。
所以，更有溫度的服務(wù)，本質(zhì)而言是一種「以用戶(hù)為中心的極致服務(wù)」，是服務(wù)的靈魂。
以上是我們對「新客服」的一些理解
新客服，我們與大家一起期待
也希望和更多客服人一起討論
