當前，越來(lái)越多的80后和90后加入呼叫中心客服隊伍，呼叫中心運營(yíng)管理呈現出新現象和特點(diǎn)，這些特點(diǎn)與其他年齡段的客服人員有一定的差異，本文將此年齡段的客服人員美稱(chēng)為“新新客服”。如何有效地做好不同年齡段的客服人員的關(guān)懷和培養工作，是各級管理人員需面對和思考的問(wèn)題，是呼叫中心運營(yíng)管理的重要內容。本文試圖從工作實(shí)踐中淺析80后和90后為主體的“新新客服”的特點(diǎn)，尋求這個(gè)群體的關(guān)懷和培養工作之道，從而使呼叫中心人才成長(cháng)和運營(yíng)管理更有效。
在從事民航呼叫中心管理的經(jīng)歷中，本人曾負責過(guò)業(yè)務(wù)管理，也承擔過(guò)政工工作，兩者都是要圍繞作為客服主體的人來(lái)開(kāi)展的，目標都是確保KPI指標的完成、生產(chǎn)效率的提高和企業(yè)效益的持續，實(shí)現員工、企業(yè)、股東和客戶(hù)等多方共贏(yíng)。在幾年的呼叫中心運營(yíng)管理實(shí)踐中，我體會(huì )到，對80后和90后客服人員的適度關(guān)懷相當重要，有針對性地適度關(guān)懷既能提高員工滿(mǎn)意度，又能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，還能營(yíng)造良好的管理氛圍，促進(jìn)客服人才成長(cháng)，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。相反，如果對客服人員關(guān)懷不足，或者關(guān)懷過(guò)度，就可能導致負面的影響，或關(guān)懷不足而產(chǎn)生人員離職率居高不下，或員工向心力不夠，企業(yè)凝聚力不強，運營(yíng)走向惡性循環(huán)；或者由于關(guān)懷過(guò)度，管理粗放，造成企業(yè)資源錯配，資源損耗浪費，管理成本和生產(chǎn)運營(yíng)成本上升，影響企業(yè)利益和員工收益。
筆者認為，對“新新客服”的適度關(guān)懷，關(guān)鍵是把握關(guān)懷的度。這個(gè)度，是指較好地處理員工合理需求和企業(yè)滿(mǎn)足員工需求的資源的平衡，這里所說(shuō)的資源，包括機制、制度、流程、信息、標準、財物、時(shí)間、排班、培訓等等。在實(shí)施適度關(guān)懷時(shí)，核心是在單位條件允許的條件下滿(mǎn)足員工的合理主導需求和正向需求，起到事半功倍的作用。
下面所述是本人在管理實(shí)踐中認為較為合理地進(jìn)行適度人文關(guān)懷的部分案例，這些措施在一定程度體現了關(guān)懷的度，既得到員工的普遍認可，又不額外增加企業(yè)負擔，優(yōu)化了資源配置，實(shí)現了員工和單位雙滿(mǎn)意，雙促進(jìn)。這些關(guān)懷措施，可簡(jiǎn)要歸納為職業(yè)關(guān)懷、需求關(guān)懷和綜合素質(zhì)關(guān)懷。
一、關(guān)于職業(yè)關(guān)懷。要重視機制建設，創(chuàng )造機會(huì )，讓員工從賽馬中成長(cháng)。這是對員工職業(yè)規劃的適度關(guān)懷。
以80后和90后為主體的“新新客服”從事呼叫行業(yè)工作的顯著(zhù)職業(yè)心理特征是短、平、快。本人認為，針對這一特征采取措施，形成機制，有利于企業(yè)選人用人，有利于員工敬業(yè)愛(ài)崗，延長(cháng)員工職業(yè)規劃周期。
所謂短，是指入職時(shí)間相對較短，好多員工是一畢業(yè)就進(jìn)入呼叫中心現場(chǎng)客服工作崗位，因此，他們普遍對這一行業(yè)了解較淺，需要企業(yè)給予有針對性的培訓、激勵和管理，尤其是重視其職業(yè)道德的養成和對行業(yè)發(fā)展趨勢的把握。針對這一特點(diǎn)，舉辦行業(yè)發(fā)展論壇和各種技能競賽等，可以較好地解決員工認識不足的問(wèn)題。本人在單位通過(guò)組織各類(lèi)新員工知識競賽，起到較好的效果，既幫助員工快速掌握和鞏固業(yè)務(wù)知識，又能避免和減少員工差錯而形成的厭惡和懼怕心理，還能企業(yè)節約差錯賠付和投訴等運營(yíng)成本。
案例一：舉辦新員工業(yè)務(wù)知識競賽，加快業(yè)務(wù)能力建設。呼叫中心客服人員的流動(dòng)性比較大，所以新員工上崗后其業(yè)務(wù)能力、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量既關(guān)系單位的生產(chǎn)效率和運營(yíng)質(zhì)量，也關(guān)系客服人員對崗位工作的適應性、成長(cháng)周期和勞動(dòng)回報，從而影響組織目標和員工個(gè)人職業(yè)規劃。在管理實(shí)踐中，本人經(jīng)常運用勞動(dòng)競賽、技能競賽、崗位練兵等辦法，對于新員工的扎實(shí)成長(cháng)有正面的促進(jìn)作用。通過(guò)組織這些活動(dòng)，用物質(zhì)激勵和精神激勵相結合的辦法，可以讓員工感覺(jué)到單位關(guān)心在實(shí)實(shí)在在地關(guān)心員工成長(cháng)，通過(guò)提供模擬客服務(wù)角色等實(shí)戰手段，加快轉換崗位角色。
所謂平，是指入職人員的素質(zhì)相對平均，員工大多數是大專(zhuān)或本科畢業(yè)的生源，知識和能力異差不大，在上崗培訓后掌握和運用業(yè)務(wù)技能方面的特點(diǎn)有一定的同類(lèi)性。因此，針對這一特點(diǎn)，進(jìn)行崗中同類(lèi)培訓和管理十分必要，也極為有效。例如，這個(gè)群體的員工，對于新的業(yè)務(wù)點(diǎn)，往往容易犯同樣或類(lèi)似的差錯。如果有一位同事出現工作差錯，單位班組進(jìn)行舉一反三的講評或培訓，可以取得事半功倍的效果。尤其是新入職的員工，對企業(yè)的這種輔導和培訓，認同感較高，因為既幫助當事人認識問(wèn)題所在，也提醒其他員工如何避免觸及雷區，客觀(guān)上或多或少幫員工降低差錯扣罰成本，提升其績(jì)效收入，有助于保障新入職員工的收入水平，一定程度地減少因客服收入不能滿(mǎn)足預期的員工離職。
針對“平”的特點(diǎn)，單位在機制上下功夫，使技能補缺、崗位輪動(dòng)、晉升培訓和考核體系等圍繞“賽馬”進(jìn)行設計，結合評優(yōu)進(jìn)行推動(dòng)，能使優(yōu)秀的能突穎而出，令領(lǐng)先者能多勞多得，獲得更快的成長(cháng)機會(huì )。這一機制的建設，要注重基礎性數據的積累，例如，通過(guò)收集和比較員工在呼叫中心崗位工作中的滿(mǎn)意度、差錯率、接量聽(tīng)、加班量、多維度評價(jià)和績(jì)效考核等數據，以量化數據為重要的晉升參考，以周期性的表現和同類(lèi)批次人員的比較為重要的選人育人手段。
所以快，指入職的80后和90員工受社會(huì )環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)思維等影響，對于個(gè)人的成長(cháng)周期預期、收入增長(cháng)期望相對于70后員工更短、更快。換言之，“新新客服”往往希望能更快的實(shí)現崗位勞動(dòng)回報，獲得更快的經(jīng)濟收入和崗位鍛煉機會(huì )。以民航呼叫中心的崗位價(jià)值鏈和職業(yè)規劃設計為例，從事單技能、綜合技能、高技能、復合技能和特殊技能崗位的員工的收入是不同的，崗位所需的技能也是不同的，新新客服入職后對自己期望達到高收入、高技能的培訓、成長(cháng)周期明顯比以往年齡段的客服人員要求更強烈。在這一結果的背后，或多或少與這一年齡段的成長(cháng)經(jīng)歷、收入支出構成和消費行為特點(diǎn)等密切相關(guān)，也與員工個(gè)人朋友圈、校友圈的就業(yè)收入、發(fā)展情況相比較有關(guān)。在一些員工的離職表填寫(xiě)的離職原因統計中，有一定比例的人離職原因是入職后收入低，有的是對單位的職業(yè)通道和規劃周期相對長(cháng)、相對難不太認同，難以適應而離職的。筆者曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)這樣的案例，在一定程度上說(shuō)明了員工的這種心理特征，也提醒單位在組織管理的時(shí)候要關(guān)注這種現象。有一位英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)八級的畢業(yè)生求職英文客服崗位，因為有英語(yǔ)特長(cháng)，該員工入職后很希望能快速到英文客服崗位工作上，以獲得合同約定的崗位和薪酬。由于該呼叫中心員工的業(yè)務(wù)技能晉升需要從國內業(yè)務(wù)開(kāi)始培養，然后才能經(jīng)過(guò)綜合業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)和高技能業(yè)務(wù)的培訓，進(jìn)而調配到英文客服崗。面對個(gè)人的快速成長(cháng)的期望和單位的分階段培養晉升計劃的矛盾，該員工在入職后較短的時(shí)間內就選擇了辭職。當然，員工的具體擇業(yè)要求和收入預期不同，采取留或離的方式也會(huì )有所不同，單位面對這個(gè)新新客服求快的心理特征，如能制定一些個(gè)性化的員工快速成長(cháng)方案，相信也可以讓部分客服人員獲得更強的自我激勵效果，減少不必要的專(zhuān)業(yè)人才流失。
二、關(guān)于需求關(guān)懷。要解決主導需要，排難解憂(yōu)，讓員工從困境中擺脫。這是對員工生活情感的適度關(guān)懷。
由于呼叫中心客服人員上班常常需要倒班、輪班，而且年齡方面通常是處于適婚育齡階段，女性客服人員占比也較大。此外，好多客服人員是屬于異地入職，與家中的親屬不常見(jiàn)面。80后和90后的員工還常常有學(xué)車(chē)、進(jìn)修、交友和參加朋友圈婚宴等實(shí)際生活需求。作為管理者，如果能在嚴管與厚愛(ài)、原則與靈活、剛性與軟性上處處理“新新客服”的上述矛盾，可以強化員工對企業(yè)和崗位工作的認同感和歸屬感，提高個(gè)人與組織的協(xié)同性，增加員工對企業(yè)的粘度和忠誠度。例如，單位組織針對呼叫中心產(chǎn)育年齡段的員工，組織一些情緒管理或產(chǎn)育知識的講座；針對有學(xué)車(chē)、進(jìn)修需求的員工出臺一些激勵措施，被評為月度或年度優(yōu)秀客服人員可以?xún)?yōu)先、自由安排休假計劃等等。
案例二：重視青年婚戀交友需要，組織增進(jìn)感情的活動(dòng)。“新新客服”處于青年時(shí)期，有求知欲，愿意接受新生事物，重視傳統人際交往和網(wǎng)絡(luò )社交，處于尋找伴侶和結交各類(lèi)朋友的階段。因此，組織健康的班組活動(dòng)或交流活動(dòng)，豐富工作之外的生活，有時(shí)可以達到無(wú)心插柳柳成蔭的效果。筆者曾經(jīng)組織過(guò)一次戶(hù)外交流活動(dòng)，組織相當數量的空勤人員與客服人員在周末開(kāi)展班組建設交流、戶(hù)外溫泉、農家樂(lè )午餐和卡拉OK歌會(huì )，參與人員感覺(jué)相當好，相當開(kāi)心。過(guò)幾個(gè)月后，同事們發(fā)現參加此次活動(dòng)的客服人員肥水沒(méi)有流出外人田，有三對客服人員談上了戀愛(ài)，有的進(jìn)入結婚籌備階段。如此活動(dòng)，部分員工的婚戀需求解決了，部分同事的交友圈擴大了，單位的人員管理也相對穩定了。所以，一項成功的活動(dòng)就是實(shí)現多個(gè)共贏(yíng)的目標。
三、關(guān)于綜合素質(zhì)關(guān)懷。搭建交流平臺，穿針引線(xiàn)，讓員工從交際中成熟。這是對員工能力提升的適度關(guān)懷。
由于呼叫中心是個(gè)人員相對密集的行業(yè)，客服人員在工作、生活中所接觸、交往的也以客服人員和客戶(hù)居多。這就造成交往對象的局限性，在一定程度上不利于員工人際交往能力的提升和人脈資源的積累。所以，如果能在工作的八小時(shí)以外適度組織一些交流活動(dòng)，建一些交流平臺，是可以滿(mǎn)足員工情感交流和人際交往藝術(shù)培養的需要的，有時(shí)還能為員工創(chuàng )造婚戀、職業(yè)飛躍的機會(huì )，這會(huì )大大提高員工對管理者和企業(yè)的認同度和滿(mǎn)意度。例如，以下的案例就是較為正面的滿(mǎn)意員工需要的適度人際交往關(guān)懷的收集。
案例二：組織基層管理人員考核，提升管理中的人格影響力。做為基層管理者的班長(cháng)、值班經(jīng)理需要具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，這是較好理解和較易得到員工認同的。除此以外，管理者的管理風(fēng)格、人際關(guān)系處理藝術(shù)、與團隊成員的關(guān)系也常常會(huì )影響團隊績(jì)效，關(guān)乎個(gè)人的成長(cháng)。我們在管理實(shí)踐中，有時(shí)會(huì )看到個(gè)別基層管理人員，在業(yè)務(wù)知識方面非常突出，但組員和上級有時(shí)并不認可，這使當事人會(huì )感到困惑，嚴重者影響了個(gè)人的職務(wù)評聘和晉升。在管理中，我比較注重對品質(zhì)好、能力強但人際關(guān)系方面有些缺陷的班長(cháng)、值班經(jīng)理的培養，起到較好的效果，既令當事人整體能力有提升，也使單位團隊管理業(yè)績(jì)有提升。以下是曾經(jīng)發(fā)生的真實(shí)案例，略加印證：某企業(yè)對呼叫中心與電商業(yè)務(wù)進(jìn)行一體化整合，組織結構、人員管理和業(yè)務(wù)流程都有較大的變革。一體化實(shí)行初期，單位對原有的管理人員進(jìn)行考核，因為業(yè)務(wù)部門(mén)調整和班組成員的變化，彼此了解不足，工作方法各異，有部分班長(cháng)在民主測評時(shí)得分較低，影響了聘用，未能獲得正式資格聘用。針對這一情況，管理層對受影響的幾位班長(cháng)逐一交流談話(huà)，既肯定了其成績(jì)，又指出了不足，還分析了造成測評分數不理想的原因，或者工作方法過(guò)于簡(jiǎn)單，要求組員對標達標的任務(wù)式管理過(guò)，幫助組員查找原因輔導成長(cháng)的少，或者對熟悉的員工關(guān)心了解多，對新進(jìn)的員工交流培養少，或者強調業(yè)務(wù)技能提升的多，重視班組氛圍營(yíng)造的少。通過(guò)談話(huà)后，當事人進(jìn)行了針對性的改進(jìn)，在幾個(gè)月后的管理人員競聘上崗中，獲得較高的民主測評，獲得正式聘用資格，并在單位的班組管理和合理化建議等工作中表現突出。個(gè)人很感謝單位給予的幫助和培養，管理者也時(shí)常可以從這些人得到一些有益的一線(xiàn)信息，以改進(jìn)工作。
上述案例和實(shí)踐，僅是一得之見(jiàn)，因理論水平和實(shí)踐范圍有限，對80后和90后的客服人員的分析還不夠全面和透徹，對適度關(guān)懷的措施和效果陳述得不夠深刻和完整。但本人相信，呼叫中心作為一個(gè)具有互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)業(yè)務(wù)和人員相對密集的行業(yè)，注重對員工的關(guān)懷和培養是十分必要和重要的，具體極為重要的意義。
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