亚洲高清国产品国语在线观看_新時(shí)代呼叫中心班組管理 - 專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)

　　12月6日，客服知·道牽手中通快遞石賀彬

　　推出線(xiàn)上微課：新時(shí)代呼叫中心班組管理

　　今天，我們整理了其中的精華文字、觀(guān)點(diǎn)

　　與大家再次分享回顧……

　　Part.1 新時(shí)代的班組員工特點(diǎn)

　　新時(shí)代的員工——泛指90后為代表的企業(yè)員工

　　而不僅僅是90后員工，現在越來(lái)越多的95后進(jìn)入客服中心，并成為一線(xiàn)員工的主力軍

　　他們的特點(diǎn)如下：

　　TA們被稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)的寵兒，熱衷于網(wǎng)游、漫畫(huà)、二次元文化等

　　對“狗帶”“城會(huì )玩”“醉了”網(wǎng)絡(luò )詞接受度非常高

　　服飾和發(fā)型通常比較夸張

　　上下級觀(guān)點(diǎn)不那么強烈，不喜歡領(lǐng)導命令式的口吻

　　自尊心強，渴望對他們非常尊重的團隊

　　相比70后崇拜柳傳志、李彥宏、俞敏洪等商業(yè)牛人，80后崇拜韓寒、柴靜、楊瀾等文化名人，90的偶像是自己身邊看得見(jiàn)、摸得著(zhù)、并且有專(zhuān)長(cháng)的強人

　　不那么關(guān)心收入，更關(guān)心周邊的人事物、或公司軟性福利。“這份工作得讓我感到快樂(lè )”，是大部分人選擇工作的一個(gè)重要因素

　　作為客服中心的班組長(cháng)，面對90、95后的年輕員工，跟上新一代員工的步伐。尊重TA們、理解TA們，甚至擁有共同語(yǔ)言，才更有可能促進(jìn)良好的溝通。

　　Part.2 新時(shí)代的班組管理

　　1、卓越班組長(cháng)應該具備什么品質(zhì)——你才是伯樂(lè )

TA善于改變管理理念
對注重員工技能與心態(tài)輔導，并且善于發(fā)掘員工身上的閃光點(diǎn)
注重班組問(wèn)候建設管理理念

　　2、班組長(cháng)的職責——要切記喔

　　3、班組長(cháng)應具備的能力——你能，才能服人
　　時(shí)間管理：建議以半小時(shí)為單位，做每一天/每一周的工作時(shí)間表。有計劃地安排班組里員工、以及自己的工作。而所有工作，都可以按照緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要四個(gè)維度來(lái)安排。可參考如下區分：

緊急：部門(mén)突發(fā)情況、現在立刻馬上需要的
重要：每天的數據分析以及匯總、錄音監聽(tīng)、員工輔導
不重要：人際關(guān)系協(xié)調及規劃
不緊急：休閑活動(dòng)及下班后的活動(dòng)

　　面對不同類(lèi)別的事件，可以采取的解決辦法：自己馬上做、自己稍后做、授權別人做、別做了。具體怎么選擇，我們可以根據自身情況決定。

　　授權管理：授權是組織運作的關(guān)鍵，它是以人為對象，將完成某項工作所必須的權力授給部屬人員。即主管將處理用人、用錢(qián)、做事、交涉、協(xié)調等決策權移轉給部屬，不只授予權力，且還托付完成該項工作的必要責任。組織中的不同層級有不同的職權，權限則會(huì )在不同的層級間流動(dòng)，因而產(chǎn)生授權的問(wèn)題。那么，為什么要授權呢？