研究人員預測，到2020年，我們與聊天機器人交談的時(shí)間將超過(guò)我們與自己的配偶交談的時(shí)間。很顯然，那些應用聊天機器人的公司的選擇是對的。然而，公司現在很難確定他們的聊天機器人的表現是不是合格的。盡管市場(chǎng)上有很多高效的聊天機器人，但也有很多無(wú)法滿(mǎn)足消費者需求的聊天機器人。那么你如何衡量你的聊天機器人的表現呢？
越來(lái)越多的公司開(kāi)始在客戶(hù)服務(wù)工作中使用聊天機器人，預計到2020年，將有80%的公司都將采用聊天機器人，但是很多公司都面臨著(zhù)如何衡量聊天機器人的表現和有效性這一難題。
Google的聊天機器人分析平臺最近向所有人開(kāi)放了，但企業(yè)仍有必要開(kāi)發(fā)和理解他們自己的聊天機器人成功指標，這樣才能有效地利用這個(gè)平臺。為你公司的聊天機器人定義最佳的KPI主要依賴(lài)于公司的業(yè)務(wù)目標以及你希望聊天機器人發(fā)揮什么樣的功能。
這里有7個(gè)衡量聊天機器人的表現的指標，你可以根據這些指標來(lái)找到你自己公司聊天機器人中存在的改進(jìn)機會(huì )。
（1）營(yíng)收增長(cháng)
任何潛在投資者想要了解的第一個(gè)問(wèn)題是：公司是否能賺錢(qián)。因此，衡量一個(gè)聊天機器人價(jià)值的最好指標就是看它能帶來(lái)的經(jīng)濟效益。
衡量聊天機器人對營(yíng)收的影響的方式有很多，其中最好的方式就是根據聊天機器人的目的來(lái)衡量。另一個(gè)有趣的地方在于，你的聊天機器人可以對許多領(lǐng)域產(chǎn)生連鎖反應。
例如，你可以對比一下，和維護一個(gè)24/7的客戶(hù)服務(wù)團隊的成本相比，你的客戶(hù)服務(wù)聊天機器人為公司節省了多少資金，根據這個(gè)數據來(lái)衡量聊天機器人給公司營(yíng)收增長(cháng)做出的貢獻。但是你需要把聊天機器人對客戶(hù)服務(wù)的影響考慮進(jìn)去。如果自助服務(wù)率較高，而且客戶(hù)滿(mǎn)意度較高，這就會(huì )帶來(lái)更多回頭客和更高的在線(xiàn)銷(xiāo)售額，從而影響營(yíng)收的增長(cháng)。
（2）自助服務(wù)率
如果在不需要任何認為干預的情況下，用戶(hù)就能從聊天機器人那里獲得任何需要的幫助，這是最理想的狀態(tài)。
如果你的聊天機器人的目標是更改用戶(hù)的密碼，你將根據機器人在無(wú)需人為干預的情況下完成這個(gè)任務(wù)的占比情況來(lái)衡量聊天機器人的表現。
自助服務(wù)率與營(yíng)收增長(cháng)中的成本節約這一塊是緊密相關(guān)的，換句話(huà)說(shuō)，你的聊天機器人幫你節約了多少錢(qián)？
（3）滿(mǎn)意率
除了調研那些使用聊天機器人服務(wù)的用戶(hù)外，還有什么更好的方法來(lái)衡量用戶(hù)對聊天機器人服務(wù)的滿(mǎn)意度嗎？
你的聊天機器人可以通過(guò)問(wèn)NPS（凈推薦值）問(wèn)題的方式來(lái)幫你確定用戶(hù)滿(mǎn)意率：“如果讓你在0－10之間來(lái)打分，你愿意將聊天及愛(ài)人推薦給朋友/同事的程度是幾分？”作為一個(gè)核心增長(cháng)指標，NPS值為你了解用戶(hù)對聊天機器人服務(wù)的滿(mǎn)意率提供了一個(gè)至關(guān)重要的基礎。
（4）激活率
在這個(gè)指標上，需要重溫一下AARRR模型（Acquisition-用戶(hù)獲取、Activation-用戶(hù)激活、Retention-用戶(hù)留存、Revenue-營(yíng)收、Refer-自傳播）重要性，以及它在衡量公司業(yè)務(wù)成功方面的重要性。
聊天機器人的激活率是指：當用戶(hù)用一個(gè)與你的商業(yè)目標相關(guān)的問(wèn)答或答案來(lái)回應聊天機器人的初始消息。
舉個(gè)例子，如果一個(gè)聊天機器人的目的是為用戶(hù)提供天氣預報信息，這時(shí)，當用戶(hù)輸入一個(gè)地點(diǎn)，然后聊天機器人為用戶(hù)提供一個(gè)這個(gè)地方的天氣預報時(shí)，這就是一次用戶(hù)激活。
這個(gè)KPI的作用是什么？如果因為某種原因，當聊天機器人第一次向用戶(hù)發(fā)出信息時(shí)，用戶(hù)沒(méi)有對這個(gè)信息做出任何回應，聊天機器人的開(kāi)發(fā)者就能夠對機器人進(jìn)行調整，讓其有讓人更滿(mǎn)意的表現。
（5）混亂觸發(fā)器
您不僅應該考慮用戶(hù)的反應，還要考慮到在遇到困難任務(wù)和請求時(shí)，聊天機器人的行為。
即使是擁有最強大的自然語(yǔ)言處理功能的機器人也無(wú)法理解用戶(hù)所說(shuō)的一切信息。這些在理解上出現的錯誤是衡量你是否需要改進(jìn)你的聊天機器人的匹配功能的一個(gè)有用指標。
要記住，有三種不同的觸發(fā)器，每一種觸發(fā)器都會(huì )觸發(fā)它自己特有類(lèi)型的回應。
首先是聊天機器人面臨的第一個(gè)簡(jiǎn)單觸發(fā)器是：當聊天機器人無(wú)法理解一段話(huà)的時(shí)候。面對這種情況，聊天機器人像下面這樣回復就夠了：“對不起，我不理解你剛剛說(shuō)的話(huà)，你能以一種不同的方式重新提問(wèn)嗎？”
第二個(gè)觸發(fā)器是：當用戶(hù)發(fā)送的一系列信息都不在你的聊天機器人的解答范圍之內的時(shí)候。如果出現這種情況，在用戶(hù)嘗試發(fā)了幾次這種信息后，你可以通過(guò)編程讓你的聊天機器人給用戶(hù)發(fā)送一個(gè)解釋這個(gè)機器人具體功能和服務(wù)內容的消息。
第三種觸發(fā)器是：聊天機器人在與用戶(hù)互動(dòng)之后，聊天機器人讓用戶(hù)聯(lián)系人工客服人員。所有這些都能讓你更好地了解你的聊天機器人的表現情況。
（6）留存率
針對這個(gè)指標，你也應該根據具體的應用場(chǎng)景，來(lái)關(guān)注不同的留存率指標。每個(gè)會(huì )話(huà)的生命周期與聊天機器人的留存周期，都因人而異。
如果你的聊天機器人提供每日更新的內容，則需要關(guān)注1至3天的留存率。如果你的機器人幫助用戶(hù)下訂單，則希望他們保持參與度，至少直到產(chǎn)品簽收為止。
（7）聊天機器人中的人工智能的強大程度
你的聊天機器人中的人工智能有多強大？你可以根據聊天機器人正確理解用戶(hù)問(wèn)題的占比來(lái)衡量這個(gè)指標。
你的聊天機器人能做到自我學(xué)習嗎？?jì)戎脵C器學(xué)習的聊天機器人可以通過(guò)比較一段時(shí)間內在無(wú)需人工干預的情況下自助服務(wù)率方面的改進(jìn)情況來(lái)衡量進(jìn)展。
具有強大機器學(xué)習能力的聊天機器人能夠持續進(jìn)行自我差距的分析，以突出潛在的改進(jìn)領(lǐng)域。
千禧一代對聊天機器人的需求是顯而易見(jiàn)的。消費者需要的是簡(jiǎn)單而有效的客戶(hù)服務(wù)，但并不是每個(gè)聊天機器人都能在不經(jīng)過(guò)幾次調整的情況下就能滿(mǎn)足客戶(hù)的這一需求。在這個(gè)競爭日益激烈的聊天機器人市場(chǎng)中，本文所說(shuō)的這7大指標可以讓你的聊天機器人領(lǐng)先別人一步。
