——題記
伴隨著(zhù)呼叫中心的誕生，IVR似乎就相伴而生，從未離開(kāi)過(guò)服務(wù)從業(yè)者的視野，成為電話(huà)呼叫中心的一個(gè)“標配”，也成為千千萬(wàn)萬(wàn)顧客客戶(hù)體驗之旅的重要一環(huán)。
IVR(Interactive Voice Response)，中文叫“互動(dòng)式語(yǔ)音應答系統”。它作為語(yǔ)音呼叫中心的門(mén)戶(hù)，最初被賦予兩點(diǎn)作用：一是初步甄別客戶(hù)的需求，通過(guò)不同的按鍵設置導流客戶(hù)需求；二是通過(guò)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)降低日益增加的人工成本。
曾幾何時(shí)，IVR被服務(wù)管理者寄予厚望，提升客戶(hù)體驗降低人工服務(wù)成本。在客戶(hù)選擇和客戶(hù)體驗還不夠豐富的昨天，IVR確實(shí)發(fā)揮著(zhù)重要作用。但在消費升級，客戶(hù)體驗手段無(wú)比豐富的今天，IVR似乎變成了“雞肋”：食之無(wú)味，棄之可惜。
更有甚者，激進(jìn)的客戶(hù)和從業(yè)者面對著(zhù)“迷宮”般的IVR，發(fā)出驚天一問(wèn)：“IVR是反人類(lèi)的設計嗎？”
IVR的“痛”
IVR是反人類(lèi)的設計嗎？IVR本身作為一種客戶(hù)交互工具，它不應背這個(gè)“鍋”。正是因為運營(yíng)者的主觀(guān)思維戰勝了客戶(hù)思維，它就變成一個(gè)“反人類(lèi)”的存在。
首先，IVR作為一種語(yǔ)音交互手段，本身是存在一定的應用局限性，但我們的運營(yíng)者們則希望它是“全能”。IVR適合簡(jiǎn)單清晰的語(yǔ)音交互，而對于過(guò)長(cháng)的語(yǔ)音內容以及復雜的長(cháng)流程業(yè)務(wù)，在客戶(hù)體驗日益提升的今天，它能起到的作用有限。并且處理不好，IVR作為解決問(wèn)題的手段，本身就成為一個(gè)“問(wèn)題”。
中國移動(dòng)13800138000曾經(jīng)就是很好利用IVR這種簡(jiǎn)單交互的極致應用，簡(jiǎn)單清晰，客戶(hù)訴求明確，用完即走，將IVR的功力發(fā)揮到極致。
其次，IVR由簡(jiǎn)到繁易，由繁到簡(jiǎn)難。而正是這個(gè)“繁”字，要了IVR的命。IVR承載了運營(yíng)者太多的希望和訴求：全業(yè)務(wù)咨詢(xún)、全業(yè)務(wù)辦理、大躍進(jìn)式的提升IVR自助服務(wù)占比等等。這些讓本來(lái)清爽簡(jiǎn)單的IVR變得不堪重負，直到變成客戶(hù)口中“反人類(lèi)”的存在。
我曾經(jīng)參與過(guò)國內某大型國企全國IVR整體流程設計項目，在項目中高層領(lǐng)導親自拍板決策，不斷在強調“少即是多”的5*3的設計框架。起初各省還能在領(lǐng)導的指令中“忍受”，但不到一兩年，各省IVR立馬膨脹，似乎不窮盡呼叫中心的所有業(yè)務(wù)不滿(mǎn)足客戶(hù)所有的需求不會(huì )“善罷甘休”，直至變成現在的“迷宮”。不知道是真沒(méi)有客戶(hù)思維，還是KPI思維太過(guò)強大？
IVR的重生
隨著(zhù)AI+服務(wù)的深入應用和快速發(fā)展，客服領(lǐng)域逐漸成為AI技術(shù)的重要試驗場(chǎng)。IVR在這樣的背景下似乎迎來(lái)了重生的機會(huì )，伴隨著(zhù)語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解等技術(shù)的日趨成熟應用，以語(yǔ)音作為重要交互手段的IVR在客戶(hù)體驗和問(wèn)題解決之間找到了更好的平衡點(diǎn)。智能語(yǔ)音導航（智能IVR）將讓傳統IVR迎來(lái)重生的機會(huì )。
智能語(yǔ)音導航，就是通過(guò)語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解技術(shù)的綜合應用，讓客戶(hù)不用傳統按鍵模式而是用語(yǔ)音說(shuō)話(huà)的方式完成需求的交互理解，系統實(shí)現客戶(hù)需求的最優(yōu)分發(fā)或問(wèn)題解決。
人采用最本能的說(shuō)話(huà)方式與系統交互，系統通過(guò)智能理解將客戶(hù)的需求導向“合適”的解決節點(diǎn)，或實(shí)現需求分發(fā)，或直接解決問(wèn)題。讓客戶(hù)不用再繁瑣的按鍵或在迷宮般的IVR流程中穿行，提升客戶(hù)體驗的同時(shí)，降低客戶(hù)對人工服務(wù)的依賴(lài)。
當然，上面我說(shuō)的是理想的服務(wù)場(chǎng)景。要達到如此美妙和諧的服務(wù)場(chǎng)景離不開(kāi)智能語(yǔ)音導航系統技術(shù)能力和項目建設能力。
- 三大核心技術(shù)能力
語(yǔ)音識別能力：能在各種復雜包括噪音干擾的情況，準確識別客戶(hù)語(yǔ)音的技術(shù)能力。甚至包括接受客戶(hù)可能的方言挑戰。它包括語(yǔ)音特征的提取、聲學(xué)模型和語(yǔ)言模型的訓練，解碼匹配等。
語(yǔ)義理解能力：這個(gè)和眾多文字服務(wù)機器人一樣，必須具備的自然語(yǔ)言理解能力，能“讀懂”文字背后意思和意圖。
智能知識能力：能將企業(yè)知識智能化的有效聚合在一起，包括業(yè)務(wù)知識，客戶(hù)問(wèn)題的反饋路徑，以及知識缺乏時(shí)候的自我學(xué)習或快速修復。
- 項目建設關(guān)鍵能力
基礎平臺能力：包括上面三大核心技術(shù)的基礎平臺，在智能化方面是否達到了項目應用的技術(shù)標準，能在實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景中大概率的解決客戶(hù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供良好的客戶(hù)體驗。
業(yè)務(wù)分析能力：能否結合企業(yè)客戶(hù)在IVR及人工服務(wù)具體的業(yè)務(wù)需求，明確那些業(yè)務(wù)適合通過(guò)IVR承載，那些業(yè)務(wù)需要通過(guò)跨渠道的解決方案，那些業(yè)務(wù)需要直接轉給“更智能”的人工來(lái)處理，并且這個(gè)過(guò)程是動(dòng)態(tài)可調的。
交互設計能力：如同網(wǎng)站界面的UI/UE設計，智能語(yǔ)音導航項目也需要專(zhuān)業(yè)的VUI設計，提升交互過(guò)程的客戶(hù)體驗。設計的原則包括：話(huà)術(shù)設計的簡(jiǎn)潔清晰、置信度不高的識別結果動(dòng)態(tài)確認、模糊的客戶(hù)意圖消歧、語(yǔ)音確認、錯誤有效處理等。
以上三種能力在智能語(yǔ)音導航項目建設中缺一不可，不是購買(mǎi)或研發(fā)一個(gè)技術(shù)水準很高的基礎平臺就能取得項目的成功。如同其他智能服務(wù)項目一樣，系統+數據+算法+產(chǎn)品+場(chǎng)景，才是項目最后取得成效的必由之路。
在智能語(yǔ)音導航項目中，基礎平臺能力決定了項目成效的“下限”，而良好的業(yè)務(wù)分析能力和交互設計能力決定了項目成效所能達到的“上限”。
IVR的未來(lái)之路
當傳統IVR加上AI的翅膀，它將能達到更高的高度！在NPS、CES日漸成為客戶(hù)體驗的主流，未來(lái)的IVR將何去何從，至少有三個(gè)方向是可以借鑒和參考的。
- 個(gè)性化
如同服務(wù)的其它應用領(lǐng)域一樣，伴隨著(zhù)消費和客戶(hù)體驗升級的大趨勢，客戶(hù)對個(gè)性化的訴求將會(huì )越來(lái)越強烈。周其仁教授最近撰文說(shuō)：“中國正面臨著(zhù)一場(chǎng)品質(zhì)革命”，而個(gè)性化正是品質(zhì)的重要組成部分。
傳統大一統的標準劃一的IVR將會(huì )被客戶(hù)所拋棄，能提前預判客戶(hù)需求的IVR個(gè)性化推送和播報將會(huì )為客戶(hù)帶來(lái)體驗上的驚喜，另外針對不同客群的個(gè)性化IVR流程設計和VUI設計，也是為客戶(hù)體驗加分的重要著(zhù)力點(diǎn)。
- 聯(lián)動(dòng)化
IVR渠道以語(yǔ)音作為主要交互手段的先天性決定了其在客戶(hù)體驗點(diǎn)上的局限性。如同復雜的信息內容或復雜的客戶(hù)交互，更容易通過(guò)其他渠道完成，未來(lái)IVR與其他渠道的組合應用聯(lián)動(dòng)化將是發(fā)展趨勢。
如IVR與短信的組合應用，中國移動(dòng)1008611就是經(jīng)典的語(yǔ)音上行加短信下行組合應用的經(jīng)典案例，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)勢為客戶(hù)提供最佳體驗。
伴隨著(zhù)H5的廣泛應用，IVR+H5的聯(lián)動(dòng)方式也將被更多的企業(yè)所認可。H5具備信息量大、信息展示方式多元化、適合復雜交互的優(yōu)勢，將很好扮演企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的跨渠道支持者角色，為長(cháng)流程業(yè)務(wù)、復雜交互業(yè)務(wù)提供更好的體驗和支持。
- 可視化
未來(lái)的IVR不但可以聽(tīng)和說(shuō)，也能可視化。現有的閃信或屏信技術(shù)以及H5技術(shù)的綜合應用，IVR在聽(tīng)的同時(shí)也可以可視化的展示，為客戶(hù)提供更多的輔助體驗選擇，這也將是IVR的另一發(fā)展趨勢。
Genesys委托Forrester咨詢(xún)公司發(fā)表了一篇領(lǐng)導力論文，這是一個(gè)全渠道自助服務(wù)的案例。它發(fā)現，接受全渠道自助服務(wù)的企業(yè)與眾不同。他們報告說(shuō)，自助服務(wù)能力對提高客戶(hù)滿(mǎn)意度得分（87%）、減少服務(wù)響應時(shí)間（80%）、減少客戶(hù)回呼的數量（75%）、減少呼叫等待時(shí)間（69%）有很高的或決定性的影響。
智能語(yǔ)音導航正是全渠道自助服務(wù)體系的重要一環(huán)，它將重新定義電話(huà)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)
