機器人過(guò)程自動(dòng)化如何適合你的聯(lián)絡(luò )中心？

出現了另一種IVR渠道：RPA驅動(dòng)的聊天機器人

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾十年來(lái)，自動(dòng)化在企業(yè)中引入了效率。一個(gè)例子來(lái)自于客戶(hù)服務(wù)的世界。長(cháng)期以來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心一直以交互式語(yǔ)音應答（IVR）的形式擁抱自動(dòng)化，這讓他們的客戶(hù)大為沮喪。雖然IVR降低了企業(yè)的成本，但客戶(hù)抱怨他們被困在IVR渠道的虛擬環(huán)境中。

　　但所有的希望都不會(huì )失去。隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)體驗，一個(gè)新的自動(dòng)化服務(wù)渠道已經(jīng)出現，它有可能為業(yè)務(wù)帶來(lái)效率，同時(shí)保留住客戶(hù)的良好感受：聊天機器人，或者交互式文本響應（ITR）。

　　時(shí)機適合于這一舉措。短信應用越來(lái)越受歡迎，企業(yè)也越來(lái)越多地求助于渠道來(lái)改善他們的客戶(hù)溝通。Facebook的消息傳遞產(chǎn)品副總裁David Marcus在4月份的Facebook F8會(huì )議上宣布，現在每月有超過(guò)12億人定期使用Facebook Messenger，而企業(yè)和客戶(hù)正在分享20億信息。

　　消息傳遞渠道上的聊天機器人比IVR系統更可靠，因為他們不需要處理：“你所鍵入的內容就是你所得到的。”去除語(yǔ)言簡(jiǎn)化了等式，允許企業(yè)開(kāi)發(fā)一種新技術(shù)，這種新技術(shù)在很大程度上依賴(lài)于自然語(yǔ)言理解：機器人過(guò)程自動(dòng)化，簡(jiǎn)稱(chēng)RPA。RPA是人工智能領(lǐng)域內的一門(mén)學(xué)科。

　　在接受麥肯錫（Mc Kinsey）采訪(fǎng)時(shí)，倫敦經(jīng)濟學(xué)院（London School of Economics）教授萊斯利·威爾科克斯（Leslie Willcocks）將RPA定義為：

　　“RPA把機器人帶出了人類(lèi)。在后臺工作的普通知識工作者有很多重復的、例行的工作，這些工作枯燥乏味，毫無(wú)意思可言。RPA是一種軟件，它模仿一個(gè)人在一個(gè)過(guò)程中執行任務(wù)的活動(dòng)。它能比人類(lèi)更快、更準確、更不知疲倦地完成重復性的工作，使人們能夠完成其他需要人類(lèi)力量才能完成的任務(wù)，如推理、判斷以及與客戶(hù)的互動(dòng)。”

　　隨著(zhù)RPA的引入，現在企業(yè)在其排名中增加統計了一種新型員工：數字員工。通過(guò)使用RPA軟件，數字員工可以無(wú)縫地進(jìn)入業(yè)務(wù)流程。

　　在聯(lián)絡(luò )中心的環(huán)境下，撥打熱線(xiàn)電話(huà)的最終目標是聯(lián)絡(luò )一個(gè)人類(lèi)座席。IVR系統被認為是前門(mén)，一旦你設法突破了IVR引導的迷宮，你將和一個(gè)人交談。呼叫轉移一直是單向的--從IVR到人--而從不是另一種方式。但是，在引入數字員工的過(guò)程中，這一過(guò)程是如何工作的呢？

　　看看這種情況：一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)給你的保險熱線(xiàn)。你的數字員工，讓我們稱(chēng)她為“常春藤--艾薇（Ivy）”，接聽(tīng)電話(huà)并對客戶(hù)進(jìn)行身份認證，詢(xún)問(wèn)他們的賬號和密碼。艾薇還發(fā)現了客戶(hù)打電話(huà)的原因，而不必問(wèn)。通過(guò)與公司的CRM和案例管理系統進(jìn)行深入的整合，“她”看到客戶(hù)對你有一個(gè)公開(kāi)的要求，并且剛剛訪(fǎng)問(wèn)了你的網(wǎng)站，在打電話(huà)之前查看了相關(guān)案例。

　　常青藤通過(guò)邏輯上的關(guān)聯(lián)認為客戶(hù)打電話(huà)的原因是因為他們想和一個(gè)人談?wù)撨@個(gè)索賠的問(wèn)題，在把客戶(hù)和一個(gè)人工座席連接到一起之前，艾薇很快確認了這一點(diǎn)。現場(chǎng)座席，讓我們稱(chēng)他為“Mark--馬克”，現在將與客戶(hù)交談，通過(guò)個(gè)人經(jīng)驗和直覺(jué)--同時(shí)也遵循業(yè)務(wù)流程和決策規則--確定為了推進(jìn)索賠交付，更多的信息是必要的。

　　馬克沒(méi)有親自執行數據收集步驟，而是將呼叫轉移回艾薇，這樣他就可以專(zhuān)注于將有關(guān)問(wèn)題的信息輸入到檔案管理系統中。讓艾薇執行數據收集步驟還可以提高安全性，因為艾薇沒(méi)有任何竊取信息的動(dòng)機，而且她可以在一個(gè)完全符合PCI-DSS的環(huán)境中操作。艾薇和客戶(hù)結束了通話(huà)。

　　第二天，馬克處理了這個(gè)事情，通過(guò)給客戶(hù)打電話(huà)來(lái)傳達、應用人類(lèi)理解的方式，在接下來(lái)的幾天里，這個(gè)案件在他們的支持下結束了。

　　這個(gè)示例演示了一個(gè)改進(jìn)的工作流如何充分利用人類(lèi)和自動(dòng)交互的優(yōu)點(diǎn)。當預先配置的規則會(huì )導致客戶(hù)失望，并給客戶(hù)帶來(lái)不良的體驗時(shí)，人類(lèi)就會(huì )想方設法改進(jìn)它。人工座席仍然需要真正的解決問(wèn)題，解釋復雜的業(yè)務(wù)流程，或者在對話(huà)中需要人參與的時(shí)候出現。

　　你的數字員工能夠有效地處理更簡(jiǎn)單、更重復性的任務(wù)，這些任務(wù)遵循清晰的規則。

　　當你把RPA軟件或聊天機器人看成是同事時(shí)，你就會(huì )在規模上做這樣的事情，有趣的事情發(fā)生了：你開(kāi)始重新思考你企業(yè)中的勞動(dòng)力分布。你會(huì )意識到你在要求你的員工去做他們不應該做的事情：因為他們是瑣碎的、容易自動(dòng)完成的任務(wù)，或者是重復性的工作，這些任務(wù)容易犯人為的錯誤，或者是讓你的員工去做使他們想要離開(kāi)的枯燥乏味的工作。

　　了解如何在企業(yè)中利用數字員工的第一步是考慮員工今天在企業(yè)中完成的工作項目。從聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始，以“復雜性”和“人類(lèi)同情心”的層次來(lái)安排典型的座席任務(wù)，然后你就會(huì )看到類(lèi)似如下的圖表：

　　你交給數字員工的任務(wù)由你來(lái)決定--這取決于你的數字舒適程度，這取決于你的客戶(hù)群的人口統計。隨著(zhù)時(shí)間的推移，它應該向上移動(dòng)，從而為你的座席騰出工作空間，這樣他們就可以專(zhuān)注于更復雜的任務(wù)。

　　你的座席也可以在電話(huà)或與客戶(hù)的對話(huà)之外與艾薇合作。通過(guò)從知識庫或CRM系統中挖掘答案，艾薇可以提高你的座席效率。或者在自然交談的培訓單元里利用艾薇進(jìn)行。為什么不讓你的座席在生病的時(shí)候給艾薇發(fā)信息詢(xún)問(wèn)有關(guān)帶薪病假的問(wèn)題？

　　這樣的變化不是一蹴而就的，但現在是時(shí)候開(kāi)始評估這些技術(shù)，并進(jìn)行小規模嘗試試驗了。時(shí)間證明只有那些適應環(huán)境的人才能生存下來(lái)。你的企業(yè)是否有能力在競爭中享受到這些新的交互技術(shù)帶來(lái)的好處？

　　Tobias是Aspect新興技術(shù)的負責人。他擁有超過(guò)14年的客戶(hù)關(guān)懷技術(shù)和聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)經(jīng)驗，包括工程、咨詢(xún)、售前工程、項目和產(chǎn)品管理。