
客戶(hù)的IVR感受
互聯(lián)網(wǎng)購物崛起后,用戶(hù)聯(lián)系客服的頻率也日益增強,我也多次撥打過(guò)客服熱線(xiàn),作為顧客的我,談?wù)剬VR的使用體驗,每每撥通客服熱線(xiàn),首先響起都是IVR語(yǔ)音甜美的問(wèn)候,緊接著(zhù)會(huì )迎來(lái)每一個(gè)細分業(yè)務(wù)的IVR語(yǔ)音指示,分別賦予從0-9每個(gè)按鍵一個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)別,當客戶(hù)按下相關(guān)按鍵后(很容易按錯),滿(mǎn)心期待客服人員解決問(wèn)題時(shí),便又傳來(lái)語(yǔ)音提示,是更進(jìn)一步細分業(yè)務(wù)的語(yǔ)音提示,同樣賦予從0-9每個(gè)按鍵一個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)別,直到這一層面顧客的問(wèn)題才有可能被解決,甚至有的企業(yè)還會(huì )設置第三層語(yǔ)音提示。
顧客只有遇到問(wèn)題時(shí)才會(huì )主動(dòng)聯(lián)系客服熱線(xiàn),撥打時(shí)的心情大多心急如焚,緊急情況下更是如此,想第一時(shí)間聯(lián)系到客服人員,而IVR語(yǔ)音仿佛就像一道道阻礙顧客前行的鐵門(mén),將顧客無(wú)情的擋在門(mén)外,那些賦予特殊業(yè)務(wù)的按鍵就像企業(yè)施舍的一把把的鑰匙,即便有企業(yè)在第一道門(mén)便設置轉入人工服務(wù)的“0”鍵,也都是放到最后一個(gè)入口,顧客再急也必須耐心聽(tīng)完前面業(yè)務(wù)的語(yǔ)音介紹,才能找到客服人員。當然這樣可以幫助客服人員擋“雷”,畢竟極端顧客情緒最沖動(dòng)的時(shí)刻,不得不傾聽(tīng)著(zhù)語(yǔ)音提示。
語(yǔ)音畢竟是機器
我并不反對IVR語(yǔ)音技術(shù)應用于實(shí)踐,但切勿過(guò)于依賴(lài)。此技術(shù)的確可以實(shí)現細分客戶(hù)、客戶(hù)分流、針對性解決顧客難題、也可節省彼此時(shí)間,問(wèn)題在于人們喜歡和人進(jìn)行溝通和交流,而不是機器。畢竟機器只是按照既定的程序和順序重復語(yǔ)音提示,而且一旦按錯會(huì )使本不喜歡聽(tīng)語(yǔ)音提示的客戶(hù)重復收聽(tīng)剛剛聽(tīng)過(guò)的語(yǔ)音,會(huì )為本就火冒三丈的客戶(hù)在加上一把火。
有人會(huì )說(shuō),人工智能已經(jīng)發(fā)展到已經(jīng)可以獨立思考的水平了,很快可以應用在IVR上面,可那又如何呢?真正距離人與人的交流還是有很大差距的,人們溝通會(huì )抑揚頓挫、會(huì )在不斷變換語(yǔ)音、語(yǔ)調和語(yǔ)速,還會(huì )根據對方的聲音、情緒感知對方問(wèn)題的重要程度,而這些短期內恐將無(wú)法解決。
也有人會(huì )說(shuō),現在在線(xiàn)、郵箱、微信等文字客服發(fā)展很迅猛,這些都沒(méi)錯,但遇到著(zhù)急的問(wèn)題、突發(fā)的故障、多次未解決等問(wèn)題又有多少人能夠耐心的用文字咨詢(xún)和反饋呢?
人與人的交流會(huì )因情感、微笑和靈活而變得豐富多彩,人與機器甚至都談不上交流,僅僅是單向傳輸設定好的程序,毫無(wú)感情可言。
企業(yè)與客戶(hù)的情感
每個(gè)企業(yè)都希望擁有絕對忠誠的顧客,重復購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品,甚至幫助企業(yè)宣傳推廣,然而過(guò)度依賴(lài)IVR自助語(yǔ)音系統會(huì )讓顧客與企業(yè)之間的感情逐漸淡薄,顧客如果會(huì )使用自助系統后,將會(huì )逐漸減少與企業(yè)的聯(lián)系,而問(wèn)題處理在完美,顧客也不會(huì )認為是企業(yè)處理的,而認為是自己處理掉的麻煩,也會(huì )有種企業(yè)出現問(wèn)題什么都不管,讓我自己來(lái)處理的怨言。
時(shí)間是人類(lèi)最寶貴的財富,本身產(chǎn)品或服務(wù)出現問(wèn)題已經(jīng)浪費顧客寶貴的時(shí)間了,如果處理問(wèn)題也讓顧客自己處理,則會(huì )浪費顧客更多的時(shí)間。企業(yè)應該幫助顧客節省這些時(shí)間,而不是為了節約成本便偏頗的依賴(lài)系統。
相信來(lái)電表?yè)P對客服中心并不陌生,客服人員態(tài)度、服務(wù)、效率獲得客戶(hù)認可后,便有顧客主動(dòng)來(lái)電表?yè)P他們,甚至有些客戶(hù)專(zhuān)門(mén)記錄下某位客服人員的工號,后期有問(wèn)題便只找該客服人員處理,這是一種信任、一種依賴(lài)、一種情感,也是企業(yè)的一張張的名片。同樣是企業(yè)了解顧客、關(guān)懷顧客的渠道。顧客主動(dòng)找我們提供服務(wù),遠比回訪(fǎng)顧客的效率和認可度高。
顧客才是使用者
顧客才是IVR的使用者,如何讓顧客使用的更舒適、簡(jiǎn)潔、高效應該由廣大的顧客決定,而不是專(zhuān)業(yè)人員閉門(mén)造車(chē),況且由于顧客不常撥打客服熱線(xiàn),對IVR的了解知之甚少,使用說(shuō)明書(shū)并未交予客戶(hù)、必要的指導培訓仿佛也沒(méi)有對客戶(hù)進(jìn)行過(guò)。即使有這樣的動(dòng)作,顧客愿意接受和使用嗎?這些企業(yè)應該做全面的調查。否則將有更多顧客被擋在IVR這扇門(mén)外,更多的顧客建議和忠誠也將被擋在企業(yè)門(mén)外。

筆者
筆者并不是專(zhuān)業(yè)的IVR人員,但我是一名客戶(hù),也經(jīng)常因各種業(yè)務(wù)和客訴聯(lián)系客服熱線(xiàn),我的感受是語(yǔ)音真的很長(cháng)而且沒(méi)有任何感情的語(yǔ)音提示,也經(jīng)常按錯。真的因為操作過(guò)于繁瑣最終放棄該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。遇到諸如銀行、金融等業(yè)務(wù)繁多的行業(yè),IVR語(yǔ)音提示層級太多、太精細了,浪費了太多時(shí)間去聽(tīng)無(wú)用的提示語(yǔ)音。
服務(wù)只有起點(diǎn),沒(méi)有終點(diǎn),企業(yè)不應為節省人工成本,大肆采用諸如自助服務(wù)等系統,要知道當所有企業(yè)都如此操作的話(huà),客戶(hù)的時(shí)間就會(huì )被一個(gè)又一個(gè)的自助服務(wù)系統所占有。到那時(shí),心與心的交流,有感情的交流才顯得彌足珍貴,但我們的顧客早已流失殆盡。
系統可以使用,但應建立在高效、便捷和貼心的基礎上,盲目的使用會(huì )讓顧客離我們漸行漸遠。
