AI時(shí)代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的“數商”、“智商”與“情商”

　　AI場(chǎng)景下的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，依靠機器智能在一定程度上優(yōu)化了業(yè)務(wù)辦理的速度和流程，提升了客戶(hù)體驗，但聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)管理最終的落點(diǎn)在于人，如何抓取和利用呼叫中心中的大數據，發(fā)現運營(yíng)中的問(wèn)題，支持業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展，同時(shí)，提供給坐席及時(shí)恰當的指導和幫助，提升績(jì)效，是極具管理價(jià)值的議題。

　　傳統的呼叫中心數據分析，依靠的是相對固化的報表，缺乏交互能力，無(wú)法實(shí)現實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)分析。在實(shí)際的業(yè)務(wù)運營(yíng)中，狀況實(shí)時(shí)變化，聯(lián)絡(luò )中心必須具備較高的“數商”，管理者才能敏銳地捕捉到數據背后的邏輯走向，在短時(shí)間內快速完成海量數據的時(shí)效性分析，在直觀(guān)的圖形化分析結果中，準確定位問(wèn)題，推導出潛在的原因以及可能的解決方案。

　　如何才能讓聯(lián)絡(luò )中心具備“數商”？底層平臺是基礎，大數據分析工具的數據建模是核心。

　　底層平臺必須是包容的，從而隨業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)同步發(fā)展。通過(guò)AIconnector智能連接器，不斷將日新月異的新技術(shù)能力吸納至底層平臺，持續補充渠道交互以及智能的數據獲取和分析的能力。比如，把解決數據孤島的區塊鏈技術(shù)作為數據收集和交叉對比的能力支持，將圖像以及視頻識別技術(shù)作為平臺內置組件，豐富渠道交互渠道等。同時(shí)，設置標準的API接口，為特定的業(yè)務(wù)形態(tài)和項目需求進(jìn)行定制化建模做鋪墊。此外，底層平臺的原始數據，包括數據字典，每個(gè)數據字段的含義，必須是開(kāi)放的，方便管理者快速準確地理解模型含義，根據業(yè)務(wù)需求進(jìn)行選擇性加工和計算。

　　聯(lián)絡(luò )中心的大數據分析工具的數據建模分兩個(gè)層次。首先，對聯(lián)絡(luò )中心全媒體的交互數據，包括語(yǔ)音、微信、視頻等，基于交互特征，按照通用的計算維度和指標進(jìn)行計算，比如，電話(huà)渠道上更多分析的是通話(huà)時(shí)長(cháng)和平均響應時(shí)長(cháng)的指標，而微信渠道則更多會(huì )考慮有效的處理率和用戶(hù)滿(mǎn)意度等。其次，根據具體的業(yè)務(wù)項目進(jìn)行定制化的數據建模，以數據組合加工的方式，得出基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的定制數據分析結果。比如，銀行業(yè)務(wù)較多關(guān)注轉換率、成單率等指標，把客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心交互的數據與業(yè)務(wù)成單數據做組合計算，就能得出每百通電話(huà)的成單率和交易金額等數據。

　　當聯(lián)絡(luò )中心具備足夠高的“數商”之后，許多有價(jià)值的針對性思考都可以得到快速驗證。比如，全媒體渠道上線(xiàn)之后，對電話(huà)量的分流是多少？電話(huà)量大的時(shí)候，能否讓大量的來(lái)電消解在多媒體渠道？在來(lái)電高峰期，對比分析實(shí)時(shí)的傳統語(yǔ)音與多媒體渠道交互數據，就能直觀(guān)看出是否多媒體渠道是否具備消解部分高峰來(lái)電的能力；在下一代產(chǎn)品推廣的節點(diǎn)時(shí)，通過(guò)數據趨勢圖，提前預見(jiàn)高峰來(lái)電，適時(shí)增加坐席人員，并調整語(yǔ)音系統的導航菜單，增加提示音，告知客戶(hù)可在多媒體渠道獲取相關(guān)服務(wù)。

　　運用大數據分析工具，基于貼合業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)發(fā)展的深度計算模型，獲得針對性強的數據分析、動(dòng)態(tài)驗證和邏輯洞察，輔助聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)與管理決策。

　　計算機圖像識別、語(yǔ)音識別、知識圖譜與自然語(yǔ)言處理等人工智能技術(shù)賦予了聯(lián)絡(luò )中心看、聽(tīng)、讀、說(shuō)的能力。隨著(zhù)全媒體渠道的鋪設，聯(lián)絡(luò )中心與客戶(hù)的聯(lián)接不斷向多元化的邊緣接觸點(diǎn)分布，分散化的交互方式給客戶(hù)旅程管理以及體驗提出了新的挑戰。如何基于用戶(hù)畫(huà)像和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模型實(shí)現精準化主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，提供跨渠道、跨平臺的一致且連續的服務(wù)，利用AI智能提升坐席的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)績(jì)效，成為了新的研究課題。

　　一個(gè)“智商”過(guò)人的聯(lián)絡(luò )中心帶給客戶(hù)的體驗是什么樣？以銀行場(chǎng)景為例。

　　用戶(hù)在銀行官網(wǎng)瀏覽信用卡分期的信息，聯(lián)絡(luò )中心立即識別出該用戶(hù)在系統中的個(gè)人信息，并感知到當前行為，于是在頁(yè)面讓彈出是否需要介紹信用卡分期的窗口。倘若用戶(hù)點(diǎn)擊同意，自動(dòng)觸發(fā)云呼叫，AI機器人開(kāi)始向用戶(hù)介紹信用卡分期相關(guān)的政策，在通話(huà)過(guò)程中用戶(hù)做出分期的肯定答復后，AI機器人自動(dòng)幫用戶(hù)完成賬單業(yè)務(wù)的辦理。如果用戶(hù)未點(diǎn)擊主動(dòng)彈出的聯(lián)絡(luò )窗口，而是在一段時(shí)間之后電話(huà)聯(lián)系了銀行客服。用戶(hù)在電話(huà)接通之后，聽(tīng)到的不再是標準的IVR導航菜單，而是直接推送給用戶(hù)特定的信息用分期的語(yǔ)音提示音。

　　如何才能實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的賦能？底層平臺的智能感知能力是根本。在提供給用戶(hù)的任意渠道或者接觸點(diǎn)，結合底層的用戶(hù)畫(huà)像以及營(yíng)銷(xiāo)決策模型設定觸發(fā)規則，以文本、視頻、語(yǔ)音，或者預約坐席進(jìn)行回呼等多種手段富媒體的手段，為用戶(hù)提供主動(dòng)聯(lián)絡(luò )和精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。以理財或者保險產(chǎn)品為例，當用戶(hù)輸入的金額大于企業(yè)設定的目標值，會(huì )彈出主動(dòng)聯(lián)絡(luò )；指定某一項業(yè)務(wù)設置人工服務(wù)介入，當有空閑坐席時(shí)彈出，無(wú)空閑坐席則不主動(dòng)彈出。

　　當坐席與用戶(hù)的交互時(shí)，AI機器人全程提供“智商”與“情商”兼具的智能化輔助。

　　首先，輔助座席判斷客戶(hù)的意圖，通過(guò)實(shí)時(shí)分析獲取的語(yǔ)音流，適時(shí)地做知識庫的推薦或者知識的推送。比如，客戶(hù)說(shuō)出想要查詢(xún)某款理財產(chǎn)品時(shí)，AI機器人可以立即從知識庫中搜索到這款產(chǎn)品的介紹推送給坐席，提高了座席的工作效率。

　　第二，在營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景理解客戶(hù)意圖，做話(huà)術(shù)推薦。比如，客戶(hù)對某款產(chǎn)品不感興趣，AI機器人會(huì )告訴座席如何繼續推薦，起到了一個(gè)銷(xiāo)售輔助的作用。

　　第三，輔助進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢。AI機器人可以在通話(huà)過(guò)程中，輔助進(jìn)行流程合規性操作，檢查座席是否完成了相關(guān)流程的命中，包括判斷是否涉及違禁語(yǔ)，并在命中時(shí)觸發(fā)后臺告警。

　　第四，偵測判斷客戶(hù)的情緒。把客戶(hù)的情緒變化直接呈現給座席，提示坐席參考系統給出的指標進(jìn)行對比，適時(shí)調整服務(wù)方式。當感知到客戶(hù)的情緒比較糟糕時(shí)，會(huì )觸發(fā)相關(guān)提醒，由管理者提前介入。

　　第五，監測坐席人員的疲勞狀態(tài)。將疲勞信息提交給運營(yíng)主管，為排班決策提供有價(jià)值的信息參考。

　　新一代的聯(lián)絡(luò )中心，是AI場(chǎng)景下的全聯(lián)接中心，底層的大數據和AI綜合智能支撐起平臺上的每一個(gè)組件和功能，從而在交互層面，無(wú)論是自助還是人工服務(wù)，坐席資源的配置與管理，座席的輔助和賦能，整體的運營(yíng)洞察，賦予客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心以“數商”、“智商”與“情商”。

　　Avaya是全球領(lǐng)先的數字通信軟件，服務(wù)和設備供應商。開(kāi)放式、智能化以及可定制的統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案，確保了云、本地和混合部署的靈活性。Avaya塑造智能聯(lián)接，為客戶(hù)及終端用戶(hù)創(chuàng )造無(wú)縫的溝通體驗。我們的專(zhuān)業(yè)規劃、支持和服務(wù)管理團隊致力于幫助客戶(hù)優(yōu)化解決方案，提供高度可靠和高效的部署。Avaya控股公司已在紐約證券交易所（NYSE）上市，股票交易代碼為AVYA。如需了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)：www.avaya。com和Avaya中國公司網(wǎng)站www.avaya.com/cn。