這是機器第一次欺騙人們，讓他們相信自己在和某人說(shuō)話(huà)，而不是在和某物說(shuō)話(huà)。直到28年后，“聊天機器人（chatbot）”一詞才被創(chuàng )造出來(lái)并被使用，但當時(shí)沒(méi)有人能預測短信和發(fā)短信會(huì )有多普遍。
在過(guò)去的一年里，僅在Facebook Messenger上就出現了10萬(wàn)個(gè)聊天機器人。同時(shí)，文本信息也達到了頂峰：每天發(fā)送的數量達230億條。文本信息應用比社交網(wǎng)絡(luò )應用更廣泛。
使用聊天機器人交稅、預約醫生、預訂房間或航班，或者選擇合適的衣服，這些都讓人感覺(jué)很舒服。還有，聊天機器人看起來(lái)很聰明，在理解人類(lèi)方面，它們近乎完美。至少現在是這樣。
#1.聆聽(tīng)
正如上面所說(shuō)，我們正處于文本信息量的高峰。在同一時(shí)間點(diǎn)，語(yǔ)音驅動(dòng)技術(shù)隨著(zhù)語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言處理的發(fā)展而向前發(fā)展。這是有道理的：當一個(gè)人每分鐘發(fā)50個(gè)字的文本信息時(shí)，他就能在同一時(shí)間內說(shuō)130個(gè)字。
對于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，用語(yǔ)音而不是文本信息來(lái)表達自己的想法是最舒適的方式，這對電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)巨大的飛躍，因為將會(huì )有許多新的消費者信息被捕捉和分析。以下是聲音可以告訴你的一些關(guān)于某人的事情：
- 身高（事實(shí)證明，個(gè)子較高的人嗓音較低）；
- 性取向:2011年的一項研究表明，雖然沒(méi)有人能完全確定一個(gè)人的性取向是什么，但用戶(hù)通過(guò)聲音猜測他的性取向的準確率達到了70%；
- 年齡：通過(guò)分析一個(gè)人的語(yǔ)調和音高，聽(tīng)者可以準確地說(shuō)出這個(gè)人的年齡；
僅僅通過(guò)聆聽(tīng)、錄音和跟蹤一個(gè)人的聲音，未來(lái)的機器人將能夠獲得這個(gè)客戶(hù)角色的許多重要特征。企業(yè)將從了解他們的客戶(hù)中獲益良多。
#2.開(kāi)始對話(huà)
希望未來(lái)的機器人能夠不僅僅是回答他們被問(wèn)到的問(wèn)題。現在，即使一個(gè)機器人試圖展示活力，它也會(huì )在錯誤的時(shí)間、錯誤的地點(diǎn)、錯誤的方式發(fā)生。然而，通過(guò)分析客戶(hù)的現場(chǎng)行為，一個(gè)機器人可能能夠回答甚至還沒(méi)有被問(wèn)到的問(wèn)題。
另一個(gè)為什么機器人應該是第一個(gè)在兩者之間說(shuō)話(huà)的原因是人類(lèi)最害怕的是先開(kāi)口（或發(fā)信息）。我們害怕尷尬或說(shuō)錯話(huà)。盡管從技術(shù)上講，我們知道聊天機器人不會(huì )評判或批評我們，但我們的大腦遠不如我們的思維理性。
因此，我們無(wú)論多么不理性，仍然對聊天機器人抱有很高的期望。現在的機器人不能完全滿(mǎn)足這些人的需求，因為我們的大部分對話(huà)內容都不僅僅是文字--聲音、手勢、背景等等。
我們的希望是，未來(lái)的機器人將比我們現在擁有的機器人更好。
#3. 集成
現在機器人被集成來(lái)解決小的任務(wù)：跟蹤訂單，回答常見(jiàn)的問(wèn)題，等等。然而，這不是它應該的樣子，希望它將不會(huì )再是這個(gè)樣子。在5-7年的時(shí)間里，機器人將無(wú)處不在，它將處理我們生活中的每個(gè)領(lǐng)域，而是1到2個(gè)領(lǐng)域。
好消息是，我們有辦法創(chuàng )造一個(gè)助手，可以隨時(shí)護送我們，為我們提供無(wú)微不至的關(guān)懷--我們可能不需要面面俱到，比如設置鬧鐘、給我們煮咖啡、查看收件箱或新聞。
#4. 情感理解
如果我們的聊天機器人為語(yǔ)音驅動(dòng)，它將為我們打開(kāi)巨大的可能性空間。然而，也有挑戰和障礙需要跨越。為了更好地理解這些，我想從Ranael Kaliouby為technologyreview.com撰寫(xiě)的文章中摘錄一些內容。
現在，我們的機器人只是執行他們被告知要執行的動(dòng)作--沒(méi)有情感，沒(méi)有興奮點(diǎn)，沒(méi)有情感支持。然而，在未來(lái)，我們希望擁有情感人工智能。很快，這就意味著(zhù)當Alexa發(fā)現你很累的時(shí)候，她會(huì )降低聲音，這樣你就可以放松了。如果你很忙，聊天機器人會(huì )比以前更快地跟你說(shuō)話(huà)或發(fā)短信，這樣你就能處理好你的事務(wù)。以后的內容將根據你的語(yǔ)音背景、語(yǔ)音語(yǔ)調和語(yǔ)速進(jìn)行。
#5. 能夠預測用戶(hù)行為
坦率地說(shuō)，現在我們對聊天機器人的使用非常有限。最常見(jiàn)的是客戶(hù)支持--我們討厭自己做，坦率地說(shuō)，對客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，人為失誤弊大于利。
然而，聊天機器人開(kāi)發(fā)人員可以使用的深度學(xué)習技術(shù)為我們提供了使用機器人的全新視角。首先，根據從對話(huà)中收集的數據和對公司網(wǎng)站的分析，未來(lái)的機器人將能夠預測哪些產(chǎn)品和商品會(huì )受到?jīng)_擊，哪些不值得投資。
其次，如果我們分析聊天機器人與用戶(hù)之間的對話(huà)，我們可以發(fā)現以下幾點(diǎn)：
- 當用戶(hù)與機器人聊天時(shí)，有多少人可以這樣做？
- 用戶(hù)最寶貴的需求是什么？
- 什么時(shí)候用戶(hù)更有可能購買(mǎi)（白天、季節、長(cháng)時(shí)間或短時(shí)間的聊天等）？
在我看來(lái)，這些東西將幫助我們創(chuàng )造未來(lái)的聊天機器人--那些既對企業(yè)有利又對用戶(hù)友好的聊天機器人。
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