畢竟，今天的客戶(hù)不只是想通過(guò)電話(huà)與你聯(lián)系了。盡管仍有一些人樂(lè )于在產(chǎn)品或服務(wù)不理想的時(shí)候打電話(huà)，但許多消費者（尤其是千禧一代）更喜歡先走其他途徑。事實(shí)上，大約有50%的客戶(hù)在接觸到聯(lián)絡(luò )中心之前就上網(wǎng)了。
WebRTC和無(wú)縫全渠道體驗
WebRTC是統一通信方法到聯(lián)絡(luò )中心戰略的一個(gè)組成部分。這項技術(shù)可以在商業(yè)網(wǎng)站中進(jìn)行通信，因此客戶(hù)只需點(diǎn)擊按鈕或登錄應用程序，就可以聯(lián)系到服務(wù)代表。使用WebRTC解決方案，您可以：
- 整合點(diǎn)擊到呼叫功能：允許客戶(hù)直接在你的網(wǎng)站上與你的服務(wù)代表對話(huà)，而不需要改變設備
- 參與視頻通話(huà)和屏幕共享會(huì )話(huà)：“實(shí)時(shí)”的網(wǎng)絡(luò )通信意味著(zhù)服務(wù)代表可以為客戶(hù)提供他們所需要的完整的統一通信（UC）體驗。當提供令人難以置信的服務(wù)時(shí)，這可能意味著(zhù)WebRTC解決方案從即時(shí)消息聊天開(kāi)始，然后升級到視頻和文件共享
- 提供一種“自己選擇”的服務(wù)方式：一些公司和聯(lián)絡(luò )中心甚至可以使用他們的WebRTC應用程序，與人工智能和聊天機器人一起，提供自助服務(wù)的機會(huì )，在必要時(shí)很容易升級為實(shí)時(shí)服務(wù)代表
端到端集成客戶(hù)旅程
統一通信（UC）允許今天的聯(lián)絡(luò )中心為他們的終端用戶(hù)提供完整的端到端的集成的客戶(hù)旅程，無(wú)論他們喜歡使用哪個(gè)設備或系統。因為WebRTC讓客戶(hù)從進(jìn)入網(wǎng)站的那一刻起就可以獲得他們需要的支持，直到他們最終完成購買(mǎi)的時(shí)候，現在的聯(lián)絡(luò )中心更容易為他們的客戶(hù)提供正在尋找的無(wú)縫、高質(zhì)量的體驗。
在Web瀏覽器和移動(dòng)操作系統的支持下，WebRTC解決方案為客戶(hù)提供了從他們選擇的設備連接到企業(yè)的機會(huì )，使用最方便的通信渠道。這意味著(zhù)，聯(lián)絡(luò )中心有一種直接的方式將自己與那些除了電子郵件地址和電話(huà)號碼的競爭對手區分開(kāi)來(lái)。
把聯(lián)絡(luò )中心帶到更高的水平
因為在應用程序和瀏覽器中，當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站時(shí)，WebRTC可以作為標準使用，所以當他們需要在聊天、語(yǔ)音和視頻對話(huà)之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò )中心支持時(shí)，WebRTC最終可以提供無(wú)縫的在整個(gè)旅程范圍內的體驗。
與此同時(shí)，嵌入統一通信（UC）策略的WebRTC解決方案可以向聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)代表提供客戶(hù)在與品牌溝通時(shí)所進(jìn)行的與旅程相關(guān)的數據。這是一個(gè)很有用的方法來(lái)獲得關(guān)于買(mǎi)方旅程的有見(jiàn)地的信息，并為將來(lái)的優(yōu)化設置你的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。
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作者：羅伯•斯科特（RobScott）
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/news/blog/why-webrtc-is-boosting-the-contact-centre-experience/
