人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫(xiě)為AI。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是研究、開(kāi)發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應用系統的一門(mén)新的技術(shù)科學(xué)。它企圖模仿人類(lèi)智能的實(shí)質(zhì)，并制造出一種新的能與人類(lèi)智能相似的方式做出反應的智能機器，該領(lǐng)域的研究包括機器人、語(yǔ)言識別、圖像識別、自然語(yǔ)言處理和專(zhuān)家系統等。
在這里我只是談?wù)凙I中很小的一個(gè)部分，即智能語(yǔ)音在客服行業(yè)中的應用。我本身就是學(xué)中文的，同時(shí)做過(guò)幾年語(yǔ)文分析與測試工作，對語(yǔ)言的認知程度可能比一般人要深入很多，語(yǔ)言主要講究的是音形字義，其中語(yǔ)音的識別、字義的理解在未來(lái)AI應用中將占據重要的位置。最近有幸接觸了幾家智能語(yǔ)音方面的客戶(hù)，例如AliAI智能語(yǔ)音交互，這是一個(gè)在語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)基礎上，為企業(yè)的實(shí)際應用場(chǎng)景，賦予產(chǎn)品“能聽(tīng)、會(huì )說(shuō)、懂你”式的智能人機交互體驗。從阿里的官網(wǎng)上可以看到目前已經(jīng)在金融、保險、司法、電商等多個(gè)領(lǐng)域有了應用，主要用來(lái)處理智能問(wèn)答、智能質(zhì)檢、法庭庭審實(shí)時(shí)記錄、實(shí)時(shí)演講字幕、訪(fǎng)談錄音轉寫(xiě)等場(chǎng)景的應用。另一家日本公司也推出了一款類(lèi)似的產(chǎn)品，我曾跟隨去客戶(hù)現場(chǎng)參觀(guān)過(guò)，基本的用法是將聲音轉換成文字，抓取文字中的關(guān)鍵字來(lái)進(jìn)行信息判斷。上述兩家公司的產(chǎn)品在場(chǎng)景應用中的語(yǔ)音識別合成準確率宣傳達到了90%以上，這一點(diǎn)我是存在質(zhì)疑的。我了解就算是在語(yǔ)音識別這塊的龍頭企業(yè)，當前的語(yǔ)音識別合成技術(shù)應該也似乎達不到這個(gè)水平，更何況語(yǔ)言的識別不只是簡(jiǎn)單的將語(yǔ)言轉換成文字或者文字轉換成語(yǔ)音，其中更深層次有語(yǔ)言情緒表達、言語(yǔ)態(tài)勢強弱、方言識別、上下句語(yǔ)義理解等等，尤其是漢語(yǔ)，被稱(chēng)為“東方模塊”，組合千變萬(wàn)化，語(yǔ)義理解千差萬(wàn)別，其博大精深還不是僅僅處于初級階段的AI能夠勝任的。因此，在未來(lái)的呼叫中心變革轉型中，IVR的發(fā)展必將有大展拳腳的機會(huì )。
當前隨著(zhù)人口紅利的消失，擺在各家公司面前很現實(shí)的窘迫形勢，就是客服人員的招聘難與人員流動(dòng)頻繁，導致客服人員的儲備和培訓成了大問(wèn)題，經(jīng)濟的進(jìn)一步發(fā)展又推動(dòng)了體驗式服務(wù)的更高要求。如何保持兩者之間的平衡，就成為擺在企業(yè)管理人員面前的一個(gè)重要課題。同時(shí)人工客服不能做到24小時(shí)為用戶(hù)服務(wù)，因此對于服務(wù)要求比較高的行業(yè)，會(huì )實(shí)行排班，這又將導致人工成本的大幅上升，增加企業(yè)的負擔。AI的出現，給客服業(yè)帶來(lái)了新的曙光，當前借助智能客服的語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成播報功能，可以從一定程度上緩解企業(yè)的困擾。
客服人員經(jīng)常會(huì )面臨這樣的境況：用戶(hù)大量重復性的基礎性問(wèn)題占用了客服人員的大量時(shí)間。例如酒店服務(wù)業(yè)客人咨詢(xún)房間價(jià)格，是否有空置房間等類(lèi)似問(wèn)題占據了咨詢(xún)內容的大部分比例，而真正住客的需求可能被這些問(wèn)題所淹沒(méi)，例如住客反應水溫不適宜，空調溫度過(guò)低等訴求信息無(wú)法及時(shí)傳達到客服人員處，導致住客的體驗度變差，不利于酒店體驗式管理的提升，不利于酒店品牌口碑的提升。尤其在當今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息化快速發(fā)展，信息傳播方式更加多樣化，傳播速度更迅捷的今天，一個(gè)不良信息的傳播，就可能對企業(yè)的發(fā)展和價(jià)值造成重大影響。
未來(lái)發(fā)展的主流智能語(yǔ)音應該可以實(shí)現實(shí)時(shí)分析諸如用戶(hù)的身份、信息反饋、日期、時(shí)間、位置和其他信息的數據。同時(shí)結合企業(yè)內部CRM系統里儲存的客戶(hù)關(guān)系數據，洞察更多的客戶(hù)需求。通過(guò)人工智能和機器學(xué)習分析所有數據來(lái)預測客戶(hù)的需求，刻畫(huà)用戶(hù)的需求。其更重要的應用是應當能夠預測用戶(hù)的“下一個(gè)問(wèn)題”。這意味著(zhù)智能客服不僅可以提供用戶(hù)當前互動(dòng)的信息，也能夠預期下一個(gè)最可能出現的交互需求。例如，如果用戶(hù)聯(lián)系他們的酒店詢(xún)問(wèn)是否有空置房間，如果數據顯示一半以上的用戶(hù)也都在詢(xún)問(wèn)酒店空置房間問(wèn)題，則智能客服可以主動(dòng)地提供相應信息。如果智能客服遇到解決不了的問(wèn)題，則將交互發(fā)送給指定的酒店客服人員，這也是當前比較流行的商業(yè)智能語(yǔ)音服務(wù)方式。這意味著(zhù)智能語(yǔ)音已經(jīng)記住了用戶(hù)在對話(huà)中的位置，信息列隊已經(jīng)存在，使得當他們被轉移到人工時(shí)，不需要重復信息的交互。未來(lái)更先進(jìn)的AI技術(shù)應該可以幫助智能客服達到更高的水平，特別是智能客服需要能夠解釋句子或轉折的上下文，在上下文中進(jìn)行深度學(xué)習，達到真正智能的理解用戶(hù)的語(yǔ)義表達，實(shí)現真正的交互，這才是未來(lái)智能語(yǔ)音的發(fā)展趨勢，完全不同于當前人們對于智能語(yǔ)音過(guò)于呆板的印象。
如果真的達到了上面描述的水平，人工坐席的數量就可以大大減少，把更多的工作交給智能客服來(lái)處理，這個(gè)時(shí)候的智能客服和真正的人其實(shí)已經(jīng)沒(méi)有太大的差異了。這將幫助企業(yè)在提高用戶(hù)體驗度的同時(shí)，也可以大大降低商業(yè)成本。
