CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:任何呼叫中心員工的流失成本都很高。最近的一些研究表明，大多數呼叫中心甚至都沒(méi)有計算員工離職的實(shí)際成本，這應該包括招聘成本，培訓和生產(chǎn)力損失。大多數呼叫中心的流失率在30％到45％之間。

　　許多呼叫中心座席都很年輕，這個(gè)問(wèn)題更加嚴重和復雜。千禧一代平均工作時(shí)間（不僅僅是呼叫中心的工作）平均為1.1年。

　　有沒(méi)有辦法預測哪些求職者可能工作的時(shí)間更長(cháng)一些，哪些會(huì )離開(kāi)？

　　本文和未來(lái)的文章將探討軟技能在座席招聘和保留方面的作用。

　　軟技能是指員工的個(gè)性特征，使他們能夠在工作場(chǎng)所順利工作和溝通。

　　大多數時(shí)候，招聘人員會(huì )考慮“硬技能”，其中包括掌握工作中所需的某些能力，包括計算機技能，寫(xiě)作能力和特定軟件程序的知識。雖然聘請一名不需要大量培訓的員工當然很好，但人力資源需要超越硬技能并評估潛在員工如何與同事溝通，與客戶(hù)溝通以及能夠在工作中繼續學(xué)習的能力。讓這些員工參與您的業(yè)務(wù)的最佳方式是雇用過(guò)去表現出這種能力的人。

　　一旦上崗，留住員工需要經(jīng)理們發(fā)展軟技能。我們傾向于考慮在提高技術(shù)技能，產(chǎn)品知識或改善銷(xiāo)售情況方面的培訓。除了這些艱苦的技能培訓，您還應該實(shí)施軟技能掌握。這可以在整個(gè)工作周的課堂上和非正式培訓中完成。

　　員工入職培訓和職業(yè)發(fā)展培訓都應具備軟技能組件。但是，軟技能培訓也應該納入座席的日常工作中。例如，如果您看到有人錯誤地輸入數據，您會(huì )花時(shí)間糾正這種情況。但是，經(jīng)理們往往不想傷害別人的感情。因此，指導軟技能發(fā)展的機會(huì )被浪費了。

　　例如，如果座席指責其他員工，請立即介入并解決問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)化是客戶(hù)服務(wù)代表的核心軟技能，因此在非專(zhuān)業(yè)行為發(fā)生的那一刻，花幾分鐘時(shí)間輕輕地引導員工采取替代方法，這對于培養具有復雜軟技能的員工隊伍將是長(cháng)期有效的。

　　無(wú)法確定能夠使座席在呼叫中心環(huán)境中表現出色的、具體的、可衡量的軟技能，但您可以探索一些廣泛的類(lèi)別來(lái)確定您想要選擇和發(fā)展的特定個(gè)性特征。

　　從廣義上講，客戶(hù)服務(wù)代表的五大軟技能涉及溝通，專(zhuān)業(yè)，同理心，產(chǎn)品知識和解決問(wèn)題的能力。

　　呼叫中心座席首先是溝通者。他們整天都在與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。現實(shí)是溝通作為一個(gè)過(guò)程是可以衡量的。雖然有許多不同的溝通渠道，包括語(yǔ)音，文本，電子郵件和聊天，但都依賴(lài)于有效的溝通。

　　衡量標準：制定交付標準，用令人滿(mǎn)意的解決方法達到令人滿(mǎn)意的實(shí)際結果。

　　職業(yè)化被定義為符合專(zhuān)業(yè)標準。最初，它適用于特定的職業(yè)頭銜，如醫生，會(huì )計師和律師。隨著(zhù)時(shí)間的推移，它意味著(zhù)在工作中以負責任的方式行事。

　　衡量標準：包括他們面對憤怒的客戶(hù)時(shí)使用的“平靜短語(yǔ)”的數量。對座席進(jìn)行的電話(huà)錄音、電子郵件質(zhì)量檢查，短信或聊天會(huì )話(huà)的評論監督可以產(chǎn)生此數據點(diǎn)。

　　呼叫中心及其座席是保護和留住客戶(hù)的戰斗前線(xiàn)。當客戶(hù)感覺(jué)他們好像正在與知識淵博，樂(lè )于助人，誠實(shí)的座席進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，他們將能夠更好地符合您的目標。

　　衡量標準：成功解決問(wèn)題的客戶(hù)交互百分比。

　　在初始培訓中，客戶(hù)服務(wù)代表將學(xué)習產(chǎn)品的基本細節。但是，隨著(zhù)產(chǎn)品的變化，他們需要能夠快速掌握新產(chǎn)品線(xiàn)。此外，客戶(hù)對產(chǎn)品的使用會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而發(fā)生變化，您的呼叫中心員工必須能夠針對現有產(chǎn)品調整新的策略。

　　衡量標準：使用培訓評估和測驗通過(guò)率來(lái)評估座席的學(xué)習能力。

　　具有快速學(xué)習能力的座席對呼叫中心很有價(jià)值。通過(guò)提供結構化學(xué)習工具（如備忘錄和指南）以及在引入新產(chǎn)品或策略時(shí)提供適當的學(xué)習支持，您可以在教授這種軟技能方面取得一些成功。

　　隨著(zhù)客戶(hù)在網(wǎng)上查找基本信息變得簡(jiǎn)單而舒適，進(jìn)入中心的具有相當復雜程度的問(wèn)題呼叫百分比正在增加。因此，具有出色解決問(wèn)題能力的座席更有可能獲得成功并繼續留在工作中。

　　衡量標準：密切關(guān)注座席與客戶(hù)的互動(dòng)，并尋找他們與客戶(hù)探討問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。

　　您可以通過(guò)在場(chǎng)景中進(jìn)行訓練來(lái)培訓座席，使他們能夠在安全的情況下解決問(wèn)題。解決問(wèn)題的方案應該是培訓過(guò)程的持續部分。例如，在員工會(huì )議中，拋出一個(gè)問(wèn)題并讓座席們集體討論解決問(wèn)題的方法。在他們得出結論后，向他們反映他們到達那里所采取的步驟并討論在類(lèi)似情況下這是如何適用的。

　　我們知道，85％擁有優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的公司在市場(chǎng)上的表現要好于在此指標上得分較低的競爭對手。但是，軟技能座席的工作能讓他們堅持下去嗎？

　　呼叫中心座席在雇用幾個(gè)月后離開(kāi)工作的主要原因之一是他們不適合這項工作。當人力資源專(zhuān)業(yè)人員僅僅尋求硬技能--或僅僅是一個(gè)溫暖的身體--他們并沒(méi)有讓候選人獲得工作成功。找到適合快節奏，充滿(mǎn)情感適應環(huán)境的人很重要。

　　客戶(hù)服務(wù)代表離開(kāi)的另一個(gè)原因是他們與他們的主管發(fā)生沖突。幫助座席發(fā)展工作場(chǎng)所技能可能意味著(zhù)他們會(huì )停留更長(cháng)時(shí)間。開(kāi)發(fā)管理者的軟技能也是如此，因此他們以身作則，而不是扮演紀律監督者的角色，這樣可以提高保留率。

　　最后，座席經(jīng)常辭職，是因為他們有一個(gè)有毒的同事。培養人際交往和專(zhuān)業(yè)精神等軟技能可以挽救流失率，不僅僅是受過(guò)培訓的員工，還有周?chē)�的座席�?/div>