卓越的客戶(hù)體驗正成為許多企業(yè)的驅動(dòng)因素，呼叫中心是許多客戶(hù)互動(dòng)的核心。因此，在該中心內維持服務(wù)質(zhì)量非常重要。
以下是有關(guān)如何改善所有渠道質(zhì)量管理的一些重要提示，以幫助確保始終如一的良好服務(wù)。
確保您正在測量正確的事情--分析最佳客戶(hù)旅程將為您提供答案
正在進(jìn)行的數字化進(jìn)程使組織更容易衡量聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效。從歷史上看，大多數都專(zhuān)注于“螺母和螺栓”指標，如平均處理時(shí)間，每天處理的呼叫數量以及它們通過(guò)的渠道。
這些定量測量很有吸引力，因為它們對于企業(yè)來(lái)說(shuō)相對容易管理。這些很容易定義，并且只需很少的努力就可以為組織提供快速的結果--但它們是否真的告訴了他們所需要知道的了嗎？
企業(yè)需要開(kāi)始更多地考慮他們的業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵客戶(hù)旅程以及他們處理的最重要的互動(dòng)。然后，他們可以開(kāi)始繪制每次互動(dòng)最佳旅程的過(guò)程，他們需要采用哪些技術(shù)以及所需的結果。
企業(yè)想要快速的運用時(shí)間嗎？它是否想要向客戶(hù)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售？它是否希望客戶(hù)推薦其服務(wù)并回來(lái)購買(mǎi)更多產(chǎn)品？一旦企業(yè)建立了這種期望的結果，它就可以決定需要衡量什么并開(kāi)始收集相關(guān)指標。
這些過(guò)程需要按上述順序進(jìn)行。企業(yè)需要了解其最佳客戶(hù)旅程和業(yè)務(wù)成果，才能提出準確的衡量框架。
他們還需要緊密結合。例如，如果最終的期望結果是提高凈推動(dòng)者得分，那么花時(shí)間測量座席處理的呼叫數量可能對于企業(yè)而言毫無(wú)意義甚至適得其反。
使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析來(lái)推動(dòng)合規性，改進(jìn)培訓并消除交互的情緒溫度
使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析（RTSA）解決方案持續監控座席和客戶(hù)之間的對話(huà)，使企業(yè)能夠通過(guò)幫助座席遵守腳本，確保合同得到正確解釋并減少取消和客戶(hù)爭議來(lái)確保所有呼叫的合規性。
最新的RTSA系統還提供每個(gè)呼叫和關(guān)鍵指標的清單，為座席提供實(shí)時(shí)警告，以便他們保持合規。通過(guò)提供實(shí)時(shí)反饋，RTSA可以提高績(jì)效，同時(shí)通過(guò)讓座席自我指導，并允許主管根據需要實(shí)時(shí)提供指導，提高培訓效率。
RTSA還可用于有效地測量壓力水平，腳本清晰度，過(guò)度說(shuō)話(huà)和提高聲音。這有效地使組織能夠承受任何交互的情緒溫度，并為座席和主管提供他們所需的信息，以快速調整基調并平息潛在的困難情況。
使用完全集成的質(zhì)量管理套件
企業(yè)可以從使用完全集成的質(zhì)量管理套件中受益，該套件包含儀表板，允許業(yè)務(wù)在主管級別進(jìn)行測量，但也使座席，員工或客戶(hù)服務(wù)人員能夠了解他們如何在一系列實(shí)時(shí)變量上執行任何操作，以及他們可能已設定的目標。
記分卡，基準測試，呼叫記錄和屏幕記錄都可以在一個(gè)包和表示層中提供，可供管理人員，主管和座席或聯(lián)絡(luò )中心工作人員使用。
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