回顧客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展歷史，客戶(hù)服務(wù)技術(shù)是伴隨經(jīng)濟形態(tài)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的。在農業(yè)時(shí)代、工業(yè)化時(shí)代初期，由于自給自足和作坊式生產(chǎn)，生產(chǎn)能力和運輸能力等資源有限，產(chǎn)品流通距離較短，客戶(hù)服務(wù)半徑也很短，招攬回頭客和口碑是服務(wù)核心，那時(shí)的服務(wù)是偏重人文化的，是小規模的“十人十面”、“百人百面”。那時(shí)的客戶(hù)服務(wù)更多是依賴(lài)樸素商業(yè)技巧，基本沒(méi)有技術(shù)應用。

　　真正意義上的客服中心是伴隨工業(yè)化經(jīng)濟發(fā)展而逐步衍生發(fā)展起來(lái)，符合大規模工業(yè)化的基本特征。隨時(shí)大規模生產(chǎn)和規模化運輸能力的不斷提升，解決了商業(yè)中的生產(chǎn)和流通問(wèn)題，但是服務(wù)范圍和服務(wù)時(shí)間逐漸成為制約因素，客服中心越來(lái)越需要借助各種技術(shù)解決各種不匹配，“用更少的資源為更多的客戶(hù)提供標準化服務(wù)”成為客服中心的核心思想，并且沿用至今。

　　隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和消費升級，客服中心正在向著(zhù)多渠道化、移動(dòng)化、智能化的方向發(fā)展。2019年7月11日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )發(fā)布了《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告(2019)》。報告顯示，截至2018年底，我國網(wǎng)民規模達到8.29億，全年新增網(wǎng)民5663萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達59.6%，較2017年底提升3.8個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)全球平均水平2.6個(gè)百分點(diǎn)。此外，我國手機網(wǎng)民數量持續增長(cháng)，規模達到8.17億，網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。

　　從上述數據來(lái)看，移動(dòng)端才是未來(lái)。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，PC網(wǎng)站已經(jīng)被認為是“昔日黃花”，網(wǎng)頁(yè)客服也被打上“過(guò)時(shí)技術(shù)”的標簽。從客服行業(yè)這幾年的發(fā)展來(lái)看，大多數的企業(yè)客服部門(mén)和客服產(chǎn)品廠(chǎng)商也更多關(guān)注在移動(dòng)端和智能化。本文將根據客服應用場(chǎng)景，分析在線(xiàn)客服和網(wǎng)頁(yè)客服在多屏互動(dòng)的應用價(jià)值。

　　從消費者的上網(wǎng)習慣來(lái)看，盡快手機已經(jīng)成為最重要的上網(wǎng)設備；與此同時(shí)，網(wǎng)站數量在逐年緩慢下降，但總量仍然很大。在手機上網(wǎng)的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%的同；截至2018年底，我國網(wǎng)頁(yè)數量為2816億個(gè)，較2017年底增長(cháng)8.2%；網(wǎng)站數量523萬(wàn)個(gè)，較2017年底下降1.9%。同時(shí)使用電腦、智能手機、平板電腦上網(wǎng)依然占比很高，分別為53%、35.8%和27.1%。基于PC、智能手機、平板電腦以及智能穿戴設備的多屏互動(dòng)依然是很長(cháng)時(shí)間內的主流場(chǎng)景，滿(mǎn)足不同時(shí)間、不同場(chǎng)所、不同場(chǎng)景的需要。

　　在萬(wàn)物互聯(lián)的今天，我們每個(gè)人都不止使用一個(gè)屏幕，每個(gè)屏幕都有不同的需求和場(chǎng)景。手機構建連接，電腦獲取信息，平板關(guān)注娛樂(lè )，穿戴設備展現感知。用戶(hù)需要的不是簡(jiǎn)單的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或者PC互聯(lián)網(wǎng)，而是使用不間斷、信息不割裂的全場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)，大小屏乃至多屏將是全場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)的新常態(tài)，在線(xiàn)客服將會(huì )有更大的發(fā)展，尤其是基于網(wǎng)絡(luò )音視頻的應用，網(wǎng)頁(yè)客服依然是非常重要的服務(wù)渠道。

　　PC電腦的使用場(chǎng)景更多集中在比較塊狀的固定時(shí)間段，比如辦公室和家庭使用，以大屏互動(dòng)的任務(wù)導向為主，具有目標清晰、占用時(shí)間長(cháng)、精神高度投入的特點(diǎn)。智能手機的使用場(chǎng)景更多集中在碎片化時(shí)間的所見(jiàn)即所得，主要集中在移動(dòng)場(chǎng)地的交流、快速獲取信息、娛樂(lè )和社交，比如公交、地鐵、餐廳等場(chǎng)所。平板電腦的使用場(chǎng)景更多集中在娛樂(lè )、在線(xiàn)教育等休閑場(chǎng)景，具有目標不明確、占用時(shí)間較長(cháng)、非固定時(shí)間段的休閑場(chǎng)景，比如家里、長(cháng)途路上等。

　　在很多場(chǎng)景，一旦有條件使用PC，用戶(hù)就會(huì )放下手機，其本質(zhì)在于大屏幕和外置鍵盤(pán)會(huì )帶來(lái)更佳的使用體驗和更好的使用效率。近幾年，PC上工作、學(xué)習、娛樂(lè )等方面回流趨勢明顯，比如連續保持高速增長(cháng)的在線(xiàn)教育。2018年我國在線(xiàn)教育市場(chǎng)規模達到3734.1億元，增速達到49%，用戶(hù)規模達2.01億，年增長(cháng)率為29.7%，成人職業(yè)教育和K12保持快速增長(cháng)。以PC和平板電腦為主要的應用終端，網(wǎng)站是獲客的第一觸點(diǎn)，網(wǎng)頁(yè)客服是獲取有效線(xiàn)索(獲取有效聯(lián)系方式)的關(guān)鍵，電話(huà)客服是帶動(dòng)流量轉化成單的主要方式。

　　隨著(zhù)今年開(kāi)始對電信騷擾的綜合治理，給電銷(xiāo)為主的營(yíng)銷(xiāo)模式敲響了警鐘。2018年7月，十三部門(mén)聯(lián)合出臺《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案》，按照要求，自2018年7月起至2019年12月底，要綜合采用法律、行政、經(jīng)濟和技術(shù)等多種手段，重點(diǎn)對商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、惡意騷擾類(lèi)和違法犯罪類(lèi)騷擾電話(huà)進(jìn)行整治。2018年11月，工信部印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)的工作方案》，要求2019年3月底前，各基礎電信企業(yè)要完善相關(guān)技術(shù)手段，具備通過(guò)短信等業(yè)務(wù)，為國內手機用戶(hù)，提供涉嫌騷擾電話(huà)來(lái)電號碼標注提醒和風(fēng)險防控警示能力。隨著(zhù)政策法規的不斷完善和綜合治理力度的逐漸加強，以電話(huà)外呼為主的傳統營(yíng)銷(xiāo)方式將面臨更多的挑戰，企業(yè)需要尋找更合規、更健康、更有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、移動(dòng)端的一體化將會(huì )成為新?tīng)I銷(xiāo)模式創(chuàng )新的主要載體。

　　另外“PC網(wǎng)站-移動(dòng)APP-小程序”已是行業(yè)公認的互聯(lián)網(wǎng)演化路徑。環(huán)信根據上述趨勢對在線(xiàn)客服進(jìn)行針對性的升級，各種渠道接入方式簡(jiǎn)單快捷，靈活調整顏色、樣式、接待方式和各種功能，形成網(wǎng)電移一體化的全場(chǎng)景客服工作臺，更好支持PC網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微信、小程序以及呼叫中心的多屏互動(dòng)場(chǎng)景，輕松滿(mǎn)足各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要，幫助企業(yè)快速從單屏互動(dòng)升級成多屏互動(dòng)，從傳統服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)向全新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉變。

圖PC訪(fǎng)客端

圖H5訪(fǎng)客端

　　對于企業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，相較于PC網(wǎng)站，移動(dòng)APP在用戶(hù)端具有更強的交互體驗。但在有利于私域流量運營(yíng)的同時(shí)，又面臨著(zhù)場(chǎng)景單一、連接困難、開(kāi)發(fā)及獲客成本高、喚醒手段單一等弊端。環(huán)信在線(xiàn)客服可以智能匹配PC端、移動(dòng)端，輕松實(shí)現一站式服務(wù)窗口(常見(jiàn)問(wèn)題、自助服務(wù)等)；智能識別客戶(hù)，靈活展示客戶(hù)信息(如商品信息、訂單信息、賬戶(hù)信息、訪(fǎng)問(wèn)軌跡等)。當用戶(hù)打開(kāi)電腦時(shí)，可以用網(wǎng)頁(yè)客服；關(guān)閉或離開(kāi)電腦后，使用手機時(shí)可繼續使用網(wǎng)頁(yè)客服或小程序客服，讓網(wǎng)頁(yè)客服與用戶(hù)賬號打通實(shí)現跨屏持續互動(dòng)，徹底打破PC端和移動(dòng)端的邊界，同時(shí)兼容小程序，可以將客服服務(wù)快速延伸和補充到小程序的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

圖全渠道統一接入

　　環(huán)信在線(xiàn)客服幫助企業(yè)從PC公域流量向小程序私域流量轉變，助力企業(yè)沉淀用戶(hù)，增強私域用戶(hù)的運營(yíng)能力。在PC和移動(dòng)端賦予客服更多的連接方式，而且這種連接是雙向地交互，不是單向地推送，幫助企業(yè)做好用戶(hù)觸達、轉化和留存。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)眾多商業(yè)新場(chǎng)景，比如電子商務(wù)、即時(shí)通信、移動(dòng)搜索、網(wǎng)絡(luò )新聞、網(wǎng)絡(luò )視頻、網(wǎng)絡(luò )購物、網(wǎng)絡(luò )游戲、在線(xiàn)教育、移動(dòng)支付、移動(dòng)廣告等。可以說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是由一串串業(yè)務(wù)場(chǎng)景構成，對網(wǎng)頁(yè)客服應用價(jià)值的分析，也必須抓住場(chǎng)景這個(gè)靈魂。

圖《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告(2019)》互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)與市場(chǎng)數據摘要

　　場(chǎng)景化服務(wù)的核心是時(shí)間、空間與服務(wù)的平滑交融。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和地點(diǎn)的約束，可以說(shuō)每一個(gè)消費者都處于一個(gè)獨特的場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景是由消費者、所處地點(diǎn)、當前時(shí)間以及業(yè)務(wù)服務(wù)構成。

　　針對場(chǎng)景和痛點(diǎn)，環(huán)信在線(xiàn)客服提供了針對性?xún)?yōu)化，幫助企業(yè)提升服務(wù)價(jià)值。

　　應用重點(diǎn)：獲取客戶(hù)聯(lián)系方式、增加銷(xiāo)售機會(huì )

　　痛點(diǎn)分析：網(wǎng)站訪(fǎng)客流量轉化率低；銷(xiāo)售線(xiàn)索流轉復雜，執行效率低；銷(xiāo)售漏斗數據不全面，無(wú)法進(jìn)行精細化運營(yíng)。

　　環(huán)信價(jià)值：提供一攬子的閉環(huán)功能，在關(guān)鍵時(shí)刻幫助企業(yè)持續提高獲客轉化。

圖 全渠道統一工作臺

圖 以客戶(hù)為維度自動(dòng)關(guān)聯(lián)全渠道聯(lián)絡(luò )記錄

　圖 主動(dòng)邀請(客服主動(dòng)邀請正在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的訪(fǎng)客)

圖 全場(chǎng)景智能路由

　　應用重點(diǎn)：提供售后支持與服務(wù)

　　痛點(diǎn)分析：存在大量重復性問(wèn)題，消耗人力成本；業(yè)務(wù)知識多，員工培訓和學(xué)習成本高；用戶(hù)回訪(fǎng)場(chǎng)景多，對回呼客戶(hù)效率要求高。

圖網(wǎng)頁(yè)接入管理

圖網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)客端

圖 以客戶(hù)為維度自動(dòng)關(guān)聯(lián)全渠道聯(lián)絡(luò )記錄

圖 智能機器人管理