聊天機器人！我們都和他們有著(zhù)一種奇怪的愛(ài)恨交織的關(guān)系--我們喜歡這種承諾，卻討厭現實(shí)的失落。在幾乎所有情況下，他們都讓我們無(wú)法安寧。
作為一個(gè)閱讀，撰寫(xiě)和談?wù)撘钥蛻?hù)互動(dòng)技術(shù)為生的人，我盡我所能使用盡可能多的虛擬助手和聊天機器人來(lái)完成我的日常工作。
在過(guò)去的幾周里，我捕獲了我使用的聊天機器人正面和負面的特征。
提醒我，什么是聊天機器人？
首先是第一件事。定義。我們將聊天機器人定義為自動(dòng)或預編程接口，可以部署在網(wǎng)站，移動(dòng)應用程序和各種消息平臺（如Facebook Messenger，Skype，Slack，WeChat等）等數字資產(chǎn)上。
有些人甚至將亞馬遜Alexa技能和谷歌家庭行動(dòng)視為聊天機器人。他們沒(méi)有錯。無(wú)論通信方式如何，聊天機器人的定義都可以擴展到覆蓋“你可以與之聊天的機器人”的所有內容。
為什么人們喜歡聊天機器人？
不要把我們視為聊天機器人的仇敵，我們喜歡聊天機器人的范圍和簡(jiǎn)單性。我們喜歡它們的異步性質(zhì)，這意味著(zhù)您無(wú)需始終與它實(shí)時(shí)共同完成任務(wù)。
與給呼叫中心打電話(huà)，并花費您一天中珍貴的幾分鐘聽(tīng)音樂(lè )不同，聊天機器人可讓您按照自己的節奏與品牌互動(dòng)。
大多數聊天機器人都提供“可點(diǎn)擊”菜單選項，因此您甚至不必輸入查詢(xún)。而且，智能揚聲器上的聊天機器人可以讓您完成許多任務(wù)，甚至無(wú)需抬起手指。
感謝我的智能揚聲器聊天機器人所擁有的技能，我得到了我的早間新聞，交通和天氣更新，并在早上準備好的時(shí)候聽(tīng)我最喜歡的播客！
Chatbots非常適合簡(jiǎn)單，可預測的任務(wù)
聊天機器人可以幫助您進(jìn)行簡(jiǎn)單，重復，基于規則的客戶(hù)查詢(xún)，例如，獲取營(yíng)業(yè)時(shí)間，查找附近位置，查看產(chǎn)品目錄以及得到常見(jiàn)問(wèn)題的解答。
難怪Facebook Messenger上有超過(guò)36，000個(gè)聊天機器人，超過(guò)80％的聊天機器人回答簡(jiǎn)單的基于規則的查詢(xún)。Chatbots很好地推動(dòng)了更成熟的客戶(hù)服務(wù)渠道。
我上周?chē)L試了幾個(gè)機器人，只要我在線(xiàn)條內著(zhù)色（按規則框架提出需求），它們對我來(lái)說(shuō)很棒。例如，CNN聊天機器人就會(huì )將新聞亮點(diǎn)通知我，并在提示時(shí)顯示類(lèi)似新聞。
Sephora聊天機器人使用Facebook Messenger旋轉木馬功能，并以非常有創(chuàng )意的方式向我展示了我的選擇。Ticketmaster chatbot恰好告訴我即將舉行的音樂(lè )會(huì )。
聊天機器人跟技術(shù)和設計賦予他們的能力一樣好，但僅僅如此
當我的問(wèn)題變得更復雜并且超越聊天機器人的能力范圍時(shí)，事情變得有趣，即使是在很小的程度上。
Ticketmaster聊天機器人開(kāi)始很好，不知何故卡在關(guān)于音樂(lè )類(lèi)型的問(wèn)題上。其他聊天機器人，例如來(lái)自梅西百貨（Macy's）的聊天機器人，缺乏基本的人機交互設計，并且很難被用戶(hù)所喜歡。
可悲的是，為了表現友好，它偏離了品牌角色，失去了重要的聯(lián)系。梅西（Macy's）的聊天機器人當然想幫我找到一條完美的裙子并在會(huì )話(huà)開(kāi)始時(shí)做得很好，但在隨后的過(guò)程中卻無(wú)法保持完整的會(huì )話(huà)了。
聊天機器人應該知道什么時(shí)候把事務(wù)主導權交出來(lái)
大多數聊天機器人未能實(shí)現的另一個(gè)關(guān)鍵階段是向人類(lèi)同行平穩過(guò)渡。客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)支持和客戶(hù)服務(wù)是復雜的業(yè)務(wù)。
很多時(shí)候，無(wú)論自助服務(wù)的效果效率如何，客戶(hù)都希望或需要跟客戶(hù)服務(wù)代表溝通。聊天機器人的工作是盡可能無(wú)縫地進(jìn)行轉移，而不會(huì )丟失之前已完成的內容或上下文。有些機器人優(yōu)雅地完成它，而有些機器人卻還在努力中。
我喜歡使用Slingweb聊天機器人來(lái)獲得確定范圍且高效的用例。我經(jīng)常用它來(lái)獲取我的頻道和訂閱的更新。但是，當我需要與客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）談?wù)撎砑有骂l道時(shí)，體驗與呼叫聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有什么不同。我被擱置了幾分鐘，突然被排除在隊列之外。
它們在哪里失敗的？
在回答復雜的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)時(shí)，聊天機器人是不足夠強大的。我們都知道，無(wú)論選擇何種渠道，現代客戶(hù)都希望獲得個(gè)性化，智能化和高效的客戶(hù)服務(wù)。
大多數聊天機器人缺乏自然語(yǔ)言處理（NLP）的堅實(shí)基礎，并且無(wú)法理解口語(yǔ)或類(lèi)型化人類(lèi)語(yǔ)言的復雜性。這導致聊天機器人無(wú)法理解客戶(hù)及其意圖，從而導致令人沮喪的客戶(hù)體驗。
其中一些還缺乏高級對話(huà)管理引擎，無(wú)法理解堆疊的客戶(hù)查詢(xún)或維護對話(huà)的上下文。幾乎所有的聊天機器人都缺乏與后端系統的集成（例如計費），限制了他們真正實(shí)現自助服務(wù)的能力。
沒(méi)有希望了嗎？
客戶(hù)在糟糕的自助服務(wù)方面沒(méi)有耐心。但是有希望！如果聊天機器人能夠充分利用部署它們的平臺的潛力，它可以提供高度個(gè)性化的體驗。
例如，Facebook Messenger聊天機器人應該能夠使用客戶(hù)資料信息和偏好來(lái)提供個(gè)性化體驗。聊天機器人還可以通過(guò)高級NLP和對話(huà)管理進(jìn)行編程，以提供高度對話(huà)的界面并真正破解客戶(hù)的意圖。他們可以進(jìn)一步使用深度學(xué)習來(lái)學(xué)習他們的經(jīng)驗，并在每次互動(dòng)中變得更聰明。
當然，這些功能是我在這些示例中使用的簡(jiǎn)單聊天機器人的重大進(jìn)步。事實(shí)上，具有更高級別復雜性的聊天機器人有時(shí)被定義為智能虛擬助手（IVAs）。
憑借更先進(jìn)的技術(shù)和學(xué)習能力，他們能夠以簡(jiǎn)單的聊天機器人經(jīng)常出現的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
那么我的建議呢？如果您正在尋找一種自動(dòng)化客戶(hù)簡(jiǎn)單查詢(xún)的方法，請使用聊天機器人。但是，如果您正在尋找能夠理解并與客戶(hù)互動(dòng)的完整解決方案，我建議您考慮使用IVAs。
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作者：Priyanka Tiwari
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/fact-fiction-chatbots-expectation-reality-140792.htm
