CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 2022 年BrightLocal的一項調查發(fā)現，60% 的客戶(hù)更愿意致電本地企業(yè)，而不是通過(guò)電子郵件或實(shí)時(shí)聊天進(jìn)行交流。因此，電話(huà)似乎仍然是最受歡迎的客戶(hù)互動(dòng)渠道。
但是，當客戶(hù)拿起電話(huà)，開(kāi)始與座席通話(huà)，并在通話(huà)中途突然陷入尷尬的沉默時(shí)會(huì )發(fā)生什么？通常，融洽關(guān)系破裂。
因此，聯(lián)絡(luò )中心負責人經(jīng)常指導座席克服這些令人不安的問(wèn)題并保持客戶(hù)服務(wù)體驗正常。
什么是沉默時(shí)間？
沉默時(shí)間是交互過(guò)程中的一段靜聲時(shí)間，在此期間，客戶(hù)在座席尋找信息、處理緩慢的系統或考慮下一步要說(shuō)什么時(shí)等待。
該術(shù)語(yǔ)起源于廣播和電視廣播行業(yè)，其中沉默是指沒(méi)有內容傳輸給觀(guān)眾的一段靜聲時(shí)期。
由于以下幾個(gè)原因，沉默時(shí)間可能是有害的：
- 它增加了客戶(hù)在服務(wù)環(huán)境中已經(jīng)面臨的焦慮。
- 它告訴客戶(hù)公司沒(méi)有準備好解決他們的問(wèn)題，從而削弱了他們的信心和信任。
- 它會(huì )導致聯(lián)絡(luò )中心失去參與機會(huì )，因為他們通常可以用建立關(guān)系的閑聊來(lái)填補時(shí)間，甚至可能會(huì )確定特別的促銷(xiāo)活動(dòng)。
- 它會(huì )影響聯(lián)絡(luò )中心的效率，因為更多的沉默會(huì )轉化為更長(cháng)的處理時(shí)間。
為什么會(huì )出現沉默時(shí)間？
為了更好地了解沉默時(shí)間，聯(lián)絡(luò )中心必須調查其原因。在質(zhì)量監控會(huì )話(huà)期間突出顯示這些可以很好地工作。但是，最好的策略是使用語(yǔ)音分析，在交互過(guò)程中隔離長(cháng)時(shí)間的沉默，并單獨評估這些以覆蓋更多領(lǐng)域。
在進(jìn)行此類(lèi)調查后，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )檢測到諸如指導差距、從各種系統中檢索信息緩慢以及知識來(lái)源過(guò)時(shí)等問(wèn)題。
減少沉默時(shí)間從解決這些痛點(diǎn)開(kāi)始。有針對性的指導、IT 增強和知識管理審查可能是理想的補品。
讓我們深入研究這些補救措施，并強調更多減少沉默時(shí)間的策略。
減少聯(lián)絡(luò )中心沉默時(shí)間的 6 個(gè)想法
1. 讓客戶(hù)了解和更新
座席可以讓客戶(hù)了解他們的查詢(xún)進(jìn)度，描述他們在做什么，以便客戶(hù)了解沉默的原因。這樣做可以降低他們的焦慮水平。
例如，當系統運行緩慢時(shí)，座席可以讓客戶(hù)知道他們正在尋找系統中的特定信息，而不是在沒(méi)有解釋的情況下將其擱置。客戶(hù)會(huì )感到放心，他們的查詢(xún)正在有效地進(jìn)行。
2. 回顧知識管理系統
在客戶(hù)服務(wù)呼叫期間，座席通常難以導航索引不佳或搜索速度緩慢的系統，這會(huì )導致沉默時(shí)間。
知識管理系統中缺少更新信息、索引不足或可搜索標簽可能會(huì )阻止座席足夠快地找到他們需要的答案。因此，評估聯(lián)絡(luò )中心知識庫至關(guān)重要。
3. 讓客戶(hù)保持完全透明
當座席陷入困境并且必須通過(guò)聊天與主題專(zhuān)家溝通時(shí)，請估計獲得必要支持所需的時(shí)間。
如果客戶(hù)等待的時(shí)間比預期的要長(cháng)，座席必須與他們聯(lián)系并確保他們沒(méi)有放棄查詢(xún)。畢竟，長(cháng)時(shí)間的等待通常會(huì )讓客戶(hù)感到惱火，并可能對他們的整體滿(mǎn)意度產(chǎn)生負面影響。
出于這個(gè)原因，座席必須建立現實(shí)的期望，滿(mǎn)足他們，并在規定的時(shí)間內與呼叫者互動(dòng)。
4. 制作閑聊腳本
閑聊有助于讓客戶(hù)放心并更好地了解他們。提供指導，例如在空曠時(shí)間提出的好問(wèn)題，將鼓勵閑聊和進(jìn)一步的融洽。一些優(yōu)秀的例子包括：
- 你今晚有什么有趣的事情嗎？
- 我在后臺聽(tīng)到的是一只狗嗎？它是什么品種？
- 你所在的地方的天氣是否同樣好/不好？
5. 謹慎追加銷(xiāo)售/交叉銷(xiāo)售
當客戶(hù)不高興時(shí)避免這種情況。然而，當他們看起來(lái)精神振奮時(shí)，座席可能會(huì )抓住死氣沉沉的機會(huì )作為提及特價(jià)、促銷(xiāo)或折扣的機會(huì )。這樣做可能會(huì )增加客戶(hù)價(jià)值。
請記住，在客戶(hù)憤怒的情況下，他們最不想考慮的就是如何做更多的生意。因此，座席必須在死氣沉沉的情況下適當地處理有關(guān)促銷(xiāo)和獎勵的討論。
6.對沉默時(shí)間要誠實(shí)
在死氣沉沉的情況下，客戶(hù)不得感到被忽視。座席可以通過(guò)聲明他們將沉默片刻并且客戶(hù)可以隨時(shí)打斷來(lái)保持信任和信心。
如果需要等待幾分鐘，請告知客戶(hù)并盡可能提供回電的機會(huì )，強調聯(lián)絡(luò )中心尊重客戶(hù)的時(shí)間。
減少沉默有助于縮短處理時(shí)間。
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