CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 根據 Gartner 2021 年的一項調查，64% 的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)支持領(lǐng)導者表示，他們今年的首要任務(wù)將是"發(fā)展業(yè)務(wù)"。與此同時(shí)，82% 的人已經(jīng)或計劃為其支持職能實(shí)施價(jià)值提升戰略。

　　其中許多策略可能取決于關(guān)鍵績(jì)效指標 (KPIs)。畢竟，跟蹤這些 KPIs可以揭示對客戶(hù)、員工和業(yè)務(wù)需求的重要洞察，從而推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值。

　　除了提供寶貴的業(yè)務(wù)洞察力外，KPIs還支持運營(yíng)團隊、資源規劃，甚至座席本身，從而提高聯(lián)絡(luò )中心的效率。

　　聯(lián)絡(luò )中心需要了解許多涵蓋這些領(lǐng)域的 KPIs。這里有40個(gè)很好的例子：

　　1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSAT) 得分--衡量單個(gè)客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。

　　2. 客戶(hù)努力分數 (CES)--它表明客戶(hù)完成旅程的難易程度。

　　3. 平均處理時(shí)間 (AHT)--聯(lián)絡(luò )中心座席接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的平均時(shí)間。

　　4. 首次聯(lián)絡(luò )解決率 (FCR)--這是座席在第一次交互期間解決問(wèn)題的百分比。

　　5. 每次聯(lián)絡(luò )的成本--它計算聯(lián)絡(luò )中心單次交互的成本。

　　6. 服務(wù)水平--它顯示了聯(lián)絡(luò )中心在其目標等待時(shí)間內回答的客戶(hù)聯(lián)系的百分比。

　　7. 座席占用率--它突出了座席在辦公桌前登錄時(shí)處理客戶(hù)交互所花費的時(shí)間百分比。

　　8. 轉移率--它衡量轉移到另一個(gè)座席的交互百分比。

　　9. 高峰時(shí)段流量--它跟蹤聯(lián)絡(luò )中心在高峰時(shí)段收到的平均交互量。

　　10. 話(huà)后處理時(shí)間--這是一個(gè)座席在完成通話(huà)后工作 (ACW) 的交互后花費的平均時(shí)間。

　　11. 客戶(hù)投訴量--它跟蹤客戶(hù)投訴的數量，聯(lián)絡(luò )中心有時(shí)會(huì )標記這些投訴以獲得更深入的了解。

　　12. 首次響應時(shí)間--這是客戶(hù)首次提出問(wèn)題與座席回答之間的時(shí)間差。

　　13. 凈推薦值--它以 1 到 10 的等級評估客戶(hù)推薦品牌的可能性。

　　14. 客戶(hù)情緒--它衡量客戶(hù)的感受，語(yǔ)音分析工具通常可以查明特定的情緒。

　　15. 總縮減（Total shrinkage）--它跟蹤座席不能參與客戶(hù)對話(huà)的總時(shí)間。

　　16. 客戶(hù)流失率--在特定時(shí)期內退出某個(gè)品牌的客戶(hù)的百分比。

　　17. 遵時(shí)率--它比較了座席從事與工作相關(guān)的活動(dòng)的時(shí)間與預定的時(shí)間。

　　18. 跳出率（Bounce rate）--它跟蹤客戶(hù)從一個(gè)渠道轉移到另一個(gè)渠道的頻率。

　　19. 系統可用性--它衡量聯(lián)絡(luò )中心系統的總正常運行時(shí)間。

　　20. 平均呼叫量--它監控特定時(shí)期內聯(lián)絡(luò )中心的平均需求。

　　21. 座席流失率--衡量在特定時(shí)間內離開(kāi)團隊的座席百分比。

　　22. 呼叫放棄率--這是客戶(hù)加入隊列但在座席可用之前放棄呼叫的百分比。

　　23. 回呼量--它是每小時(shí)或每天的平均回呼請求量。

　　24. 客戶(hù)終身價(jià)值--它估計客戶(hù)在整個(gè)關(guān)系中為品牌產(chǎn)生的總近似價(jià)值。

　　25. 空閑時(shí)間--它監控座席在處理客戶(hù)聯(lián)系之間等待的平均時(shí)間。

　　26. 座席缺勤率--衡量員工缺勤的頻率。

　　27. 使用率--它跟蹤座席準備接聽(tīng)電話(huà)或在工作時(shí)積極處理電話(huà)的時(shí)間百分比。

　　28. 平均等待時(shí)間--客戶(hù)在進(jìn)入呼叫隊列后等待與座席通話(huà)的平均時(shí)間。

　　29. 平均接聽(tīng)時(shí)間--雖然定義各不相同，但通常認為它是座席接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的平均時(shí)間長(cháng)度。

　　30. 自助服務(wù)使用--衡量客戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)資源解決的查詢(xún)數量。

　　31. 質(zhì)量評分--呼叫分析師使用記分卡監控客戶(hù)與座席的互動(dòng)。聯(lián)絡(luò )中心會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移跟蹤和監控這些情況。

　　32. 座席可用性--座席可用并等待與客戶(hù)互動(dòng)的時(shí)間量。

　　33. 客戶(hù)意圖--衡量客戶(hù)因特定原因聯(lián)系的頻率，使聯(lián)絡(luò )中心能夠評估關(guān)鍵的需求驅動(dòng)因素。

　　34. 座席熟練程度（Agent proficiency）--分析新兵成功擔當起工作重任所需的時(shí)間。

　　35. 座席滿(mǎn)意度--衡量座席在工作場(chǎng)所的幸福程度。

　　36. 運營(yíng)成本--它總計與聯(lián)絡(luò )中心直接相關(guān)的所有成本。

　　37. 每小時(shí)聯(lián)系人數--它跟蹤座席在一小時(shí)內處理的交互數量，通常是在出站設置中。

　　38. 提供的呼叫數--它是在任何給定時(shí)間排隊等候的呼叫總數。

　　39. 預測準確性--它衡量預測聯(lián)系量與實(shí)際聯(lián)系量的接近程度的百分比。

　　40. Spin（回旋）-它監控在特定時(shí)期內放棄隊列并回電的呼叫者數量。