CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 如果彈性定義了過(guò)去兩年業(yè)務(wù)流程外包商的特征，那么今年的 BPO 前景無(wú)疑是樂(lè )觀(guān)的。憑借基于云的網(wǎng)絡(luò )和 CX 技術(shù)的激動(dòng)人心的進(jìn)步，推動(dòng)了超高效率和收入增長(cháng)，2022 年的前景比過(guò)去幾年要樂(lè )觀(guān)得多。事實(shí)上，新的估計預測，到 2026 年，全球基于云的 BPO 市場(chǎng)將達到 1444 億美元。新參與者也將爭奪更大的市場(chǎng)份額，削弱區域巨頭的鐵腕。隨著(zhù)更多的人參與到游戲中--以及更多的預計收入受到威脅--BPO 如果希望獲得競爭優(yōu)勢，就需要提供引人注目的差異化服務(wù)。以下是影響未來(lái)幾個(gè)月 BPO 格局的主要因素：
1. "情感感知" CX 將是一個(gè)主要的差異化因素
希望從同行中脫穎而出的 BPO 需要超越傳統的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)兩年的遠程交互，客戶(hù)的期望和外包商的反應或多或少地達到了平衡。隨著(zhù)企業(yè)從數字化轉型邁向數字化成熟，客戶(hù)體驗的格局變得越來(lái)越同質(zhì)化。為了脫穎而出，BPO 需要在更深層次上與客戶(hù)互動(dòng)并推動(dòng)客戶(hù)成果。難怪越來(lái)越多的人正在投資情商以建立更緊密的客戶(hù)聯(lián)系（同時(shí)降低成本）。事實(shí)上，Gartner 將情感 AI 應用列為 2022 年 CX 卓越的四大趨勢之一。這些應用"讀取"非語(yǔ)言線(xiàn)索，如語(yǔ)氣和語(yǔ)音質(zhì)量以及微妙的面部表情，以獲取情感信息并提供適當的響應。例如，如果一個(gè)程序檢測到壓力或沮喪的跡象，它可以提示下一個(gè)最佳操作（即將自助服務(wù)升級到現場(chǎng)座席或提示座席施加更多的同理心）。除了推動(dòng)同理心（在后 COVID 世界中一個(gè)越來(lái)越重要的指標）之外，情感 AI 工具還將讓外包商能夠訪(fǎng)問(wèn)尚未開(kāi)發(fā)的可操作客戶(hù)數據的源泉。
2. 幾乎所有數據都將存儲在云端
去年，思科預測 95% 的數據中心總流量將基于云（相比之下，2016 年為 88%）。雖然很明顯，基于云的數據很快就會(huì )成為常態(tài)，但全球大流行--以及隨之而來(lái)的大遷移--大大加速了它的發(fā)展。根據斯坦福大學(xué)經(jīng)濟學(xué)家的說(shuō)法，到 2022 年，一半的美國員工將完全是遠程或混合型員工。這種大規模的轉變推動(dòng)了更多的美國本土 BPO 遷移到云平臺，而他們的離岸同行也不甘落后。據《計算機周刊》報道，信息服務(wù)集團 (ISG) 預計 2022 年全球云服務(wù)支出將增長(cháng) 20%，傳統 IT 外包增長(cháng)略高于 5%。如果組織在過(guò)去兩年里都在摸索他們未來(lái)的員工隊伍會(huì )是什么樣子，那么現在他們似乎終于達成了共識：遠程工作將繼續存在，數據基礎設施--而不是員工--需要適應。
3. 網(wǎng)絡(luò )安全將是優(yōu)先級最高的任務(wù)（和投資）
隨著(zhù)備受矚目的數據泄露和勒索軟件攻擊的穩步增加，網(wǎng)絡(luò )安全已經(jīng)成為大多數大型企業(yè)的優(yōu)先事項。現在，隨著(zhù)越來(lái)越多的員工遠程工作以及存儲在云中的數據越來(lái)越多，投資網(wǎng)絡(luò )安全的緊迫性已經(jīng)達到了高潮。 Gartner 預測，到 2022 年，大約 95% 的云安全故障將由組織造成。隨著(zhù)數據隱私法的收緊--以及違規罰款的增加--私營(yíng)企業(yè)面臨的風(fēng)險從未如此之高。"高管將云服務(wù)擴展為數字業(yè)務(wù)計劃的一部分是正確的，但他們需要確保他們的云安全戰略跟上這種增長(cháng)，"Gartner 實(shí)踐負責人 Matthew Shinkman說(shuō)。"領(lǐng)導者應該首先清楚地確定他們最危險的領(lǐng)域，這些領(lǐng)域對于許多大型組織的領(lǐng)導者來(lái)說(shuō)仍然是模糊的。"
"高管將云服務(wù)擴展為數字業(yè)務(wù)計劃的一部分是正確的，但他們需要確保他們的云安全戰略跟上這種增長(cháng)。"Gartner 的實(shí)踐負責人 Matthew Shinkman說(shuō)。
技術(shù)將在消除這種模糊性方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。會(huì )話(huà)智能方面的進(jìn)步，包括實(shí)時(shí)合規審計和生物識別語(yǔ)音認證，可以為外包商提供顯著(zhù)的安全優(yōu)勢，而無(wú)需大量支出。預計對話(huà)式 AI 在未來(lái)數月和數年內將在保護客戶(hù)數據方面發(fā)揮更大作用。
4. 新的外包地點(diǎn)將與已建立的中心競爭
盡管大流行使許多員工擺脫了傳統工作場(chǎng)所（包括聯(lián)絡(luò )中心）的束縛，但主要的 BPO 中心在很大程度上能夠保持其主導地位。然而，新趨勢表明這種情況可能很快就會(huì )改變。根據 Statista 的數據，印度、中國、馬來(lái)西亞和印度尼西亞是 2021 年領(lǐng)先的離岸商業(yè)服務(wù)提供商，但（相對而言）差距很小。當其他東南亞國家--尤其是越南、泰國和菲律賓--緊隨其后時(shí)，拉丁美洲、東歐和中東的新參與者正在大舉進(jìn)軍。憑借先進(jìn)的 IT 基礎設施和多語(yǔ)種勞動(dòng)力，保加利亞、羅馬尼亞、埃及和哥倫比亞等國家如今擁有惠普、IBM、Sitel、Wipro 和埃森哲等公司。隨著(zhù)越來(lái)越多的 BPO 遷移到云端并采用下一代語(yǔ)音和文本識別軟件，這些邊界將進(jìn)一步模糊。
5. 更多大型并購即將到來(lái)
如果Sitel去年秋天收購 Sykes 預示著(zhù)即將發(fā)生的事情，那么 2022 年將是供應商整合的繁忙一年。而且，從商業(yè)角度來(lái)看，這是有道理的。遠程勞動(dòng)力以及自助服務(wù)范圍和采用的快速增長(cháng)使許多流程（甚至物理位置）變得多余。對于主要專(zhuān)注于控制成本和最大限度地提高運營(yíng)效率的客戶(hù)而言，整合是一種合乎邏輯且財務(wù)合理的解決方案--尤其是在外包商表現不佳的情況下。同樣，技術(shù)將決定贏(yíng)家和輸家。采用下一代 CX 工具（如情感 AI 和會(huì )話(huà)自動(dòng)化）的 BPO 將會(huì )比"觀(guān)望"的同行表現得更好。
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