CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在當今的數字世界中，技術(shù)不再是一種選擇--它是當務(wù)之急。這是我們生活的一部分；通常，我們可以使用第三方應用程序對其進(jìn)行自定義以更好地滿(mǎn)足我們的需求。
據《福布斯》報道，"……在未來(lái)，任何可以連接的東西都將是不僅在設備和產(chǎn)品方面--盡管這顯然是企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵考慮因素--而且在我們生活和工作的空間方面。從智能互聯(lián)的工廠(chǎng)和辦公室到整個(gè)智能城市，我們周?chē)目臻g將越來(lái)越具備監控正在發(fā)生的事情并采取相應行動(dòng)的能力。"
在改善客戶(hù)體驗 (CX) 方面，依靠員工和技術(shù)。為員工配備適當的工具以提供客戶(hù)所期望的服務(wù)質(zhì)量非常重要。
以下是 Genesys AppFoundry？ Marketplace 中合作伙伴提供的 11 個(gè)第三方應用程序的概覽，您可以使用它們來(lái)改善客戶(hù)和員工體驗。
1. Avtex
Avtex 在 AppFoundry 中提供了 10 多個(gè)應用程序，包括商業(yè)智能 (BI) 處理程序、廢棄呼叫處理器、勞動(dòng)力管理連接器等。其最常用的應用程序之一是 Avtex Insights，它使聯(lián)絡(luò )中心能夠通過(guò) BI 和報告解決方案優(yōu)化業(yè)務(wù)績(jì)效，以便他們可以分析 Genesys Cloud CXTM 數據。該應用程序可免費試用 30 天。
好處包括：
o 通過(guò)授權用戶(hù)使用數據來(lái)創(chuàng )建自助式 BI 文化，這樣他們就不會(huì )因新的報告請求而給 IT 帶來(lái)負擔
o 輕松可視化和趨勢關(guān)鍵運營(yíng)指標，例如平均處理時(shí)間 (AHT)、平均回答速度和凈推薦值 (NPS)，以推動(dòng)您的客戶(hù)體驗戰略
o 通過(guò)允許組織使用他們選擇的分析工具來(lái)減少培訓需求并提高采用率
o 通過(guò)將 Avtex Insights 中的數據與來(lái)自其他業(yè)務(wù)應用程序的數據相結合，解鎖隱藏的洞察力
2. eMite
客戶(hù)體驗在不斷發(fā)展--需要考慮各種不同的聯(lián)系點(diǎn)。 eMite 應用程序的高級分析功能讓您可以拼湊并從更廣泛的角度了解完整的客戶(hù)旅程。
好處包括：
o 增強從事件發(fā)生時(shí)獲得洞察力并自動(dòng)執行操作的能力
o 情緒和語(yǔ)音轉文本分析讓您發(fā)現更多改善客戶(hù)和員工體驗的機會(huì )，并突出促進(jìn)成功業(yè)務(wù)和客戶(hù)成果的運營(yíng)模式
o 提高運營(yíng)績(jì)效并提高座席生產(chǎn)力和保留率的能力
o 通過(guò)自動(dòng)化跨企業(yè)的信息共享來(lái)減少管理時(shí)間，例如調度和歷史報告
3. SoftPhone
SoftPhone 是面向在 Genesys 生態(tài)系統中工作的開(kāi)發(fā)人員和系統集成商的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。軟電話(huà)解決方案通過(guò) Genesys Cloud Embeddable Framework 將所有 Genesys Cloud CX 渠道嵌入到主要的 CRM 和 IT 服務(wù)管理系統中，例如 Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle 和 ServiceNow。
好處包括：
o 在獨特的界面中支持所有媒體渠道，確保及時(shí)高效的服務(wù)
o 能夠根據需要最小化和調用小部件以檢索和呈現信息
o 通過(guò)簡(jiǎn)單的 JavaScript 編碼（和 ServiceNow JavaScript API）實(shí)現定制的開(kāi)箱即用用例
o 檢索用于報告、營(yíng)銷(xiāo)和其他業(yè)務(wù)目的的交互記錄和記錄
4. SurveyDynamix by VHT
VHT 的 Survey Dynamix 是一種客戶(hù)之聲解決方案，專(zhuān)為聯(lián)絡(luò )中心而構建，可隨時(shí)隨地收集實(shí)時(shí)、可操作的反饋見(jiàn)解。使用來(lái)自 Genesys Cloud CX 的呼叫數據，您可以提供與特定座席和體驗相關(guān)的個(gè)性化調查。借助實(shí)時(shí)報告，您可以確定明確的機會(huì )并立即采取行動(dòng)。
好處包括：
o 通過(guò)語(yǔ)音、SMS、WhatsApp、電子郵件、聊天、Facebook、Twitter 和自助 IVR 等 Genesys Cloud CX 渠道進(jìn)行對話(huà)后自動(dòng)收集客戶(hù)反饋
o 使用 Genesys Cloud CX 對話(huà)屬性自動(dòng)個(gè)性化客戶(hù)調查和特定客戶(hù)服務(wù)交互
o 通過(guò)歷史和實(shí)時(shí)分析了解問(wèn)題并發(fā)現客戶(hù)反饋趨勢
o Slack 或 Microsoft Teams 中的自動(dòng)通知提醒經(jīng)理，以便他們快速解決客戶(hù)問(wèn)題
5. SuccessKPI
SuccessKPI 是一個(gè)人工智能 (AI) 驅動(dòng)的體驗分析洞察力和行動(dòng)軟件即服務(wù) (SaaS) 平臺，它統一了來(lái)自跨渠道客戶(hù)體驗旅程的數據。它還將洞察力和行動(dòng)建議與 Genesys Cloud CX 相集成。該平臺提供強大的 BI 層，其中包含實(shí)時(shí)和歷史報告以及第三方 CRM 集成、人工智能以及機器學(xué)習語(yǔ)音和文本分析。其他功能包括自動(dòng)化質(zhì)量管理、實(shí)時(shí)座席協(xié)助，以及使用存儲在安全且合規的數據倉庫中的 AI 驅動(dòng)的劇本構建器的自動(dòng)化操作。
好處包括：
o 消除數據孤島，在單個(gè)視圖中獲得所有數據源的可見(jiàn)性
o 通過(guò)實(shí)時(shí)和歷史報告提高運營(yíng)效率并跟蹤績(jì)效 KPIs
o 從大規模的所有數字和語(yǔ)音交互中獲得洞察力
o 通過(guò)更深入的洞察力和可操作的數據改善業(yè)務(wù)成果，例如客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSAT)、FCR、AHT、客戶(hù)旅程和聊天機器人效率
6. PureInsights
使用云原生 SaaS 分析平臺 PureInsights Historic 將客戶(hù)帳號、來(lái)自 Salesforce 的聯(lián)系人 ID、來(lái)自 ServiceNow 或其他人的案例 ID 與 Genesys Cloud CX 中的客戶(hù)體驗數據相關(guān)聯(lián)。業(yè)務(wù)和運營(yíng)團隊可以使用數十種開(kāi)箱即用的報告，包括 QA 評估、撥號器、調查、勞動(dòng)力管理和轉錄。
好處包括：
o 只需單擊幾下即可通過(guò)電子郵件自定義、創(chuàng )建、共享和交付報告
o 使用流行的第三方 BI 工具直接連接到數據
o 實(shí)時(shí)會(huì )議的快速設置和入職
7. Shelf
Shelf 是聯(lián)絡(luò )中心的下一代知識平臺，使座席和客戶(hù)能夠立即找到答案。 Shelf 和 Genesys 集成在一起，創(chuàng )建了一個(gè)強大的支持生態(tài)系統，可以根據需要為必要的工具和渠道提供答案。這通過(guò)優(yōu)化時(shí)間和精力來(lái)提高聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
好處包括：
o 通過(guò)直接集成到 Genesys Cloud CX 中的座席輔助建議答案和 IVR 意圖映射來(lái)縮短處理時(shí)間
o 使用準確的搜索和決策樹(shù)功能輕松瀏覽長(cháng)篇內容
o 自助服務(wù)門(mén)戶(hù)和聊天機器人應用程序的強大答案
o 通過(guò)企業(yè)內容管理、反饋和人工智能分析功能提高 FCR
8. PureSocial
通過(guò)公共和私人社交媒體渠道為您的客戶(hù)提供真正的全渠道服務(wù)體驗。該應用程序與原生 Genesys Cloud CX 機器人功能完全兼容。使用提供 30 天免費試用的原生 PureSocial 功能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低運營(yíng)成本。
好處包括：
o 客戶(hù)的 360 度視圖改善了用戶(hù)體驗和客戶(hù)參與度，同時(shí)讓您的座席生活更輕松
o 能夠向客戶(hù)發(fā)送主動(dòng)通知意味著(zhù)您可以通過(guò)他們用于初始交互的渠道與他們保持聯(lián)系
o 通過(guò)事件警報在數字渠道中進(jìn)行 NPS 調查，了解客戶(hù)的意見(jiàn)
9. Call Journey
在 AI 和機器學(xué)習的支持下，Call Journey Interaction Analytics 結合了來(lái)自全渠道客戶(hù)交互的見(jiàn)解。先進(jìn)的 VoiceAI 生態(tài)系統涵蓋語(yǔ)音和語(yǔ)音分析、文本以及聊天和電子郵件，以自動(dòng)對座席和客戶(hù)交互進(jìn)行分類(lèi)和評分，以提供洞察力。 Call Journey 與 Genesys Cloud CX、Genesys PureConnect？ 和 Genesys Multicloud CXTM 產(chǎn)品集成。
好處包括：
o 基于 AI 和機器學(xué)習的呼叫評分和加權允許您自動(dòng)執行 QA 流程
o 提高 CSAT 和 NPS
o 實(shí)現保留和獲取以增加收入
o 通過(guò)重要見(jiàn)解提高效率和生產(chǎn)力
10. Observe.AI
將 AI 注入所有客戶(hù)對話(huà)中，優(yōu)化座席績(jì)效并自動(dòng)化可重復的工作流程，從而提高收入和保留率。智能 Observe.AI 勞動(dòng)力平臺與 Genesys Cloud CX 集成，提供英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)版本。
好處包括：
o 通過(guò)自動(dòng)執行可重復的任務(wù)來(lái)優(yōu)化 QA 和指導工作流程
o 以 5 倍的速度評估座席績(jì)效，同時(shí)提供推動(dòng)有意義的行為改變的情境反饋
o 獲得為您的業(yè)務(wù)量身定制的可操作的人工智能洞察
11. SmartVideo
使用 SmartVideo 在您的聯(lián)絡(luò )中心工作流程中保護視頻交互。只需從您的 Web 或移動(dòng)應用程序單擊一次，即可通過(guò) Genesys Cloud CX ACD 將視頻互動(dòng)路由到正確的座席。 SmartVideo 符合 GDPR、HIPPA、CCPA 和 PCI 標準，提供英語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、西班牙語(yǔ)和土耳其語(yǔ)版本。嘗試 30 天免費試用。
好處包括：
o 無(wú)需安裝--座席可以通過(guò)任何桌面或移動(dòng)瀏覽器上的實(shí)時(shí)視頻聊天輕松與客戶(hù)聯(lián)系
o 座席可以在不離開(kāi) Salesforce 的情況下管理視頻聊天呼叫，以加快解決時(shí)間
o 私有云中的本地或基于云的存儲可讓您實(shí)現完全隱私并完全隔離媒體流
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