客服系統可以說(shuō)，在 20 世紀六十年代，就成為現代企業(yè)的基礎了，美國貝爾實(shí)驗室最早研發(fā)商用計算機，就是為了實(shí)現在呼叫中心自動(dòng)化的調度電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的接線(xiàn)，也就是說(shuō)，是客服系統的高強度的作業(yè)壓力促使了商用計算機的誕生。

　　現在，客服系統是指幫助企業(yè)運營(yíng)客戶(hù)服務(wù)工作的軟件服務(wù)，當我們在談呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心、在線(xiàn)客服就是指客服系統。進(jìn)入大數據、人工智能時(shí)代，通過(guò)語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音合成、圖像識別等機器學(xué)習技術(shù)，提升客服環(huán)節的效率和用戶(hù)體驗的，就是指智能客服系統。

　　客服系統涉及企業(yè)的售前、售后、客戶(hù)關(guān)懷、內部部門(mén)間協(xié)作等很多重要的工作內容，客服系統是企業(yè)數字化的重要支撐軟件。

　　現在企業(yè)的客戶(hù)會(huì )遍布在多渠道，比如企業(yè)的官網(wǎng)、電話(huà)網(wǎng)絡(luò )、微信公眾號、企業(yè) APP。客服系統的核心功能就是在多渠道中，連接企業(yè)的客服人員和消費者，雙向溝通。

　　在建立連接后，客服系統也支持為消費者合理的分配客服人員，就是調度。以及對服務(wù)過(guò)程的監控、質(zhì)量檢查。利用機器人客服、客服助手等提升客服工作效率。

　　隨著(zhù)電商、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、元宇宙等變革的到來(lái)和加深，智能客服系統也在與時(shí)俱進(jìn)。

　　低于 10 個(gè)人的企業(yè)，一般處于業(yè)務(wù)探索階段，尋找商業(yè)模式，是不需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的智能客服系統的，這時(shí)有一個(gè)電話(huà)和一個(gè)微信就夠了，但是當企業(yè)的人員規模超過(guò) 10 個(gè)人，管理復雜度的提升，對效率的要求，就會(huì )讓企業(yè)必須上線(xiàn)智能客服系統，2021 年中國國家統計局公布，截至 2020 年底，中國有超過(guò) 880 萬(wàn)家企業(yè)人員在 10 - 99 人區間，112 萬(wàn)小企業(yè)員工數超過(guò) 100 人。所以，中國具有穩定商業(yè)模式的中小企業(yè)，保守估計超過(guò) 1000 萬(wàn)家，它們都需要智能客服系統。企業(yè)對智能客服系統，是有迫切的需求的：低價(jià)，而且希望物美價(jià)廉；隨需應變，隨著(zhù)發(fā)展，企業(yè)可以不斷的定制；穩定，自主可控，對外界依賴(lài)少。

　　物美價(jià)廉不用太解釋?zhuān)�最好的采購的選擇是功能多的同時(shí)又便宜。隨需應變是指企業(yè)希望客服系統跟得上行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的客服系統，甚至希望能幫助企業(yè)探索創(chuàng )新，使用新技術(shù)、嘗試新渠道等，一個(gè)隨需應變的客服系統，是企業(yè)進(jìn)行創(chuàng )新的一個(gè)必要條件。穩定，就是企業(yè)能抵抗外界變化，能從現有的業(yè)務(wù)中持續的獲得收入。以前，企業(yè)購入客服系統有私有部署、SaaS 云服務(wù)兩種模式，私有部署成本高，SaaS 云服務(wù)長(cháng)期租用也不便宜，以及在這兩種模式下，定制的時(shí)間和費用都很貴，以上因素導致企業(yè)沒(méi)有上線(xiàn)智能客服系統，或上線(xiàn)落后的客服系統，或上線(xiàn)客服系統后被廠(chǎng)商控制（上線(xiàn)后要更換廠(chǎng)商或自行研發(fā)變得極難）。

　　總而言之，企業(yè)需要低門(mén)檻的購入一個(gè)可迭代更新的智能客服系統。而目前的交付模式 - 以產(chǎn)商提供商業(yè)閉源軟件或 SaaS，在成本結構和效率上，是滿(mǎn)足不了需求的。

　　當前，企業(yè)要么上線(xiàn)一個(gè)不能支持其創(chuàng )新的 SaaS 客服軟件，往往是中小型企業(yè)；要么是斥巨資采購定制化的客服系統，往往是行業(yè)頭部的企業(yè)。剩下就是沒(méi)有使用智能客服系統的企業(yè)。

　　現有的模式上線(xiàn)的智能客服系統，都限制了企業(yè)的發(fā)展。要為大量的企業(yè)提供可迭代的智能客服系統，一定是一個(gè)新的模式，這個(gè)模式就是開(kāi)源加云原生的客服云，為什么會(huì )有這樣的結論，接下來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。

　　首先，我們要理解什么是開(kāi)源，什么是云原生，二者結合起來(lái)是什么。

　　在軟件行業(yè)，開(kāi)源代表作為軟件發(fā)布者，提供軟件的同時(shí)開(kāi)放軟件的源代碼，"開(kāi)源（OpenSource）" 這個(gè)詞匯基于這個(gè)含義被使用，是從 1998 年的某自由軟件（Free Software）的一次商業(yè)化活動(dòng)中開(kāi)始的，因為 Free 也包含"免費"的含義，于商業(yè)化不利。開(kāi)源和自由軟件，長(cháng)期是軟件分發(fā)和創(chuàng )新的形式，其源頭早于商業(yè)軟件。開(kāi)源軟件在發(fā)布時(shí)，在知識產(chǎn)權層面有多種許可證，對用戶(hù)權力、責任進(jìn)行約束，保護發(fā)布者的合法權益。開(kāi)源軟件因為其開(kāi)放的特點(diǎn)，可以從全球召集到用戶(hù)、貢獻者、贊助商等，開(kāi)源社區聚集著(zhù)開(kāi)發(fā)者精英們，最頂尖的 5% 的開(kāi)發(fā)者，都是深度的開(kāi)源軟件貢獻者。在軟件生命周期中，開(kāi)源軟件有其強大的生命力，被公認為一種"更好的軟件開(kāi)發(fā)模式"，相對商業(yè)閉源軟件而言。近年來(lái)，出現很多商業(yè)公司，是基于開(kāi)源軟件構建商業(yè)模式的。

　　云原生（Cloud Native）是將軟件服務(wù)開(kāi)發(fā)、測試、迭代、交付、運維標準化為自動(dòng)流程，從而可以全部在云計算基礎設施上快速響應。云原生讓?xiě)�用研發(fā)人員更專(zhuān)注、更有效率的開(kāi)發(fā)和測試軟件，上線(xiàn)后甚至不需要專(zhuān)門(mén)的運維人員。目前，大型互聯(lián)網(wǎng)公司、開(kāi)源社區、IT 媒體都在積極的倡導云原生，與此同時(shí)，很多傳統軟件，因為其架構陳舊，不適應云原生的要求，所以，云原生也反向的加速了傳統的 CRM、ERP等軟件更新?lián)Q代。現在，云原生技術(shù)非常成熟，云原生的技術(shù)方案，包括在容器、服務(wù)編排、DevOps、自動(dòng)化測試、監控、源碼管理等方面都有開(kāi)源的商業(yè)友好的方案。使用云原生技術(shù)，可以將云服務(wù)構建為 PaaS 和 SaaS 兩種形式。

　　開(kāi)源軟件減少了軟件工程師對基礎代碼的時(shí)間投入，更多時(shí)間可以學(xué)習業(yè)務(wù)；云原生則簡(jiǎn)化了開(kāi)發(fā)上線(xiàn)流程。這兩個(gè)結合起來(lái)是天作之合，提升了企業(yè)創(chuàng )新的效率。開(kāi)發(fā)者在云原生平臺，使用開(kāi)源軟件定制軟件，可以讓定制過(guò)程縮短為小時(shí)或天，從開(kāi)發(fā)、測試到上線(xiàn)，幾個(gè)小時(shí)就完成，以前要用周或月來(lái)衡量。企業(yè)不但擁有了一個(gè)軟件服務(wù)，而且如果哪里需要調整，可以隨時(shí)的改動(dòng)，快速迭代上線(xiàn)。

　　下面繼續回答本文的問(wèn)題，為什么是開(kāi)源加云原生這個(gè)模式可以為大量企業(yè)上線(xiàn)智能客服系統？

　　作為一項應用級別的基礎軟件，要以一種模式幫助上千萬(wàn)的企業(yè)上線(xiàn)智能客服系統，實(shí)際上是實(shí)現供需之間的平衡，開(kāi)源加云原生滿(mǎn)足了這種供需關(guān)系，這個(gè)結論的獲得從以下三個(gè)方面而來(lái)：

　　IT 技術(shù)革命在過(guò)去 40 年蓬勃發(fā)展，梳理其發(fā)展脈絡(luò )，不難發(fā)現規律，IT 技術(shù)從出現開(kāi)始，就尋求延伸到社會(huì )的每個(gè)角落，在企業(yè)中，軟件的普及，是伴隨著(zhù)幾次大規模的進(jìn)化的，每次進(jìn)化都讓采購軟件的企業(yè)規模成十倍以上的增長(cháng)。

　　這個(gè)過(guò)程可以簡(jiǎn)述為，上世紀七十年代，軟件出現，并由軟件產(chǎn)品供應商給一些企業(yè)客戶(hù)交付，接著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)興起，伴隨著(zhù)更多的企業(yè)要采購軟件，這時(shí)候，產(chǎn)品供應商就發(fā)展合伙伙伴，這些合作伙伴以集成商的角色出現，讓軟件產(chǎn)品應用于各行各業(yè)。此種格局下，產(chǎn)品供應商負責做產(chǎn)品，專(zhuān)注于標準、簡(jiǎn)單、通用的功能，讓集成商方便定制；集成商則側重于每個(gè)客戶(hù)獨特的需求，或不同行業(yè)獨特的需求。原來(lái)產(chǎn)品供應商直接交付能達到數萬(wàn)客戶(hù)規模，此時(shí)與集成商聯(lián)手，可以做到數十萬(wàn)企業(yè)客戶(hù)，這樣很多行業(yè)的領(lǐng)導企業(yè)首先得到了先進(jìn)的數字化方案，該階段企業(yè)采購軟件是以私有部署這種形式。這是我們看到的企業(yè)服務(wù)軟件中的第一次大分工。

　　進(jìn)入二十一世紀，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓更多的企業(yè)依賴(lài)軟件應用發(fā)展業(yè)務(wù)，從客服、客戶(hù)管理、倉儲物流、財務(wù)等，都需要數字化，并且在不同季節還會(huì )出現淡季和旺季，對于大量的中小型企業(yè)，就需要租用這些企業(yè)應用軟件，相當于是中小型企業(yè)團購軟件服務(wù)，按量或按時(shí)間付費，此種模式就是 SaaS。這種方法降低了企業(yè)購置軟件的門(mén)檻，每個(gè)行業(yè)的數字化企業(yè)進(jìn)一步增多，從數十萬(wàn)，增長(cháng)到數百萬(wàn)。這時(shí)，軟件交付又變成了產(chǎn)品供應商。這是我們看到的企業(yè)服務(wù)軟件中的第二次大分工。

　　在中小企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，因為其所處的競爭環(huán)境，其對創(chuàng )新和穩定的訴求，依然有強烈的定制化的渴望，SaaS 模式下，企業(yè)之間大量同質(zhì)化，如果使用 SaaS 后進(jìn)行定制，其成本相當于采購私有部署并進(jìn)行定制的方案，方案不可行。所以，必然出現一種新的方案，時(shí)間正是現在。在進(jìn)入 2020s，第三次大分工開(kāi)始了，這次的目標是更大量的企業(yè)開(kāi)始采購可迭代更新的、定制化友好的軟件方案。這次，又回到了產(chǎn)品供應商、集成商一起為企業(yè)交付的模式下：1）產(chǎn)品供應商成為云服務(wù)平臺；2）基礎軟件產(chǎn)品開(kāi)源，降低 IT 集成商準入門(mén)檻，獨立開(kāi)發(fā)者也可以通過(guò)開(kāi)源軟件，為企業(yè)上線(xiàn)定制的軟件服務(wù)。回到此種格局下，可以讓不同的角色都參與企業(yè)軟件交付中。類(lèi)似的精細化的分工，已經(jīng)在不同行業(yè)出現，比如滴滴之于傳統的出租車(chē)公司，滴滴更加側重于實(shí)現調度平臺，而不是雇傭全職的司機和保養汽車(chē)。

　　以上不同的代表企業(yè)分別是 SAP、Neusoft、Salesforce 和 Odoo。

　　只有使用開(kāi)源加云原生的模式，才能召集足夠規模的集成商和產(chǎn)品提供商一起，滿(mǎn)足更大數量級的企業(yè)客戶(hù)需求。

　　飛輪效應，就是可以持續不斷的為企業(yè)客戶(hù)提供好的軟件，滿(mǎn)足企業(yè)對物美價(jià)廉的訴求，滿(mǎn)足企業(yè)對軟件迭代更新的訴求。

　　飛輪效應可以想象為，產(chǎn)品提供商和集成商服務(wù)于企業(yè)客服市場(chǎng)像轉動(dòng)一個(gè)巨大的輪子，開(kāi)始轉動(dòng)會(huì )慢，但是隨著(zhù)時(shí)間的積累，輪子越轉越快，形成長(cháng)期穩定經(jīng)營(yíng)的效果。企業(yè)客戶(hù)不但獲得更好的體驗，而且使用產(chǎn)品的生命周期比已有的其他模式長(cháng)。

　　首先，最開(kāi)始開(kāi)源軟件的價(jià)格低，開(kāi)源軟件價(jià)格低的原因是軟件的開(kāi)發(fā)過(guò)程，由開(kāi)源社區承擔，產(chǎn)品供應商在領(lǐng)導軟件研發(fā)，相比于閉源企業(yè)，開(kāi)源社區在渠道、反饋機制、研發(fā)費用上，具有成本優(yōu)勢。比如傳統閉源廠(chǎng)商的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和商務(wù)流程上的時(shí)間和金錢(qián)，在開(kāi)源社區是可以節約的。那么價(jià)格低，就可以讓開(kāi)源加云原生獲得第一批企業(yè)用戶(hù)。

　　然后，有了企業(yè)用戶(hù)，帶來(lái)新的需求，來(lái)自產(chǎn)品提供商以及外部開(kāi)發(fā)者，對這些功能進(jìn)行抽象，以簡(jiǎn)單、標準、通用的原則進(jìn)行產(chǎn)品化，對更特殊的功能則使用插件化機制。這樣帶來(lái)了產(chǎn)品功能的豐富，這個(gè)過(guò)程企業(yè)用戶(hù)、集成商和平臺實(shí)現全贏(yíng)，用戶(hù)體驗進(jìn)一步提升。這樣就吸引到了更多的企業(yè)用戶(hù)。

　　將這個(gè)模式看成一個(gè)系統，企業(yè)客戶(hù)越多，對集成商和平臺而言，利潤率就越高，因為底層的基礎設施成本相對來(lái)說(shuō)是固定，采購越多還越便宜。

　　所以，飛輪效應帶來(lái)了各方的健康發(fā)展。

　　因為還沒(méi)有出現一個(gè)智能客服系統方案，實(shí)現為上千萬(wàn)企業(yè)交付智能客服系統，那么有那么多企業(yè)愿意購置開(kāi)源加云原生的客服系統嗎？在歐美，2021 年 Odoo 在 CRM 和 ERP 領(lǐng)域，通過(guò)開(kāi)源加云原生模式，做到了 700 萬(wàn)的企業(yè)客戶(hù)，Odoo 從 2005 年開(kāi)始做開(kāi)源軟件，2011 年將重點(diǎn)轉向合作伙伴網(wǎng)絡(luò )，2013 年上線(xiàn) SaaS，2018 年上線(xiàn)開(kāi)源加云原生方案，2019年和 2020 年開(kāi)始高速增長(cháng)，2020 年有 450萬(wàn)用戶(hù)，2021 年達到 700 萬(wàn)用戶(hù)。這個(gè)例子，是一個(gè)側面驗證，那么我們該如何理解這個(gè)例子？這個(gè)例子可以說(shuō)明，孫正義提出的時(shí)間機器理論，同樣適用于先進(jìn)的企業(yè)和落后的企業(yè)之間的數字化進(jìn)程。

　　孫正義的時(shí)間機器理論說(shuō)，充分利用不同國家和行業(yè)發(fā)展的不平衡，在發(fā)達市場(chǎng)獲取經(jīng)驗之后，再去開(kāi)發(fā)相對落后的市場(chǎng)，就仿佛坐上了時(shí)空機，能穿越過(guò)去和未來(lái)。就拿支付軟件來(lái)講，美國-paypal誕生于1998年，隨后，中國-支付寶2003年，再者印度-paytm于2010年左右首次出現。在移動(dòng)通訊方面，美國WhatsApp-2009年，韓國TALK-2010年，中國微信-2011年，日本-LINE2011年。而電子商務(wù)呢，美國amazon-1995年，日本樂(lè )天-1997年，中國阿里巴巴-1999年，印度f(wàn)lipkart-2007年。這個(gè)理論被大家認可，的確有客觀(guān)規律。

　　將時(shí)間機器運用到企業(yè)數字化中，就是先進(jìn)企業(yè)的數字化經(jīng)驗，同樣會(huì )被落后的企業(yè)走一下，如果落后的企業(yè)想要經(jīng)營(yíng)下去。 那么，先進(jìn)的企業(yè)的數字化經(jīng)驗是什么呢？最主要的就是根據自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)定制化軟件。先進(jìn)的企業(yè)會(huì )不斷重塑自身，通過(guò)大大小小的創(chuàng )新。 中小企業(yè)也是明白這個(gè)道理，中小企業(yè)也想創(chuàng )新，要定制軟件。在客服系統上，從國內招投標平臺，可以看到政府機構、央企、國企、500強企業(yè)們在智能客服系統的招投標項目非常多，有新建有改造有維護，種類(lèi)繁多，項目繁多。這些同樣會(huì )發(fā)生在中小型企業(yè)，它們沒(méi)有發(fā)生是因為過(guò)去的供給方的模式，沒(méi)有精細化分工，沒(méi)有飛輪效應，就不能釋放中小企業(yè)的需求。

　　我們還可以想到，在沒(méi)有發(fā)明汽車(chē)以前，人們做馬車(chē)出行，能出遠門(mén)的人很少，多數是富有的人才旅游，而汽車(chē)出現后，大家都可以出遠門(mén)旅游了，這時(shí)候旅游的人就多了。

　　王海良，Chatopera CEO，曾就職于 IBM，三角獸和呤呤英語(yǔ)。在智能客服、智能對話(huà)機器人領(lǐng)域發(fā)布和參與多個(gè)開(kāi)源項目和開(kāi)放數據集，出版圖書(shū)《智能問(wèn)答與深度學(xué)習》，曾運營(yíng)北京 NodeJS 開(kāi)發(fā)者社區。