CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年標志著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)生了翻天覆地的變化，實(shí)施了云技術(shù)、新的工作流程以及向遠程工作環(huán)境的過(guò)渡。
2021年提出了許多新挑戰，因為不斷變化的COVID法規破壞了向混合工作模式過(guò)渡的計劃，并對員工的福祉造成了影響。
現在，在2022年，是時(shí)候為長(cháng)遠做準備了。因此，許多經(jīng)理正在考慮如何優(yōu)化人員、流程和技術(shù)，以增強未來(lái)的混合型座席能力。
以下是開(kāi)始時(shí)的三個(gè)重要考慮因素。
為座席配備他們需要的工具
由于自助服務(wù)和自動(dòng)化，“普通”聯(lián)絡(luò )中心交互的復雜性正在上升。因此，教練和支持系統必須不斷發(fā)展以保障座席的健康。
在混合環(huán)境中，這可能看起來(lái)很棘手，因為沒(méi)有直接的面對面支持。然而，結合CCaaS和UCaaS功能使聯(lián)絡(luò )中心能夠創(chuàng )建主題專(zhuān)家(SME)支持、視頻交互和群聊的渠道。這些功能促進(jìn)了一個(gè)支持性社區，有助于座席的表現、參與和心理健康。
在智能桌面中托管這些協(xié)作工具和其他應用程序可實(shí)現無(wú)縫座席工作流程，從而簡(jiǎn)化座席角色。正如RingCentral英國地區經(jīng)理Louise Newbury-Smith所說(shuō)：
“在不同平臺之間切換以實(shí)現不同功能確實(shí)會(huì )浪費時(shí)間，因此領(lǐng)導者應該通過(guò)尋找可以充當中央虛擬工作空間的平臺來(lái)支持座席績(jì)效，將他們需要的一切都包含在一個(gè)集線(xiàn)器中。”
全渠道聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境促進(jìn)了這一點(diǎn)，將每次交互的客戶(hù)背景信息輸入到CRM中，方便地嵌入到智能桌面中。
在循環(huán)中添加管理良好的知識庫也將幫助混合座席獲得急需的支持。將此與理解客戶(hù)對話(huà)并主動(dòng)向座席提供相關(guān)實(shí)時(shí)知識文章的座席輔助機器人相結合，將進(jìn)一步增強混合團隊的能力。
在支持座席福利方面，WFM軟件有助于讓團隊更好地控制他們的日程安排和更好的工作與生活平衡。同時(shí)，分析驅動(dòng)的實(shí)時(shí)報告工具使主管能夠監控遠程座席的情緒，并在出現令人不安的模式時(shí)進(jìn)行干預，從而保護心理健康。
建立明確的座席流程
哈佛商業(yè)評論指出了管理和支持遠程員工的四個(gè)要素。這些是：
- 定期、結構化的簽到
- 多種溝通選項--并為每個(gè)選項建立了規范
- 社交互動(dòng)機會(huì )
- 持續的鼓勵和情感支持
將這些融入公司文化需要明確的流程，以確保舉措不會(huì )被擱置一旁。在聯(lián)絡(luò )中心和大公司中，這種情況經(jīng)常發(fā)生，因為瘋狂的救火將自己陷入到工作場(chǎng)所的DNA中。
在混合環(huán)境中，流程尤其重要，確保遠程座席不會(huì )覺(jué)得自己被忽視了。畢竟，社會(huì )孤立和不確定性是危險的，會(huì )損害心理健康并加速人員流失。
圍繞上述四個(gè)要素建立清晰的流程可以保護聯(lián)絡(luò )中心免受此類(lèi)危險。同時(shí)，跨領(lǐng)域的其他流程（如績(jì)效管理、治理和呼叫處理）讓座席相信他們正在做正確的事情。
例如，考慮呼叫升級。在許多遠程環(huán)境中，座席不清楚何時(shí)升級以及應該將對話(huà)傳遞給誰(shuí)。在困難的互動(dòng)中，這會(huì )導致恐慌。
因此，提供明確的指導至關(guān)重要。RingCentral呼叫監控等工具可以提供幫助。正如Newbury-Smith所說(shuō)：
“RingCentral提供了一個(gè)耳語(yǔ)輔導工具，這意味著(zhù)主管可以指導座席完成互動(dòng)，如果他們收到關(guān)于座席正在掙扎的警報。呼叫插入允許您在必要時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。”
然而，Newbury-Smith強調，聯(lián)絡(luò )中心必須以指導和支持的心態(tài)采用此類(lèi)工具，而不是陷入微觀(guān)管理的陷阱。
當然，這個(gè)陷阱是創(chuàng )建流程時(shí)要警惕的一個(gè)陷阱。然而，通過(guò)在創(chuàng )建這些流程并建立他們的反饋時(shí)與混合座席互動(dòng)，聯(lián)絡(luò )中心為自己提供了每一個(gè)成功的機會(huì )。
支持主管協(xié)助座席
為主管配備報告工具以實(shí)時(shí)監控座席的健康狀況并在最重要的時(shí)刻進(jìn)行干預是避免倦怠的絕佳策略。
情緒分析可以衡量座席和客戶(hù)的情緒，特別適合確定最佳時(shí)刻以進(jìn)行快速、支持性的通話(huà)。或者，如果主管很忙，座席休息一下。
缺乏此功能的主管可以改為監控指標--例如平均處理時(shí)間(AHT)和休息時(shí)間--以收集健康指標。
為了進(jìn)一步從聯(lián)絡(luò )中心KPIs中獲益，主管還可以利用游戲化工具來(lái)吸引座席并激發(fā)健康的競爭，從而支持充滿(mǎn)活力的文化。Newbury-Smith說(shuō)：
“通過(guò)游戲化等元素，領(lǐng)導者還可以在團隊中培養真正的團隊團結感和積極的動(dòng)力，幫助提高生產(chǎn)力和成果，以及員工敬業(yè)度。”
這種動(dòng)機也應該來(lái)自一種目的感。主管的工作是傳達這個(gè)目的，告訴座席他們?yōu)槭裁醋鍪拢粌H僅是如何做。
因此，指導主管成為優(yōu)秀的溝通者至關(guān)重要，這樣他們既可以激勵座席，又可以進(jìn)行艱難的對話(huà)。對于積極混合社區的鼓舞人心的領(lǐng)導者來(lái)說(shuō)，能夠通過(guò)視頻做到這一點(diǎn)是一項棘手但基本的技能。
創(chuàng )建推動(dòng)成功的文化和社區
2022年將繼續給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)獨特的挑戰，因為它們會(huì )調整和完善其混合工作策略。
然而，通過(guò)為混合座席配備所需的工具和指導、建立透明的流程并支持主管，聯(lián)絡(luò )中心可以建立一個(gè)積極的社區，讓客戶(hù)服務(wù)團隊為成功做好準備。
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