“小i之父”袁輝的20年創(chuàng )業(yè)史告訴我們，AI最終是為人民服務(wù)。

　　作者｜周雅

　　配圖｜扈佃杰

　　袁輝心中一直有個(gè)夢(mèng)想，就像科幻電影《變形金剛》描述的那樣，讓智能機器人成為人類(lèi)伙伴。20年前，他一腳蹚入AI深海，成為“小i機器人之父”，在那里，他離夢(mèng)想又近了一點(diǎn)。

　　“變形金剛”作為一種隱喻，代表著(zhù)最完美的人工智能，同樣也是人類(lèi)科技文明的某種共同愿望——人類(lèi)在過(guò)去長(cháng)達60余年的歷史發(fā)展里對人工智能（Artificial Intelligence，AI）傾注了太多想象和實(shí)踐：從第一臺計算機圖靈算起，人們陸續發(fā)明了各種智能機器，會(huì )下圍棋的、能送貨的、當助理的、自動(dòng)駕駛等層出不窮……這不禁讓人憧憬，是否變形金剛的到來(lái)已經(jīng)不遠。

　　可是，現實(shí)與夢(mèng)想總有一段距離。似乎這些花樣繁多的AI，總跟好萊塢大片中的終極形象差了一點(diǎn)兒。且不說(shuō)有人詬病“人工智能”多少有點(diǎn)“人工智障”，甚至行業(yè)里還存在一個(gè)怪象——AI只賺吆喝不賺買(mǎi)賣(mài)，甚至最出風(fēng)頭的“AI四小龍”也是虧錢(qián)的。

　　“過(guò)來(lái)人”袁輝也經(jīng)歷過(guò)同樣的風(fēng)雨。作為小i集團創(chuàng )始人、董事長(cháng)、CEO，20年來(lái)，袁輝與他的小i機器人度過(guò)了從互聯(lián)網(wǎng)、到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、再到前方元宇宙時(shí)代的一個(gè)完整過(guò)程，期間有過(guò)被資本和媒體瘋狂追捧的榮耀，也體會(huì )過(guò)艱難甚至命懸一線(xiàn)的沉寂。不過(guò)他依然堅守AI賽道，只因為他相信，AI終將開(kāi)啟一個(gè)新世界，人類(lèi)終將造出那個(gè)新物種。

　　在全球所有AI公司里，袁輝親手締造的“小i機器人”稱(chēng)得上是最早的入局者之一，也開(kāi)創(chuàng )了許多先河。

　　用“小x，小x”這樣的喚醒詞與AI聊天，人們也許早已司空見(jiàn)慣。但其實(shí)“小i”才是那個(gè)開(kāi)山鼻祖。“小i”作為全球首款聊天機器人，誕生于2004年，當時(shí)還是MSN、雅虎通等（現在已經(jīng)退出歷史舞臺的即時(shí)通訊工具）流行的3G年代——這比蘋(píng)果的Siri出現還早7年。

　　創(chuàng )紀錄的產(chǎn)品背后，是袁輝對公司的明確定位。點(diǎn)開(kāi)小i機器人官網(wǎng)，有這樣一句醒目的slogan：“探索認知智能的商業(yè)未來(lái)”，袁輝告訴我，「認知智能」就是公司一直在挑戰的目標。

　　通常，人工智能可以分為運動(dòng)智能、感知智能、認知智能三個(gè)方向。「運動(dòng)智能」代表定位、規劃和控制能力，比如看起來(lái)很炫的波士頓動(dòng)力機器狗；「感知智能」即感官能力，常見(jiàn)有人臉識別、語(yǔ)音識別、圖像識別等，這也是目前應用落地最快的部分，比如健康寶、刷臉支付；「認知智能」是指“能主動(dòng)理解會(huì )思考”——如果用人類(lèi)比喻，「運動(dòng)智能」就像四肢，「感知智能」就像眼耳鼻舌身，「認知智能」則相當于大腦。

　　而認知智能的理想形態(tài)，就是袁輝所說(shuō)的擁有“概念、意識、觀(guān)念”的“變形金剛”。但要實(shí)現它還有很長(cháng)一段路要走，AI既跨多學(xué)科，又依賴(lài)數據，還涉及倫理，里面的挑戰之大，已經(jīng)超越人類(lèi)以往對所有科技的認知——“甚至讓人類(lèi)重新認識世界、認識自己”，袁輝說(shuō)道。

　　“未來(lái)50年甚至更久的AI黃金期里，認知智能都是最核心的部分。”但包括袁輝在內的局內人深知，這是所有人都想要的皇冠明珠，不易獲得。尤其作為創(chuàng )業(yè)公司，首當其沖需要解決它的第一個(gè)攔路虎——商業(yè)化。

　　在「認知智能」的商業(yè)模式挖掘之路上，袁輝和公司經(jīng)歷了一次重大轉型，宛如一場(chǎng)重生。

　　第一個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)發(fā)生在創(chuàng )業(yè)之初。2004年，面向C端人群的小i機器人用戶(hù)已經(jīng)過(guò)億，即使放在今天，也是佳績(jì)。通過(guò)IM工具入口，用戶(hù)就可以添加可以和你聊天氣、音樂(lè )、甚至股票的「應答機器人」，一個(gè)啥都能聊的“通用人工智能”產(chǎn)品，放眼全球都無(wú)法與之媲美——“大家都認為這就是科技的未來(lái)”。一時(shí)間，資本追捧，鎂光燈聚焦，地鐵廣告亮相，袁輝也成了媒體們的頭版頭條。

　　于是，按照傳統互聯(lián)網(wǎng)的慣性思維，袁輝為公司選擇的第一個(gè)商業(yè)模式是“先做用戶(hù)，再賺錢(qián)”的流量模式。仰仗于不斷找上門(mén)的融資，袁輝都拿去持續擴張用戶(hù)規模。“那時(shí)候的投資，也不談什么商業(yè)模式，就看你受不受歡迎，用戶(hù)數量多不多。”就這樣，融資、做用戶(hù)、再融資、再做用戶(hù)，看似是個(gè)波浪式前進(jìn)，但實(shí)際卷入了流量泡沫的惡性循環(huán)中。

　　到2006年，小i的用戶(hù)數到了頂峰，龐大的用戶(hù)數，帶來(lái)的是帶寬、服務(wù)器損耗、維護、人力上的巨大成本，但是商業(yè)回報卻沒(méi)有同步出現。小i曾經(jīng)試過(guò)廣告、游戲、電商這些常規的變現模式，通過(guò)“導流量、賺分成”的方式獲得收入，但這些相較于龐大的成本支出，依然有些單薄，做到收支相抵都很難。直到08年金融危機爆發(fā)，資本撤退成了壓倒天平的最后一根稻草，擺在袁輝公司面前只有兩條路——要么轉，要么死。

　　回顧過(guò)往，袁輝坦言，包括他在內很多創(chuàng )業(yè)者都誤信了互聯(lián)網(wǎng)圈盛傳的兩句話(huà)，“只要用戶(hù)多就能賺到錢(qián)”以及“（十幾億中國人）每個(gè)用戶(hù)給你1塊錢(qián)，你就發(fā)達了”——可惜直至今天，仍有不少人販賣(mài)這種方法論。

　　在公司最低谷的時(shí)候，稻盛和夫的《活法》給了他啟發(fā)。“在稻盛和夫創(chuàng )辦第二家企業(yè)時(shí)，根本不考慮商業(yè)利潤，只把如何滿(mǎn)足人們的需求放在首位，最終他成就了另一家500強公司。如果你真可以滿(mǎn)足他人的需求，且把這件事做好，你的商業(yè)模式自然會(huì )形成。”

　　袁輝總結這次toC商業(yè)模式的失敗，根源也就在于——小i沒(méi)有提供用戶(hù)需要的toC服務(wù)。通用型的、無(wú)所不能的AI服務(wù)，不僅當時(shí)的小i做不到，即便放到現在，也依然沒(méi)人能實(shí)現。盲目追求短期流量，忽視用戶(hù)實(shí)際需求，是本末倒置了。

　　一晃時(shí)間到了2011年，小i終于找到轉型的抓手。公司定位從無(wú)所不能的「通用人工智能（General AI）」轉型為專(zhuān)注具體場(chǎng)景的「狹義人工智能（Narrow AI）」，面向B端用戶(hù)，提供商業(yè)化解決方案。

　　顯然，十年前要走一條AItoB之路，小i是個(gè)先行者，前路沒(méi)有尾燈，更沒(méi)有成功的范本拷貝，小i是怎么做起來(lái)的？

　　這就得追溯到更早的2006年，小i機器人偶然接觸到第一個(gè)政府客戶(hù)：上海市科委，為其開(kāi)發(fā)了一個(gè)可7x24小時(shí)接受咨詢(xún)的客服機器人“海德先生”，有效緩解了政務(wù)窗口的大量問(wèn)詢(xún)壓力。這個(gè)項目并未讓小i獲利多少，卻為小i的轉型之路埋下伏筆。

　　憑借“海德先生”這一典型案例，小i開(kāi)始接觸更多B端客戶(hù)。在探索無(wú)數場(chǎng)景之后，袁輝最終選定「智能客服」作為主攻戰場(chǎng)。經(jīng)過(guò)十多年積累，小i的“智能客服”市場(chǎng)份額占比最高達90%，拿下中國近千家大型客戶(hù)，包括三大運營(yíng)商、前五十大銀行、科技巨頭（華為、小米、京東）、順豐等等。

　　為什么首選「智能客服」行業(yè)破冰？袁輝開(kāi)玩笑說(shuō)，別看智能客服“又老又土”，但直到現在它都是AI變現能力最佳的行業(yè)，用戶(hù)的應用效益也極佳。比如小i在這方面就已經(jīng)幫助招行信用卡中心，通過(guò)智能客服服務(wù)，能效比提高了三倍，99%問(wèn)題都可以交給它回答。更關(guān)鍵的是，「智能客服」也從1.0時(shí)代的“呼叫中心”升級到了2.0時(shí)代的“聯(lián)絡(luò )中心”，AI對話(huà)更自然，融合服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)——“一旦深耕，必有乾坤。”袁輝強調。

　　順著(zhù)「智能客服」賽道出發(fā)，如今的小i已經(jīng)開(kāi)拓了更多AI+行業(yè)的應用場(chǎng)景，在A(yíng)ItoB領(lǐng)域站穩了腳跟。袁輝概述，小i目前典型的應用場(chǎng)景有四種，第一種是「呼叫中心」；第二，AI+建筑，幫建筑行業(yè)全智能審圖，甚至達到國產(chǎn)CAD的程度；第三，AI+RPA，幫企業(yè)實(shí)現機器人流程自動(dòng)化，以自身的1000家大型客戶(hù)作為背書(shū)；第四，軟硬一體化，賦能社區防疫、公安反欺詐、醫療器械等更多行業(yè)。

　　比如在防疫常態(tài)化的當下，小i緊急推出了兩款硬件產(chǎn)品：「外呼一體機」和「自動(dòng)體外除顫器」，前者為了提高社區防疫效率，后者針對心臟、哮喘等突發(fā)狀況。“這兩款硬件只是小試牛刀，但都是剛需，未來(lái)會(huì )像滅火器一樣是每棟大樓的標配。”袁輝指出。

　　回看轉型歷程，如同阿西莫夫的“機器人三定律”，袁輝總結出“人工智能商業(yè)化的三原則”：

　　1、從簡(jiǎn)單到復雜。人們對AI的理解一上來(lái)就是變形金剛，這是誤區，任何一項新技術(shù)都得從“簡(jiǎn)單場(chǎng)景”逐步延伸到“高級場(chǎng)景”。企業(yè)如果只固守最高目標不斷投入資金和技術(shù)，遲早會(huì )資源枯竭。

　　2、從虛擬到實(shí)體。有些機器人本身看著(zhù)很酷，但沒(méi)有大腦只是空殼，這時(shí)只要加一點(diǎn)智能進(jìn)去就可以了。小i的總結是：以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)需求為導向，用最合適的軟件技術(shù)去構建，用最合適的硬件載體去呈現。

　　袁輝以小i外呼一體機舉例，它雖對技術(shù)要求不高，但卻真能解決問(wèn)題。他提醒道，技術(shù)人員普遍不愿用不先進(jìn)的算法，但AI不只為解決金字塔塔尖問(wèn)題，更要賦能塔基那些“已經(jīng)存量巨大的傳統產(chǎn)業(yè)升級”，這才是當下AI時(shí)代的最大價(jià)值。

　　3、從B2C到B2B。B2C是所有人都想建的羅馬，但羅馬不是一天建成。AI的成熟需要應用場(chǎng)景，需要行業(yè)支撐，最終才能實(shí)現涓涓細流匯成大海。“放棄C端夢(mèng)想轉到B端，整個(gè)過(guò)程很痛苦很糾結，但今天來(lái)看是一個(gè)必然過(guò)程。”

　　袁輝認為，有了這三定律支撐AI公司的商業(yè)化，假以時(shí)日，終會(huì )等到變形金剛到來(lái)。

　　至此，小i走過(guò)了18個(gè)年頭，完成了“技術(shù)+商業(yè)”融合，也迎來(lái)了第三個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)：元宇宙時(shí)代的到來(lái)。

　　“有人問(wèn)我是否要Allin元宇宙，我說(shuō)，小i機器人其實(shí)Alwaysin元宇宙”。袁輝的意思是，小i的AI能力早已經(jīng)儲備好迎接元宇宙的到來(lái)，可謂如沐春風(fēng)，并且給出“三段論”為佐證：

　　1、元宇宙核心是AI。元宇宙除了人與人交互，更大量行為是人機交互，后者的核心正是AI。當年那個(gè)聊天機器人小i，在元宇宙里同樣能化身“虛擬人”與人聊天，時(shí)代演變，本質(zhì)沒(méi)變。

　　2、同時(shí)，AI更在加速元宇宙到來(lái)。因為元宇宙有一個(gè)很大特點(diǎn)，就是它的生產(chǎn)資料，可以無(wú)限供給，如果我們在北上廣造一個(gè)CBD，至少花一年時(shí)間，但若在元宇宙中，可能一秒鐘就生成了，這是一個(gè)“人類(lèi)心想>AI事成”的精神世界。

　　3、因此，小i在認知智能領(lǐng)域的能力深耕，同樣可以復刻應用到元宇宙世界。2022年，小i將在元宇宙布局三個(gè)場(chǎng)景：虛擬人、NFT、AR/VR——因為這些場(chǎng)景是“老百姓最易感知到的”，譬如當下的軟件入口是App，元宇宙的入口或許就是虛擬人。說(shuō)到這里，袁輝總結，元宇宙真正的意義，正如人工智能一樣，是讓人類(lèi)在虛實(shí)相生的世界里“重新認知自己”的一個(gè)過(guò)程。

　　二十年不短，小i的產(chǎn)品迭代和商業(yè)演進(jìn)從未停止。不過(guò)在無(wú)數變化的背后，有一件事萬(wàn)變不離其宗，AI體現在技術(shù)理念上是「認知智能」，體現在經(jīng)營(yíng)哲學(xué)上，則是一句再普世不過(guò)的「為人民服務(wù)」。袁輝說(shuō)，從小i誕生那天起，最初的Logo旁邊就有五個(gè)字——“為人民服務(wù)”。

　　因為，無(wú)論在現實(shí)中還是虛擬中，無(wú)論在物理宇宙中還是元宇宙里，用AI服務(wù)人類(lèi)社會(huì )走向更美好的未來(lái)，總是不會(huì )錯的。