“云被強加給了一些還沒(méi)有準備好做出這個(gè)決定的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導......但是，一旦他們確實(shí)實(shí)現了飛躍，就為他們打開(kāi)了全渠道自助服務(wù)等機會(huì )，”Omdia首席分析師David Myron在他的發(fā)言中說(shuō)，“人工智能在聯(lián)絡(luò )中心得到回報。”
對于其他公司來(lái)說(shuō)，上云的過(guò)程比較緩慢。
Genesys Multicloud CXTM平臺產(chǎn)品管理高級副總裁Tod Famous在他的主舞臺爐邊談話(huà)中說(shuō)：“大部分市場(chǎng)仍在走向云計算。”但他補充說(shuō)，隨著(zhù)競爭格局的變化，云計算速度較慢的公司感到加速的壓力。
Leaden Associates創(chuàng )始人兼總裁Steve Leaden在小組討論中表示，“......云的銷(xiāo)售速度超過(guò)了基于本地的系統的銷(xiāo)售，這并不奇怪，”不遷移到云？有什么風(fēng)險？“
為什么選擇云--現在
在活動(dòng)期間，幾位高管提到了將CX遷移到云的一系列好處，包括：
- 顯著(zhù)的短期和長(cháng)期投資回報率
- 顯著(zhù)降低設備和運營(yíng)成本
- 無(wú)需為升級預算，因為它們包含在正在進(jìn)行的產(chǎn)品演進(jìn)中
- 通過(guò)應用程序和平臺中的持續/滾動(dòng)更新，幾乎消除了報廢問(wèn)題
- 易于適應不斷變化的技術(shù)趨勢
- 使用人工智能(AI)等技術(shù)增強客戶(hù)和員工體驗并提高洞察力的機會(huì )。
2021年Genesys對690名CX領(lǐng)導者進(jìn)行的一項調查”客戶(hù)體驗狀態(tài)“發(fā)現了將CX技術(shù)遷移到云的更多原因。60%的受訪(fǎng)者表示，遷移到云的最大好處是可以更好地訪(fǎng)問(wèn)跨渠道的數據洞察力。更快地添加新特性或功能的能力(53%)以及改進(jìn)的安全性和業(yè)務(wù)連續性(46%)，這些緊隨在上面列出的好處之后。
云還可以幫助公司克服可能影響客戶(hù)體驗質(zhì)量的重大問(wèn)題--在運行老化技術(shù)的同時(shí)保持服務(wù)質(zhì)量，近40%的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者指出這是一個(gè)嚴峻的挑戰。云平臺中的持續更新消除了這一點(diǎn)。
不要在內部部署冒險
幾場(chǎng)會(huì )議的演講者概述了遷移到云可以減少或消除的其他三個(gè)風(fēng)險。
陷入困境：當供應商停止支持本地軟件時(shí)，客戶(hù)在出現無(wú)法解決的問(wèn)題之前找到并遷移到新解決方案的時(shí)間有限。此外，雖然該軟件仍然可行，但并未升級。這意味著(zhù)它的功能遠遠落后于定期更新的工具。
感到不安全：過(guò)去，許多公司擔心云應用程序和平臺不如本地解決方案安全。實(shí)際上，頻繁更新可確保云解決方案獲得最新的安全措施。相反，沒(méi)有保持最新?tīng)顟B(tài)的本地系統（僅每季度更新一次或更不頻繁）比其云同行更容易受到攻擊。
失落感：沒(méi)有采用新技術(shù)的公司可能會(huì )在人才爭奪戰中失敗，原因有兩個(gè)。首先，云是支持混合工作的最佳技術(shù)--今天的員工期望遠程工作的靈活性。其次，高績(jì)效者通常希望在他們的職業(yè)生涯中不斷學(xué)習和成長(cháng)。這意味著(zhù)使用最新的技術(shù)工具--而不是幾乎停滯不前的工具。
開(kāi)始您的客戶(hù)體驗云遷移
Enterprise Connect的幾位演講者就如何最好地將客戶(hù)體驗遷移到云端分享了建議。一個(gè)常見(jiàn)的說(shuō)法是計劃，計劃，計劃。
在將CX遷移到云之前需要考慮很多事情，尤其是對于大型企業(yè)而言。除了流程、運營(yíng)和人員變動(dòng)之外，您還需要對預算進(jìn)行不同的思考。
一個(gè)好的第一步是創(chuàng )建一個(gè)業(yè)務(wù)流程來(lái)遷移或消除不容易”關(guān)閉“或切換的組件。他們需要一個(gè)可靠的數據遷移計劃。全球組織還需要針對不同地區的特定要求進(jìn)行規劃。
幫助管理變革的一項建議是分階段實(shí)施云，這可以幫助公司確定優(yōu)先事項并隨著(zhù)時(shí)間的推移分散與遷移相關(guān)的預算。并準備好支持您的員工，無(wú)論他們身在何處--這可能與您傳統上支持辦公室員工的方式不同。
最常見(jiàn)的建議：不要等待。想清楚，否則就有被競爭對手甩在后面的風(fēng)險。
“今天，我們正在從'為什么這樣做'過(guò)渡到'為什么不這樣做'，”EnterpriseConnect總經(jīng)理、項目聯(lián)合主席兼NoJitter編輯EricKrapf說(shuō)。
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作者：Ginger Conlon
原文網(wǎng)址：
https://www.genesys.com/blog/post/moving-customer-experience-to-the-cloud-is-inevitable
