網(wǎng)站和移動(dòng)應用程序是企業(yè)收入和品牌知名度的主要驅動(dòng)因素。品牌打造輕松且引人入勝的數字體驗可以收獲回報。但是，提供無(wú)縫數字體驗也充滿(mǎn)挑戰，尤其是在沒(méi)有合適的工具和流程的情況下。
“無(wú)論何時(shí)何地，我們的客戶(hù)都越來(lái)越希望能夠通過(guò)多個(gè)通信渠道與我們的座席進(jìn)行交互，并希望能夠在座席之間無(wú)縫切換。”
Jörg KaiserHead of Call CentersBarmer GEK
限制和障礙
如果沒(méi)有跟蹤客戶(hù)交互的工具，您的客戶(hù)旅程將會(huì )充滿(mǎn)不確定性和曲折。數字時(shí)代的演變要求在每個(gè)渠道和交互點(diǎn)之間實(shí)現集成，從而打造無(wú)縫的客戶(hù)旅程。
基于以語(yǔ)音為中心的呼叫中心基礎設施構建的客戶(hù)服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足當前需求。部門(mén)和渠道壁壘限制了對背景和歷史數據的深入了解。這種缺乏可見(jiàn)性的情況使我們難以充分了解整個(gè)客戶(hù)旅程。而且，如果這種情況與不良的跨渠道集成相結合，將產(chǎn)生不一致的客戶(hù)體驗。
客戶(hù)在切換渠道時(shí)必須重新驗證自己的身份；他們必須在每次新交互中重復信息。在最壞的情況下，他們必須從從頭開(kāi)始旅程。這些障礙無(wú)疑會(huì )讓客戶(hù)感到沮喪。
新一代數字客戶(hù)服務(wù)
想在以數字為中心的世界中取得成功，不僅需要滿(mǎn)足客戶(hù)需求。您還必須預測客戶(hù)需求。提供基于背景且省力的個(gè)性化全渠道體驗。
以下是提供領(lǐng)先數字客戶(hù)體驗的7大方法。
1.設計和管理全渠道體驗。
現代聯(lián)絡(luò )中心支持多種數字化渠道、接觸點(diǎn)和交互模式。此外，客戶(hù)還可以尋求自助服務(wù)、輔助服務(wù)或主動(dòng)式服務(wù)選項。但是，許多公司缺少一個(gè)關(guān)鍵能力，即在分步工作流中跨渠道鏈接交互的能力。缺少這個(gè)關(guān)鍵能力，您便會(huì )錯過(guò)客戶(hù)旅程的部分內容。這限制了您提供個(gè)性化且符合背景的客戶(hù)體驗的能力。
提前計劃以?xún)?yōu)化您的客戶(hù)體驗。在可能的情況下，使用現代工具實(shí)現自動(dòng)化。規劃路由計劃，以便首次即將呼叫轉接到最佳座席。無(wú)論用戶(hù)以何種方式聯(lián)系，都要確保他們收到一致的響應和體驗。
2.使用背景信息個(gè)性化旅程。
客戶(hù)在實(shí)體店瀏覽時(shí)，很難了解到更多相關(guān)信息。而數字化渠道則沒(méi)有這些限制。用戶(hù)以數字化方式交互時(shí)，收集關(guān)鍵客戶(hù)洞察會(huì )更加容易。您的企業(yè)可以創(chuàng )建清晰的客戶(hù)檔案并提供個(gè)性化交互。
要創(chuàng )建更具個(gè)性化的體驗，需了解您的用戶(hù)身份。客戶(hù)背景管理工具可以提供幫助。跟蹤用戶(hù)的聯(lián)系方式、聯(lián)系原因和時(shí)間。隨著(zhù)時(shí)間的推移，這些信息可清晰描繪出客戶(hù)形象，從而為您的自動(dòng)化提供關(guān)鍵背景。此外，如有需要，它還可以減輕座席在移交或服務(wù)升級期間的負擔。這可為座席助力，并為他們提供所需的信息，以便首次便能解決客戶(hù)問(wèn)題。
3.在正確的時(shí)間提供人性化服務(wù)。
如果您無(wú)法與Web和移動(dòng)用戶(hù)聯(lián)系，您將錯失寶貴商機。通過(guò)監控數字化交互，您可以了解用戶(hù)希望以何種方式與貴公司進(jìn)行交互。您可以深入了解他們的意圖以及他們最近交互的細節。此外，這些數據還會(huì )添加到您的總體客戶(hù)檔案中。
將實(shí)時(shí)客戶(hù)行為與類(lèi)似客戶(hù)和事件的歷史數據進(jìn)行比較。然后利用這些數據為您的外聯(lián)工作提供信息。請以最合適的渠道，在最恰當的時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)。隨著(zhù)學(xué)習不斷調整這種方式，從而實(shí)時(shí)改善客戶(hù)體驗。
提供相關(guān)且有用的個(gè)人接觸十分重要。例如，提供適度的聊天、共同瀏覽和回電邀請服務(wù)。這樣，您既可以提供幫助，也無(wú)需客戶(hù)放下手頭任務(wù)。
4.讓客戶(hù)服務(wù)變得輕松。
成功的數字化交互策略使客戶(hù)可以輕松獲得答案。通過(guò)強大的知識庫為自助服務(wù)渠道提供支持，以便用戶(hù)可以找到所需的信息。認知計算引擎等工具進(jìn)一步分析了客戶(hù)的意圖和背景。這有助于系統了解用戶(hù)的需求，這樣系統就可以針對每次交互返回特定結果。
但數字或自助服務(wù)渠道無(wú)法回答所有問(wèn)題。有時(shí)，客戶(hù)仍需要座席輔助服務(wù)。在這些情況下，應確保可以輕松聯(lián)系聯(lián)絡(luò )中心。無(wú)論初始渠道如何，實(shí)時(shí)聊天工具或一鍵式呼叫鏈接都可以從一個(gè)渠道無(wú)縫過(guò)渡到下一個(gè)渠道。追蹤整個(gè)旅程，進(jìn)一步向前邁進(jìn)。利用實(shí)時(shí)和歷史數據創(chuàng )建業(yè)務(wù)規則，確保用戶(hù)接觸到最佳可用座席。
5.主動(dòng)與客戶(hù)溝通。
預約和賬單提醒、服務(wù)通知和其他通知讓生活更輕松。它們不僅可以幫助用戶(hù)，還可以減輕聯(lián)絡(luò )中心的工作量。與客戶(hù)溝通時(shí)，應提供及時(shí)、相關(guān)且有用的信息。最重要的是，允許收件人掌控他們接收消息的方式。
在客戶(hù)旅程的所有階段提供自動(dòng)提醒或更新。提供跨渠道（電子郵件、短信等）的選項以自定義通信方式。使用一鍵式呼叫號碼或回電請求鏈接，在通知中提供輔助服務(wù)或自助服務(wù)。
6.通過(guò)社交媒體與客戶(hù)交互。
數字爆炸為您的企業(yè)提供了更多與消費者交互的方式。但也為消費者提供了令其興奮的全新方法，供其表達自己的沮喪情緒。據NorthridgeGroup稱(chēng)，86%的消費者會(huì )將其糟糕的消費經(jīng)歷告訴至少另一個(gè)人。社交媒體和在線(xiàn)論壇讓心懷不滿(mǎn)的消費者可以輕松地以280或更少的字符損害您的品牌聲譽(yù)。
要跟上現代平臺的發(fā)展，請監控公司的正面和負面帖子。還要在您的網(wǎng)站和社交媒體渠道上跟蹤客戶(hù)旅程。了解用戶(hù)意圖和公眾對您的品牌的認知，讓您可以定位新趨勢。這讓您向前邁進(jìn)了一步，也意味著(zhù)您可以在客戶(hù)聯(lián)系您之前解決客戶(hù)需求。
7.簡(jiǎn)化座席的工作流程。
無(wú)論客戶(hù)以何種方式與您的呼叫中心聯(lián)系，他們都希望獲得無(wú)縫服務(wù)。如果座席必須在不同的工具和界面之間切換，則會(huì )限制他們提供良好客戶(hù)服務(wù)的能力。這會(huì )使您的座席和客戶(hù)在交互過(guò)程中都感到沮喪。
要提供個(gè)性化服務(wù)，您需要正確的工具和基礎設施。座席和其他知識工作者需要全渠道桌面應用程序。它應與現有CRM和后臺系統集成，以提供所有渠道交互的單一統一視圖。此外，它還應該為座席提供支持背景和相關(guān)知識庫文章。
如果員工可以更輕松地訪(fǎng)問(wèn)他們需要的信息和工具，每個(gè)人都會(huì )受益。它可以減少員工的沮喪情緒并提高工作滿(mǎn)意度。此外，它還可提高您的首次聯(lián)絡(luò )解決率，同時(shí)也可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
數字客戶(hù)服務(wù)是新標準
您的客戶(hù)希望在每個(gè)渠道和接觸點(diǎn)獲得符合背景且個(gè)性化的無(wú)縫體驗。他們與您開(kāi)展業(yè)務(wù)的難度越大，他們就越有可能選擇與您的競爭對手開(kāi)展業(yè)務(wù)。Genesys Cloud CX™平臺是開(kāi)放、可擴展且易于與現有基礎設施集成的平臺。
通過(guò)單一客戶(hù)體驗平臺編排無(wú)縫全渠道客戶(hù)旅程。GenesysCloudCX平臺簡(jiǎn)化了管理，提高了運營(yíng)績(jì)效并降低了總擁有成本。
