全渠道與多渠道呼叫中心
在數字化時(shí)代，消費者渴望超越單一渠道的品牌互動(dòng)模式。在新冠疫情大流行期間，這一趨勢進(jìn)一步加強。由于顧客無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)實(shí)體店或幫助中心，他們對數字的依賴(lài)增加了--他們很快發(fā)現，通過(guò)多個(gè)渠道與品牌互動(dòng)很方便。
根據Salesforce的研究，76%的客戶(hù)更喜歡通過(guò)不同渠道進(jìn)行不同類(lèi)型的互動(dòng)和信息，這一比例高于新冠疫情大流行前的71%。因此，呼叫中心必須適應客戶(hù)不斷變化的渠道偏好。
為了做到這一點(diǎn)，公司傾向于選擇全渠道或多渠道的呼叫中心解決方案。
全渠道與多渠道呼叫中心：定義
多渠道和全渠道呼叫中心都提供了客戶(hù)溝通渠道的選擇。但是，在多渠道環(huán)境中，每個(gè)渠道都存在于一個(gè)孤島中。然而，在全渠道環(huán)境中，所有渠道都是完全集成的。
這些集成允許信息在渠道之間切換時(shí)跟隨客戶(hù)。然后，呼叫中心可以將客戶(hù)與企業(yè)的每次交互的上下文匯集到一個(gè)地點(diǎn)。
當然，這給呼叫中心座席帶來(lái)了很多好處，因為所有這些客戶(hù)環(huán)境都觸手可及。然而，它也有助于集中客戶(hù)數據，從而實(shí)現復雜的CX策略。
最后，全渠道呼叫中心解決方案還使座席能夠在相同的交互中跨多個(gè)渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。多渠道用戶(hù)沒(méi)有此功能。
全渠道呼叫中心與多渠道呼叫中心的4個(gè)區別
由于整合，全渠道和多渠道解決方案在很多方面都有所不同。這里有四個(gè)突出的例子。
1. 技術(shù)集成的簡(jiǎn)單性
通常，全渠道呼叫中心托管在云中，因為該環(huán)境支持輕松的API集成。因此，向生態(tài)系統中添加其他新技術(shù)就更容易了，比如分析技術(shù)，它可以為集中式數據源提供數據。隨著(zhù)AI工具在行業(yè)中越來(lái)越流行，這種全渠道功能對于確保它們的成功至關(guān)重要。當然，也可以在本地或混合環(huán)境中托管全渠道呼叫中心。然而，實(shí)現這樣一個(gè)目標要困難得多。
2. 渠道轉換
在全渠道環(huán)境中，只需點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，座席就可以無(wú)縫地將對話(huà)從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道。例如，一個(gè)座席可以將一個(gè)特別具有挑戰性的電話(huà)從實(shí)時(shí)聊天升級到語(yǔ)音渠道，以促進(jìn)更快的解決。在該呼叫中，座席還可以從同一平臺向客戶(hù)發(fā)送SMS消息。全渠道解決方案還使客戶(hù)能夠輕松地在渠道之間切換路由。自助服務(wù)和聊天機器人解決方案中嵌入的點(diǎn)擊呼叫和點(diǎn)擊聊天鏈接就是很好的例子。當客戶(hù)選擇遵循這些鏈接時(shí)，拾取查詢(xún)的座席將看到客戶(hù)自助旅行或聊天機器人交互的完整上下文。因此，客戶(hù)不必重復他們的信息，從而消除了一個(gè)典型的客戶(hù)痛點(diǎn)。
3.個(gè)性化
訪(fǎng)問(wèn)以前的對話(huà)和購買(mǎi)的數據不僅增強了呼叫中心座席解決問(wèn)題的能力，而且還使他們能夠對CX進(jìn)行個(gè)性化。例如，如果客戶(hù)跟蹤某個(gè)問(wèn)題，座席可以訪(fǎng)問(wèn)之前交互中的數據，并立即著(zhù)手處理問(wèn)題。同時(shí)，考慮這對銷(xiāo)售的影響。根據購買(mǎi)歷史和渠道選擇來(lái)細分客戶(hù)的主動(dòng)策略--全渠道解決方案帶來(lái)的生活--很可能會(huì )取得更高的成功率。將個(gè)性化工具集成到全渠道環(huán)境中以開(kāi)發(fā)更復雜的個(gè)性化策略也更容易。
4. 短期和長(cháng)期成本
一般來(lái)說(shuō)，建立多渠道呼叫中心的成本較低，但從長(cháng)遠來(lái)看，成本可能會(huì )更高。畢竟，許多多渠道解決方案都需要每個(gè)渠道的許可證，隨著(zhù)時(shí)間的推移，這會(huì )增加成本。這些呼叫中心也會(huì )發(fā)現，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，擴大規模的成本會(huì )更高。
全渠道呼叫中心與多渠道呼叫中心有什么相似之處？
是的，在全渠道和多渠道呼叫中心之間有三個(gè)顯著(zhù)的相似之處
1.兩者都是單一渠道體驗的升級--在很長(cháng)一段時(shí)間里，呼叫中心被限制在一個(gè)渠道內，通過(guò)電子郵件或隨叫隨到的方式回應詢(xún)問(wèn)。這兩種解決方案都使呼叫中心能夠進(jìn)入新的數字領(lǐng)域，并提供更好的體驗。
2. 與傳統的呼叫中心相比，建立這兩種呼叫中心可能需要更多的技術(shù)努力--傳統的呼叫中心主要是面向電話(huà)的。因此，由于所涉及的技術(shù)培訓相對簡(jiǎn)單，它們的設立、管理甚至離岸成本都較低。多渠道和全渠道的呼叫中心需要更強大的數字基礎設施，以增加建立工作。但是，如果解決方案托管在云中，用戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)來(lái)自技術(shù)供應商的遠程支持。
3.兩者都賦予客戶(hù)權力--客戶(hù)可以選擇他們喜歡的渠道，這是方便和授權的。對于全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心來(lái)說(shuō)，這是正確的。
結語(yǔ)
最終，全渠道類(lèi)似于多渠道--只是有上下文信息。后端集成支持這種上下文，而座席可以利用這種有意義的上下文數據來(lái)支持優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)體驗。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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