當前，信息技術(shù)的發(fā)展促使人類(lèi)溝通方式多樣化，日常通信手段不斷推陳出新，從簡(jiǎn)單的電話(huà)語(yǔ)音和短信交流發(fā)展為即時(shí)消息、微博及微信等，而傳統客服還處于只能聽(tīng)不能看，缺乏智能工具的階段，在新模式、新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)層出不窮的背景下，傳統的客服方式漸露疲態(tài)，已經(jīng)不能滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展的需要，溝通效率具有很大提升空間。

　　“廣東電信攜手華為23年，聯(lián)合引入5G、AI等智能化能力，推動(dòng)集團‘云改數轉’戰略深化實(shí)施，廣東電信呼叫中心已逐漸發(fā)展成為全國領(lǐng)先的、規模最大的5G智能云通信聯(lián)絡(luò )平臺，為政務(wù)、金融、制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、物流等行業(yè)5000+客戶(hù)提供超過(guò)10萬(wàn)坐席的專(zhuān)業(yè)化呼叫中心服務(wù)，無(wú)論從服務(wù)體量、客戶(hù)規模、技術(shù)創(chuàng )新等方面都是行業(yè)龍頭。”中國電信股份有限公司廣東分公司副總經(jīng)理王湘江7月20日Win-Win華為創(chuàng )新周運營(yíng)運維數字化轉型峰會(huì )上表示。

廣東電信推動(dòng)政企業(yè)務(wù)數字化轉型升級

　　具體而言，在5G應用創(chuàng )新方面，廣東電信聯(lián)合華為率先推出5G視頻客服，為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)全流程線(xiàn)上面對面辦理、文件遠程共享、三方視頻專(zhuān)家通話(huà)等服務(wù)，引領(lǐng)服務(wù)場(chǎng)景的變革，改變用戶(hù)與熱線(xiàn)交互方式為“從聽(tīng)到看”，助力政府與企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　在A(yíng)I應用創(chuàng )新方面，廣東電信用智能化技術(shù)為呼叫中心客服提供知識輔助、工作協(xié)同、重復工作替代，通過(guò)“數字員工”大幅提高企業(yè)工作效能。重點(diǎn)打造以下3類(lèi)智能應用場(chǎng)景：一是智能派單助手，基于歷史問(wèn)答數據，利用語(yǔ)音識別、NLP技術(shù)進(jìn)行智能化分析，構建知識庫，輔助派單；二是智能坐席助手，基于歷史問(wèn)答數據，利用語(yǔ)音識別、NLP技術(shù)進(jìn)行智能化分析，構建知識庫，輔助問(wèn)答；三是智能語(yǔ)音質(zhì)檢，全量覆蓋所有呼叫通話(huà)，可進(jìn)行離線(xiàn)或實(shí)時(shí)分析并輸出質(zhì)檢報告。

　　在云技術(shù)應用，廣東電信利用中國電信的云網(wǎng)底座，為呼叫中心客戶(hù)提供了全面云化的天翼云呼解決方案，包括云電銷(xiāo)、云客服、云總機、云通信、云應用、云質(zhì)檢等SaaS服務(wù)。

　　在會(huì )上，王湘江介紹了廣東電信政企業(yè)務(wù)轉型的3個(gè)實(shí)踐：政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)粵省心“12345”熱線(xiàn)、“12320”專(zhuān)號智能防疫平臺、金融及大企業(yè)，廣東電信5G助力大灣區數字轉型升級，賦能千行百業(yè)。

　　粵省心“12345”一直是全國政務(wù)熱線(xiàn)的一面旗幟，疫情期間，為廣東省快速打贏(yíng)疫情阻擊戰做出重要貢獻，通過(guò)智能機器人、大數據、分布式坐席、移動(dòng)坐席等新技術(shù)的廣泛應用，保證了‘12345’話(huà)務(wù)接通率和服務(wù)水平，僅2022年一季度訴求量就達1420.71萬(wàn)件，同比增長(cháng)52.7%，服務(wù)滿(mǎn)意率超98%。

　　“12320”專(zhuān)號智能防疫平臺是對涉疫風(fēng)險人員“12320”排查專(zhuān)號，深度融合了5G可信云總機、可信來(lái)電名片、AI智能語(yǔ)音等技術(shù)手段，通過(guò)統一專(zhuān)號致電、自動(dòng)發(fā)送短信、電話(huà)回呼、語(yǔ)音導航、數據對接、智能語(yǔ)音機器人撥號等功能，助力廣東一碼通防疫系統實(shí)現“4個(gè)全”，即涉疫風(fēng)險人員全覆蓋、防控數據全貫通、防控流程全整合、疫情處置場(chǎng)景全適用，將入境、排查、轉運、隔離、送醫、社區等防控流程全鏈條整合，實(shí)現入境管理、急傳平臺、流調系統、公安系統大數據、粵核酸、粵苗、粵省事、粵康碼等防控數據全部貫通。

　　為金融及大企業(yè)提供全新、便捷的售后服務(wù)體驗。廣東電信聯(lián)合華為將5G視頻，人工智能等新技術(shù)集成到呼叫中心領(lǐng)域，并應用于金融、保險等行業(yè)，實(shí)現線(xiàn)下業(yè)務(wù)的線(xiàn)上辦理以及業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化及優(yōu)化，助力企業(yè)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的降本增效。其中車(chē)險視頻查勘和保險產(chǎn)品在線(xiàn)銷(xiāo)售兩個(gè)場(chǎng)景已經(jīng)進(jìn)行了幾個(gè)月的試點(diǎn)，并取得了很好的效果。王湘江現場(chǎng)舉例道，“當車(chē)輛發(fā)生剮蹭時(shí)，即使責任明確，傳統做法都基本是報警報保險，再等查勘員上門(mén)，沒(méi)有幾個(gè)小時(shí)根本就別想辦完。即使有了快速理賠小程序，司機可以使用手機APP自行拍照上傳，但照片質(zhì)量仍需離線(xiàn)審核，碰到照片不符合要求的情況，當事雙方還是要再次到保險公司去辦理。而有了5G視頻查勘，司機無(wú)需在手機上安裝APP，也不用微信小程序，保險公司座席直接外呼到司機手機，邀請司機進(jìn)行視頻通話(huà)，由座席對事故現場(chǎng)進(jìn)行遠程拍照，照片質(zhì)量即拍即審，5分鐘內就可以完成，而且幾乎是100%成功。”

　　隨著(zhù) “云改數轉”戰略的不斷推進(jìn)，中國電信將聯(lián)合華為以5G智能云通信聯(lián)絡(luò )中心為標桿，持續發(fā)力加快云網(wǎng)融合的新型信息基礎設施建設，助力廣東省經(jīng)濟社會(huì )數字化轉型，促進(jìn)灣區數字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

　　3G+4G改變生活，5G改變社會(huì )。“在智能數字化時(shí)代背景下，中國電信將繼續發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢，持續完善數字化能力平臺，不斷壯大生態(tài)合作伙伴隊伍，在增強自身數字化能力的同時(shí)，秉持開(kāi)放共贏(yíng)的理念，帶動(dòng)華為等合作伙伴協(xié)同發(fā)展，共同克服云網(wǎng)融合建設面臨的諸多困難，為數字化社會(huì )發(fā)展貢獻力量。”王湘江最后說(shuō)道。

　　（轉載自公眾號“劉啟誠”）