CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 您擁有一支全明星聯(lián)絡(luò )中心團隊。他們在接聽(tīng)電話(huà)上很舒服，愉快且知識淵博。但是，通話(huà)時(shí)間很長(cháng)，并且問(wèn)題升級很普遍。那么，缺失的環(huán)節在哪里？
根據我們關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心呼叫趨勢的實(shí)時(shí)指數報告，這可能是缺乏積極傾聽(tīng)。
我們匯總了包括公用事業(yè)、催收和保險在內的六個(gè)行業(yè)的 1.4 億次通話(huà)的數據，評估了提問(wèn)、主動(dòng)性、同理心、可信度和積極傾聽(tīng)等軟技能的使用情況，結果可能會(huì )讓您大吃一驚。
大多數軟技能都是與行業(yè)相關(guān)的。例如，近一半的催收電話(huà)中都存在同理心，但在與零售相關(guān)的互動(dòng)中并未得到充分利用。然而，有兩個(gè)是一致的：提問(wèn)始終是對話(huà)的一部分，而缺乏積極的傾聽(tīng)。
什么是軟技能？
所有員工都會(huì )帶來(lái)一組已定義和未定義的技能。定義的專(zhuān)業(yè)知識往往更易于量化和證明。它包括諸如熟練使用 Microsoft Office 或 70% 的成交率的五年銷(xiāo)售記錄等能力。
軟技能，如積極傾聽(tīng)、創(chuàng )造性思維和積極主動(dòng)性，與其說(shuō)是你所做的工作，不如說(shuō)是你如何做。不過(guò)，它們可以被同等重視。全球頂級招聘網(wǎng)站 Indeed 將積極傾聽(tīng)確定為與工作場(chǎng)所成功相關(guān)的技能，影響招聘和晉升。
定義主動(dòng)傾聽(tīng)
積極傾聽(tīng)是一種有意識的努力，專(zhuān)注于所說(shuō)的內容并理解所傳達的完整信息。
在工作環(huán)境中實(shí)施主動(dòng)傾聽(tīng)分為兩部分：
1、全神貫注于對方正在交流的內容。
2、用“如果我理解正確……”之類(lèi)的陳述來(lái)確認或澄清他們的主要觀(guān)點(diǎn)。或“所以你擔心的是……”
今日心理學(xué)的一項研究表明，我們只保留了某人剛剛對我們說(shuō)的話(huà)的一半左右內容。我們沒(méi)有留在談話(huà)的接收端，而是忙于思考接下來(lái)要說(shuō)什么。
積極傾聽(tīng)需要我們全神貫注，因為我們即將轉述我們聽(tīng)到的內容。
提問(wèn)與積極傾聽(tīng)
我們的深入調查發(fā)現，提問(wèn)是一種高度實(shí)施的軟技能，而積極傾聽(tīng)卻沒(méi)有得到充分利用。盡管主動(dòng)傾聽(tīng)的一部分涉及回顧情況或根據提供的初始信息提出問(wèn)題，但提問(wèn)卻大不相同。
提問(wèn)更多是驗證過(guò)程或對話(huà)的開(kāi)始。它涵蓋了并沒(méi)有真正建立融洽關(guān)系的一般查詢(xún)，例如“我今天在和誰(shuí)說(shuō)話(huà)？”。
積極傾聽(tīng)可以激活其他軟技能
另一方面，將問(wèn)題落實(shí)到積極的傾聽(tīng)實(shí)踐中會(huì )導致其他基本的軟技能，如宜人性、融洽關(guān)系、尊重、同理心和理解力。
查詢(xún)基于其他人所說(shuō)的內容，而不是通用的對話(huà)啟動(dòng)器。一種成功的主動(dòng)傾聽(tīng)技巧是這樣回應：“如果我理解正確，你的擔憂(yōu)是 (X)。準確嗎？”
聯(lián)絡(luò )中心積極傾聽(tīng)的積極影響
無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，所有聯(lián)絡(luò )中心都有一些一致的目標：
- 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
- 提供準確的信息
- 通話(huà)時(shí)間短
- 首次呼叫解決率
事實(shí)證明，有效的積極傾聽(tīng)實(shí)踐會(huì )對所有四個(gè)目標產(chǎn)生積極影響。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
客戶(hù)在感到被傾聽(tīng)時(shí)更有可能信任和樂(lè )觀(guān)地看待企業(yè)。
準確信息
對情況的透徹了解會(huì )導致準確和有益的反應。
更短的通話(huà)時(shí)間
積極傾聽(tīng)可以使通話(huà)保持在正軌上。通過(guò)全神貫注和精確理解消除來(lái)回浪費的時(shí)間。
首次呼叫解決率 (FCR)
因為座席沒(méi)有第一次了解完整情況而給公司回電，這讓客戶(hù)感到沮喪。主動(dòng)傾聽(tīng)是 FCR 的頂級通話(huà)策略之一，對客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心都有好處。
在聯(lián)絡(luò )中心積極傾聽(tīng)的其他好處
積極傾聽(tīng)自然會(huì )增強其他軟技能，如同理心和建立融洽關(guān)系，所有這些都有助于成功的互動(dòng)。
其他好處包括：
- 更少的問(wèn)題升級
- 減少客戶(hù)的挫敗感
- 限制錯誤
- 更好的同事關(guān)系
改善聯(lián)絡(luò )中心主動(dòng)傾聽(tīng)實(shí)踐的策略
與其他軟技能一樣，主動(dòng)傾聽(tīng)在成為習慣時(shí)最有效，這可能需要一些時(shí)間。但是，有一些策略可以加快學(xué)習過(guò)程。
做筆記
團隊開(kāi)始并保持積極傾聽(tīng)的最簡(jiǎn)單方法之一是在每個(gè)工作站都有一個(gè)好的舊墊和紙。記筆記不僅需要重點(diǎn)，而且更容易總結情況。
角色扮演和反向角色扮演
熟能生巧，所以角色扮演是一種極好的訓練技巧。交替角色也有助于從客戶(hù)的角度查看有效性。
輔導
對于任何擔任領(lǐng)導職務(wù)的人來(lái)說(shuō)，內部溝通都是一項必不可少的軟技能。這包括定期在團隊中積極傾聽(tīng)并指導其有效性。
積極聆聽(tīng)技巧和最佳實(shí)踐
當讓座席參與積極的傾聽(tīng)實(shí)踐時(shí)，請澄清確認并不意味著(zhù)肯定。您可能有一些團隊成員不愿意重復客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，如果他們不同意的話(huà)。但重申問(wèn)題表示理解，不一定表示同意。
其他提示：
個(gè)人風(fēng)格是最好的——死記硬背不是成功的主動(dòng)傾聽(tīng)練習的一部分。客戶(hù)希望被聽(tīng)到。因此，通過(guò)分享類(lèi)似的故事或對他們的處境表現出同理心來(lái)做出反應會(huì )更好。
承認，而不是打擾——當你面對面時(shí)，你會(huì )快速點(diǎn)頭表明你正在集中注意力。在電話(huà)中，可能需要“我看到”或“我明白”之類(lèi)的東西。你不想停止流動(dòng)，但你也不想讓對方繼續幾分鐘而沒(méi)有得到認可。
有針對性的問(wèn)題——即使您專(zhuān)心聆聽(tīng)并記筆記，您仍然可能沒(méi)有完整的畫(huà)面。一個(gè)好的技巧是重申你所學(xué)的內容，并立即提出一個(gè)解決其余問(wèn)題的后續問(wèn)題。
立竿見(jiàn)影的最佳積極聆聽(tīng)策略
即使有指導、練習和記筆記，聯(lián)絡(luò )中心的座席也會(huì )遇到很多彎路，以至于很難保持積極的傾聽(tīng)技巧。但這正是 Balto 憑借其實(shí)時(shí)指導而大放異彩的地方。
使用實(shí)時(shí)指導就像在每個(gè)電話(huà)上都有一個(gè)全職教練。它需要像積極傾聽(tīng)這樣的軟技能，并將其轉化為帶有清單和提醒的技術(shù)技能。
實(shí)時(shí)指導的好處
Balto 的實(shí)時(shí)指導會(huì )在座席進(jìn)行大部分談話(huà)而傾聽(tīng)不足時(shí)提醒他們。它也是經(jīng)理的一種輔導工具，使他們能夠確保座席表達對客戶(hù)問(wèn)題和疑問(wèn)的理解。 Real-Time Guidance 的清單將幫助座席在對話(huà)發(fā)生轉折時(shí)做出適當的反應。
當您準備好通過(guò)積極傾聽(tīng)來(lái)縮小差距，從而縮短通話(huà)時(shí)間、減少問(wèn)題升級和首次聯(lián)絡(luò )解決問(wèn)題時(shí)，Balto 會(huì )提供即時(shí)且經(jīng)過(guò)驗證的結果。
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