CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 2500 年來(lái)，燈塔信標有兩個(gè)用途：警告水手注意危險的淺灘和巖石海岸，以及引導船只安全進(jìn)出港口。即使 GPS 和其他海事電子設備取代了對實(shí)體燈塔的需求，它們作為數字信標的用途仍然為航行海洋的船只服務(wù)。
當您計劃將聯(lián)絡(luò )中心應用程序遷移到云端或構建新應用程序時(shí)，選擇幾乎是無(wú)限的。在您的旅程中擁有一個(gè)指引您的信標有助于讓您保持在正軌上，這樣您就不會(huì )忘記自己的目標——即使是在不可預測的情況下。
云遷移不僅僅是技術(shù)升級
遷移的概念有時(shí)會(huì )讓人望而生畏。但與任何旅程一樣，它遵循邏輯進(jìn)展到目的地——無(wú)論您的企業(yè)選擇何種速度。盡管每個(gè)組織都是獨一無(wú)二的，但所有遷移都始于一種心態(tài)。
如果您認為遷移只是對技術(shù)的一次重大升級，那么您最終會(huì )得到現在所擁有的，而您將錯過(guò)其更深遠的好處。
遷移是一個(gè)過(guò)程。
一些企業(yè)采用云原生方法起飛，并使用無(wú)服務(wù)器技術(shù)來(lái)構建新應用程序。對于現有應用程序，您可以使用容器或無(wú)服務(wù)器結構。或者，您可以將應用程序轉變?yōu)榛A架構即服務(wù)模型，以便先從云規模中受益，然后再對其進(jìn)行現代化改造。
無(wú)論哪種方法滿(mǎn)足您的需求，它都應該不僅僅是提高組織和技術(shù)績(jì)效。最終，此旅程旨在提高客戶(hù)和員工體驗的質(zhì)量，并縮短您的更新和新產(chǎn)品上市時(shí)間。
更專(zhuān)注于了解如何使用云解決方案來(lái)滿(mǎn)足不斷變化的業(yè)務(wù)需求并最大限度地提高對新數字技術(shù)的投資。您的計劃應闡明云將如何幫助您提高敏捷性、響應能力和生產(chǎn)力，因為您可以更快地進(jìn)入市場(chǎng)并加快應用程序開(kāi)發(fā)。
考慮所有選項以及對您的云采用最重要的因素：哪些是現實(shí)的，哪些用例可以讓您安全抵達眾所周知的海岸。
為您的遷移旅程中的任何波濤做好準備
遷移過(guò)程中的步驟很少是直接的。根據您的業(yè)務(wù)和目標，許多變量會(huì )影響您。想想意想不到的組織變化、工作流程的變化或市場(chǎng)壓力，例如最近的經(jīng)濟衰退或汽油價(jià)格。
就像一艘試圖駛入新港口的船一樣，設計靈活的計劃會(huì )引導您繞過(guò)障礙。計劃不是現實(shí)，而是對你想要達到的目標的最佳假設。
如果您獲得了高管的支持和贊助，您就不太可能偏離軌道。當出現意想不到的事情時(shí)，您將受益于讓高管站出來(lái)，強化目標，并始終如一地塑造新的工作和思維方式。
全力以赴
參與云遷移的員工仍然有他們的常規工作——無(wú)論是 IT 還是面向客戶(hù)的角色。考慮一下您希望如何讓他們參與您的計劃，因為云遷移也會(huì )影響文化。這可能需要新的技能和培訓。在制定任何計劃之前評估這些技能并提前解決這些差距。
如果員工覺(jué)得他們的擔憂(yōu)被聽(tīng)到并且他們的想法得到考慮，你也將建立共識。通過(guò)這樣做，您將避免當您簡(jiǎn)單地假設了解員工的日常工作時(shí)可能發(fā)生的代價(jià)高昂的失誤。去源頭——你會(huì )贏(yíng)得他們的尊重。
還存在業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險，尤其是圍繞數據。了解您的企業(yè)如何使用數據和相互依賴(lài)關(guān)系。這將幫助您決定首先移動(dòng)哪些數據以及移動(dòng)的順序。
降低這種風(fēng)險的一種方法是獲取應用程序的一小部分并將其連同相關(guān)的數據和代碼一起移動(dòng)到云中。從這里，您將獲得一些洞察力，將干擾降到最低，并讓業(yè)務(wù)用戶(hù)參與到這個(gè)過(guò)程中。
用獎勵慶祝里程碑
隨著(zhù)遠程工作繼續主導許多行業(yè)，員工與同事的互動(dòng)減少，部分原因是互動(dòng)有限。正因為如此，他們彼此失去了同理心。
在云聯(lián)絡(luò )中心遷移期間，您有機會(huì )通過(guò)在此過(guò)程中慶祝成功來(lái)應對這種情況。當您檢查已完成的任務(wù)時(shí)，繼續下一步很容易。
不要走捷徑。 “慶祝”是對出色工作的認可。它可以像贈送獨特的項目 T 恤或召喚通常不被認出的人一樣簡(jiǎn)單。這是高管們分享進(jìn)展并提出卓越工作的另一個(gè)機會(huì )。
承認貢獻創(chuàng )造了榮譽(yù)徽章并表現出尊重。 它鼓勵參與并幫助人們與計劃目標保持一致。 將這些成功時(shí)刻融入您的遷移將為您的計劃賦予身份。
您正在創(chuàng )建一個(gè)更具協(xié)作性的環(huán)境并加強團隊的承諾。 你們一起贏(yíng)或輸。 確保相同的信標指導遷移團隊中的每個(gè)人。
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作者：Brendan Dykes
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/how-to-avoid-a-cloud-contact-center-migration-shipwreck
