CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心座席和客戶(hù)之間各種語(yǔ)音、數字和視頻會(huì )話(huà)的混合，我們告別了ACD，迎來(lái)了自動(dòng)會(huì )話(huà)分發(fā)器(ASD)。
ACD：一開(kāi)始
聯(lián)絡(luò )中心從相對簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始；
- 如何將呼入呼叫分配給等待的座席，以及
- 如何在不違反與撥號相關(guān)的法律的情況下有效地撥打外線(xiàn)電話(huà)。
將這些問(wèn)題歸類(lèi)為簡(jiǎn)單問(wèn)題可能是對 ACD 最初先驅的不尊重。對于呼入電話(huà)，確保公平、一致和可靠的分配是一個(gè)巨大的挑戰。對于呼出電話(huà)，為等待座席打數百個(gè)電話(huà)很容易，但在合規的情況下做到這一點(diǎn)非常困難；許多撥號器最終要么性能不佳，要么不合規……而且往往兩者兼而有之！
下一步
下一個(gè)飛躍是呼叫混合：一種分配呼入呼叫的機制，同時(shí)為同一個(gè)等待座席池進(jìn)行呼出呼叫。這允許滿(mǎn)足入站隊列的 SLA，同時(shí)確保以平衡的方式進(jìn)行出站呼叫，避免過(guò)多的放棄呼叫。
多媒體 ACD 挑戰
到目前為止，我們討論的唯一媒體類(lèi)型是語(yǔ)音通話(huà)。客戶(hù)在與企業(yè)溝通時(shí)希望使用的其他媒體渠道如何，例如電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò )聊天、視頻和社交媒體選項，例如 Facebook 和 Twitter？
不僅包含電話(huà)，而且同時(shí)包含所有其他參與會(huì )話(huà)，使 ACD 難題變得更加復雜。對于許多傳統的 ACD 制造商來(lái)說(shuō)，這種復雜性太過(guò)分了，他們沒(méi)有使用單一系統來(lái)管理所有這些額外的會(huì )話(huà)類(lèi)型，而是選擇將它們孤立起來(lái)。因此，座席只能在單一渠道（例如聊天或語(yǔ)音）上工作，或者必須手動(dòng)控制其在不同媒體渠道上的可用性。必然的結果是：
- 座席效率低，壓力大
- 過(guò)于復雜的報告和管理
- 客戶(hù)體驗不佳。
許多系統仍然是孤立的，沒(méi)有完全混合，可悲的是，在這個(gè)勇敢的新世界中，保質(zhì)期可能有限。
自動(dòng)會(huì )話(huà)分配器：真正的全渠道 ACD 解決方案
這個(gè)難題的唯一解決方案是一個(gè)能夠真正為每個(gè)座席處理多個(gè)媒體渠道和多個(gè)會(huì )話(huà)的系統，不僅具有呼叫混合，而且具有完整的全渠道混合。隨著(zhù)座席和客戶(hù)之間的語(yǔ)音、數字和視頻會(huì )話(huà)的混合，我們也需要一個(gè)新的首字母縮略詞！我們告別 ACD，向 Automatic Session Distributor (ASD) 打招呼！
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