建設客服中臺的根本目的為：
- 從用戶(hù)體驗視角來(lái)看：實(shí)現多渠道服務(wù)標準化、規范化，以及用戶(hù)問(wèn)題管理辦結和服務(wù)需求集中展現。
- 從內部管理視角來(lái)看：通過(guò)統一的平臺支撐以及標準化功能模塊封裝，實(shí)現智能工作界面支持，達到多渠道統一接入、統一服務(wù)，最終實(shí)現內部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專(zhuān)業(yè)化和智能化。
客服中臺功能架構整體視圖見(jiàn)下：
二、 客服中臺-服務(wù)管理功能專(zhuān)區
統一的服務(wù)管理是指：建設面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴的KPI管理指標庫及管理規范，形成"以用戶(hù)為中心、以服務(wù)價(jià)值最大化為目標"的服務(wù)管理機制。
建設統一服務(wù)管理的目的為-以KPI為中心、強化服務(wù)協(xié)作，持續提升對于外部用戶(hù)、企業(yè)內部生產(chǎn)運營(yíng)各環(huán)節、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。
客服中臺-服務(wù)管理功能專(zhuān)區是指：支撐統一的服務(wù)管理，包括：面向用戶(hù)的服務(wù)管理、面向內部的服務(wù)管理、面向合作伙伴的服務(wù)管理，實(shí)現全過(guò)程自動(dòng)化應用的平臺功能專(zhuān)區。具體包括如下功能模塊：
面向用戶(hù)的服務(wù)管理應用功能
面向用戶(hù)的服務(wù)管理應用功能是指：要全面貫徹實(shí)施面向用戶(hù)的、統一的服務(wù)管理，核心在于"數字化"管理規范的落地實(shí)施，企業(yè)總部服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)，以及各服務(wù)渠道、各地域相關(guān)管理人員，在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
面向用戶(hù)的服務(wù)管理應用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號 | 功能專(zhuān)區 | 應用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 服務(wù)管理功能專(zhuān)區 | 面向用戶(hù)的服務(wù)管理應用功能 | 數據管理 | 數據采集 | 數據采集功能是指，自動(dòng)完成基礎數據提取、數據質(zhì)量校驗、數據加工計算和結果輸出的系統平臺功能。 |
| 2 | 數據應用 | 數據應用功能是指，自動(dòng)完成排名結果的數據統計和報表輸出，以及獎懲結果的數據核算和結果輸出的系統平臺功能。 | |||
| 3 | 運營(yíng)可視 | 運營(yíng)可視功能是指，通過(guò)“可視化”手段，統一展示所有面向用戶(hù)服務(wù)渠道的服務(wù)管理KPI指標完成情況，實(shí)現全渠道、全區域服務(wù)一體化監控的系統平臺功能。 | |||
| 4 | 管理可控 | 目標管理 | 目標管理功能是指，根據所采集的數據，對所有面向用戶(hù)服務(wù)渠道的服務(wù)管理KPI指標進(jìn)行目標設定、監控告警、以及目標調整，對服務(wù)目標實(shí)施有效管理的系統平臺功能。 | ||
| 5 | 結果管理 | 結果管理功能是指，依據服務(wù)管理KPI分解結果中的“考核標準”和“考核權重”、以及管理指標考核標準，定期自動(dòng)計算各分項KPI指標的考核得分，以及各服務(wù)渠道、各地域整體服務(wù)管理考核得分的系統平臺功能。 | |||
| 6 | 問(wèn)題管理 | 問(wèn)題管理功能（也即指標管理功能）是指，根據所采集的數據，建立起對所有面向用戶(hù)服務(wù)渠道的服務(wù)管理KPI指標的分析機制，對服務(wù)結果實(shí)施精細化、數字化管理的系統平臺功能。 | |||
面向內部的服務(wù)管理應用功能
面向內部的服務(wù)管理應用功能是指：要想全面貫徹實(shí)施面向內部的、統一的服務(wù)協(xié)同管理，核心在于"數字化"管理規范的落地實(shí)施，企業(yè)總部服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)、以及各相關(guān)部門(mén)管理人員，在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
面向內部的服務(wù)管理應用功能是指：要想全面貫徹實(shí)施面向內部的、統一的服務(wù)協(xié)同管理，核心在于"數字化"管理規范的落地實(shí)施，企業(yè)總部服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)、以及各相關(guān)部門(mén)管理人員，在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
面向內部的服務(wù)管理應用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號 | 功能專(zhuān)區 | 應用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 服務(wù)管理功能專(zhuān)區 | 面向內部的服務(wù)管理應用功能 | 數據管理 | 數據采集 | 數據采集功能是指，自動(dòng)完成基礎數據提取、數據質(zhì)量校驗、數據加工計算和結果輸出的系統平臺功能。 |
| 2 | 數據應用 | 數據應用功能是指，自動(dòng)完成排名結果的數據統計和報表輸出，以及獎懲結果的數據核算和結果輸出的系統平臺功能。 | |||
| 3 | 工單流轉 | 面向內部的服務(wù)管理需要使用到工單流轉功能模塊中的“監控功能”，包括：協(xié)同單監控和督辦單監控。也即，當協(xié)同單或督辦單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門(mén)時(shí)系統開(kāi)始計時(shí)，流轉處理過(guò)程中由系統平臺自動(dòng)監控，在即將超時(shí)時(shí)自動(dòng)發(fā)出預警或告警，避免出現超時(shí)現象。 | |||
| 4 | 運營(yíng)可視 | 運營(yíng)可視功能是指，通過(guò)“可視化”手段，統一展示所有面向內部的服務(wù)管理KPI指標完成情況，實(shí)現企業(yè)內部協(xié)同管理一體化監控的系統平臺功能。 | |||
| 5 | 管理可控 | 目標管理 | 目標管理功能是指，根據所采集的數據，對所有相關(guān)部門(mén)的服務(wù)協(xié)同管理KPI指標進(jìn)行目標設定、監控告警、以及目標調整，對服務(wù)協(xié)同目標實(shí)施有效管理的系統平臺功能。 | ||
| 6 | 結果管理 | 結果管理功能是指，依據服務(wù)管理KPI分解結果中的“考核標準”和“考核權重”，定期自動(dòng)計算各分項KPI指標的考核得分，以及各相關(guān)部門(mén)服務(wù)協(xié)同管理考核得分的系統平臺功能。 | |||
| 7 | 問(wèn)題管理 | 問(wèn)題管理功能（也即指標管理功能）是指，根據所采集的數據，建立起對所有面向內部的服務(wù)管理KPI指標的分析機制，對服務(wù)協(xié)同管理實(shí)施精細化、數字化管理的系統平臺功能。 | |||
面向合作伙伴的服務(wù)管理應用功能
面向合作伙伴的服務(wù)管理應用功能是指：要想全面貫徹實(shí)施面向外部合作伙伴的、統一的服務(wù)協(xié)同管理，核心在于"數字化"管理規范的落地實(shí)施，甲方企業(yè)總部服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)、以及各合作伙伴相關(guān)管理人員，在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
面向合作伙伴的服務(wù)管理應用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號 | 功能專(zhuān)區 | 應用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 服務(wù)管理功能專(zhuān)區 | 面向合作伙伴的服務(wù)管理應用功能 | 數據管理 | 數據采集 | 數據采集功能是指，自動(dòng)完成基礎數據提取、數據質(zhì)量校驗、數據加工計算和結果輸出的系統平臺功能。 |
| 2 | 數據應用 | 數據應用功能是指，自動(dòng)完成排名結果的數據統計和報表輸出，以及獎懲結果的數據核算和結果輸出的系統平臺功能。 | |||
| 3 | 工單流轉 | 面向合作伙伴的服務(wù)管理需要使用到工單流轉功能模塊中的“協(xié)同單監控功能”。也即，當協(xié)同單自動(dòng)派發(fā)外部合作伙伴時(shí)系統開(kāi)始計時(shí)，流轉處理過(guò)程中由系統平臺自動(dòng)監控，在即將超時(shí)時(shí)自動(dòng)發(fā)出預警或告警，避免出現超時(shí)現象。 | |||
| 4 | 運營(yíng)可視 | 運營(yíng)可視功能是指，通過(guò)“可視化”手段，統一展示所有面向合作伙伴的服務(wù)管理KPI指標完成情況，實(shí)現合作伙伴協(xié)同管理一體化監控的系統平臺功能。 | |||
| 5 | 管理可控 | 目標管理 | 目標管理功能是指，根據所采集的數據，對所有合作伙伴的服務(wù)協(xié)同管理KPI指標進(jìn)行目標設定、監控告警、以及目標調整，對服務(wù)協(xié)同目標實(shí)施有效管理的系統平臺功能。 | ||
| 6 | 結果管理 | 結果管理功能是指，依據服務(wù)管理KPI分解結果中的“考核標準”和“考核權重”，定期自動(dòng)計算各分項KPI指標的考核得分，以及各合作伙伴服務(wù)協(xié)同管理考核得分的系統平臺功能。 | |||
| 7 | 問(wèn)題管理 | 問(wèn)題管理功能（也即指標管理功能）是指，根據所采集的數據，建立起對所有面向合作伙伴的服務(wù)管理KPI指標的分析機制，對服務(wù)協(xié)同管理實(shí)施精細化、數字化管理的系統平臺功能。 | |||
綜上所述，"客服中臺-服務(wù)管理專(zhuān)區"整體功能視圖為：
附注："服務(wù)管理功能專(zhuān)區"中的所有功能模塊僅限管理人員使用。
【未完待續】
王丹丹
2022年8月
Dece1118@126.com
