CTI論壇(ctiforum.com)8月01日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心可以成為點(diǎn)燃跨職能協(xié)作并加速客戶(hù)體驗轉型的火花。

　　“開(kāi)始將 CX 視為一項團隊運動(dòng)，并利用聯(lián)盟來(lái)加速您的轉型！”

　　這就是 Forrester 的建議，該市場(chǎng)分析師促進(jìn)企業(yè)協(xié)作以改善客戶(hù)體驗。

　　聯(lián)絡(luò )中心通常位于這種方法的核心，分享客戶(hù)見(jiàn)解并打破旅程孤島。

　　然而，在很多情況下，這是一個(gè)白日夢(mèng)。為了達到這個(gè)階段，聯(lián)絡(luò )中心必須努力提高內部對其運營(yíng)的認識，并促進(jìn)更好的跨職能關(guān)系。下面是如何做到。

　　提高聯(lián)絡(luò )中心的認知度

　　“成本中心”觀(guān)念在許多公司中仍然普遍存在。因此，聯(lián)絡(luò )中心成為一種巧妙地為客戶(hù)體驗增加價(jià)值的戰略資源的目標對許多人來(lái)說(shuō)似乎有些牽強。

　　那么，為什么聯(lián)絡(luò )中心的觀(guān)念改變如此緩慢呢？

　　與公司范圍內的客戶(hù)體驗戰略脫節是一個(gè)可能的原因。畢竟，外部機構通常會(huì )將客戶(hù)旅程地圖和數字化轉型計劃放在一起。很多時(shí)候，這種第三方的思維方式會(huì )滲透到各個(gè)部門(mén)，使這些業(yè)務(wù)部分被孤立，聯(lián)絡(luò )中心也被冷落。

　　好消息是，許多公司已經(jīng)認識到這一令人擔憂(yōu)的趨勢并正在采取行動(dòng)。 RingCentral 英國地區經(jīng)理 Louise Newbury-Smith 討論了組織如何向前發(fā)展：

　　“許多企業(yè)設定了愿景，制定指標目標，并更改職稱(chēng)，以重新將部門(mén)與 CX 戰略聯(lián)系起來(lái)。這些變化對聯(lián)絡(luò )中心的影響比大多數都大。例如，許多客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理現在都是客戶(hù)體驗經(jīng)理。”

　　雖然這樣的職位轉換意味著(zhù)關(guān)注點(diǎn)的改變，但對于聯(lián)絡(luò )中心如何成為 CX 的基石并建立更好的聲譽(yù)，通常很少有指導。

　　值得慶幸的是，咨詢(xún)公司 CX Effect 的行業(yè)分析確定了四種有用的策略：

　　考慮第一個(gè)。聯(lián)絡(luò )中心承載大量客戶(hù)數據。通過(guò)使用語(yǔ)音分析等工具深入研究這一點(diǎn)，公司可以查明可能的痛點(diǎn)和旅程改進(jìn)機會(huì )。

　　通過(guò)展示這些見(jiàn)解并分享它們，聯(lián)絡(luò )中心可以展示它們帶來(lái)的價(jià)值，促進(jìn)更好的跨職能關(guān)系，并激發(fā)協(xié)作。

　　UC 平臺允許聯(lián)絡(luò )中心在整個(gè)公司內分發(fā)客戶(hù)洞察并建立權威形象。它們還支持清晰的通信線(xiàn)路，為企業(yè)連接和協(xié)作鋪平道路。

　　Microsoft Teams 是最突出的例子，它讓聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)知識共享工具和洞察儀表板分發(fā)客戶(hù)洞察。

　　但是，很少有公司將 Microsoft Dynamics 365 for Customer Service（其 CCaaS 解決方案）與 Teams 集成。 ZK Research 創(chuàng )始人兼首席分析師 Zeus Karravala 解釋了原因，告訴 CX Today：

　　“Teams 是一款非常好的聊天產(chǎn)品，它是一款不錯的會(huì )議產(chǎn)品，[但] 電話(huà)不達標，這就是為什么如此多的 UC 合作伙伴擁有微軟的‘操作和連接’類(lèi)型的產(chǎn)品，您可以在其中添加電話(huà)功能。”

　　RingCentral 就是這樣的合作伙伴之一，它擁有蓬勃發(fā)展的 Teams 產(chǎn)品，其使用量同比增長(cháng) 500%。這樣的統計數據強調了融合 UCaaS 和 CCaaS 平臺的趨勢已經(jīng)變得多么重要，從而增加了企業(yè)協(xié)作。

　　公司還可以將 Microsoft Power BI（一種領(lǐng)先的分析和商業(yè)智能解決方案，根據 Gartner 的說(shuō)法）集成到這個(gè)環(huán)境中。通過(guò)這樣做，他們可以連接數據源并推動(dòng)進(jìn)一步的企業(yè)連接。

　　領(lǐng)導這樣一個(gè)項目——也許與數據和營(yíng)銷(xiāo)合作——再次增強了對聯(lián)絡(luò )中心的看法，并使其能夠獲得更多寶貴的洞察力。

　　憑借權威的聲音和積極的跨職能關(guān)系，聯(lián)絡(luò )中心可以開(kāi)始合作以改善客戶(hù)體驗。

　　一項出色的舉措是與各種職能部門(mén)合作，以解決上游問(wèn)題并降低客戶(hù)工作量。

　　在發(fā)現這些問(wèn)題之后——也許借助語(yǔ)音分析、客戶(hù)的聲音和報告工具——聯(lián)絡(luò )中心可以將特別突出的問(wèn)題分為三個(gè)部分：

　　內部問(wèn)題是聯(lián)絡(luò )中心可以立即解決的問(wèn)題。然而，解決外部和政策問(wèn)題需要來(lái)自服務(wù)團隊之外的人員的支持和行動(dòng)。

　　良好的關(guān)系和增強的聯(lián)絡(luò )中心認知在這里至關(guān)重要，因為其他職能部門(mén)的領(lǐng)導者更有可能參與解決問(wèn)題。

　　但是，如果他們仍然需要說(shuō)服力，Newbury Smith 建議：

　　“聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者可以通過(guò)使用分析工具來(lái)評估故障需求并估算成本節約。這些數字常常令人大開(kāi)眼界并激發(fā)行動(dòng)。”

　　其他策略包括向相關(guān)部門(mén)提供支持，并用客戶(hù)的話(huà)表達破碎的流程，確保業(yè)務(wù)利益相關(guān)者了解問(wèn)題。

　　當然，這樣的倡議似乎需要做很多工作。然而，它消除了客戶(hù)旅程中的摩擦，實(shí)現了輕松的體驗。同時(shí)，通過(guò)完全消除對服務(wù)的需求，聯(lián)絡(luò )中心團隊可以減輕座席的壓力。

　　RingCentral 提供原生 UC 平臺和備受推崇的 Microsoft Teams 集成，是一家獨特的 CCaaS 供應商，可將聯(lián)絡(luò )中心與更廣泛的企業(yè)聯(lián)系起來(lái)。

　　該供應商還提供專(zhuān)業(yè)知識——以及分析和報告工具——來(lái)構建洞察引擎、打破旅程孤島并支持流程改進(jìn)。

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