CTI論壇(ctiforum.com) ： 許多聯(lián)絡(luò )中心需要身份驗證步驟才能準確識別呼叫者并驗證他們是他們所說(shuō)的人。
雖然它們經(jīng)常被混為一談，但識別和驗證是兩個(gè)不同的任務(wù)，具有兩個(gè)不同的目的。
識別是將呼叫者與您的 CRM 中的條目進(jìn)行匹配以檢查其身份的過(guò)程。
驗證是檢查呼叫者是他們聲稱(chēng)的人的過(guò)程。
在這篇文章中，我們將研究聯(lián)絡(luò )中心可以用來(lái)識別和驗證呼叫者的不同方法，并探討哪種方法在客戶(hù)體驗、準確性和實(shí)施方面效果最好。
識別和驗證方法
識別和驗證來(lái)電者的常用方法有以下三種：
- 自動(dòng)號碼識別 (ANI)--根據電話(huà)號碼識別呼叫者
- 基于知識的身份驗證 (KBA) --根據呼叫者對一個(gè)問(wèn)題/一組問(wèn)題的回答來(lái)識別和驗證呼叫者
- 語(yǔ)音生物識別--根據呼叫者的聲音驗證呼叫者
自動(dòng)號碼識別 (ANI)
ANI 是根據電話(huà)號碼識別呼叫者的過(guò)程。它通常由CCaaS提供商提供，并使用電話(huà)號碼根據 CRM 記錄來(lái)識別呼叫者的身份。
ANI 為呼叫者提供無(wú)縫體驗，呼叫者可以直接進(jìn)入他們的查詢(xún)，而無(wú)需經(jīng)過(guò)識別過(guò)程。
雖然 ANI 對呼叫者來(lái)說(shuō)很容易，但它并不是特別安全（電話(huà)號碼相對容易被欺騙），并且它僅在呼叫者使用存儲在 CRM 中的號碼撥打電話(huà)時(shí)才有效。在某些情況下，多個(gè)客戶(hù)將擁有相同的電話(huà)號碼，系統將無(wú)法識別哪個(gè)客戶(hù)正在呼叫。
ANI 非常適合讓聯(lián)絡(luò )中心座席在接聽(tīng)電話(huà)后立即提供個(gè)性化服務(wù)，但它不是識別或驗證呼叫者的可靠或安全方法，并且需要備用選項。
基于知識的身份驗證 (KBA)
基于知識的身份驗證 (KBA) 是向呼叫者詢(xún)問(wèn)一系列問(wèn)題以確定其身份的過(guò)程。 KBA 在聯(lián)絡(luò )中心很普遍。 Opus Research 發(fā)現，99% 的公司使用基于知識的方法進(jìn)行身份驗證和欺詐檢測。
可以根據公司在其 CRM 中的任何信息來(lái)識別呼叫者，例如姓名、出生日期、客戶(hù)編號、秘密問(wèn)題的答案、母親的娘家姓等。
KBA自然是對話(huà)式的，雖然它需要客戶(hù)付出一點(diǎn)努力，但通常是呼叫者已經(jīng)熟悉的簡(jiǎn)單過(guò)程。 KBA 作為一種識別和驗證客戶(hù)的對話(huà)方法在聯(lián)絡(luò )中心很受歡迎。這是安全的，因為多個(gè)客戶(hù)不太可能匹配個(gè)人詳細信息（例如姓名和出生日期）的組合，但容易受到社會(huì )工程學(xué)的影響。
自動(dòng)化 KBA 的挑戰是語(yǔ)音識別。為了通過(guò)姓名、訂單號或郵政編碼識別來(lái)電者，自動(dòng)化系統需要準確記錄這些信息。
PolyAI語(yǔ)音助手已經(jīng)達到了可靠的準確度，可以通過(guò)電話(huà)執行 KBA。我們能夠根據公司存儲在其 CRM 中的任何信息（包括郵政編碼、訂單號、姓名、地址等）來(lái)識別呼叫者。
語(yǔ)音生物識別
語(yǔ)音生物識別解決方案用于根據呼叫者的聲音來(lái)驗證呼叫者的身份。語(yǔ)音生物識別解決方案需要客戶(hù)提供多個(gè)語(yǔ)音樣本來(lái)組成聲紋。一些解決方案要求客戶(hù)說(shuō)出"我的聲音就是我的密碼"之類(lèi)的短語(yǔ)。其他解決方案可以在自然對話(huà)中根據他們的聲音識別客戶(hù)，如此無(wú)縫，客戶(hù)甚至不會(huì )注意到它的發(fā)生。
您應該注意語(yǔ)音生物識別技術(shù)的幾個(gè)問(wèn)題。
首先，聲紋不是唯一的。得到錯誤匹配的幾率為 0.5%（或 200 分之一）。在聯(lián)絡(luò )中心使用語(yǔ)音生物識別技術(shù)意味著(zhù)每 200 個(gè)呼叫中就有 1 個(gè)呼叫者被錯誤識別。
其次，雖然很難欺騙語(yǔ)音生物識別解決方案，但這并非不可能，
由于這些原因，使用語(yǔ)音生物識別技術(shù)來(lái)識別客戶(hù)是不明智的。語(yǔ)音生物識別技術(shù)最適合驗證已通過(guò)其他方式（如KBA）識別的呼叫者。
最后，值得考慮的是語(yǔ)音生物識別技術(shù)需要客戶(hù)的投資。 Opus Research 發(fā)現，當客戶(hù)被邀請選擇加入語(yǔ)音生物識別技術(shù)時(shí)，只有大約 35% 的人會(huì )接受這個(gè)提議。考慮投資語(yǔ)音生物識別技術(shù)的公司不僅應考慮實(shí)施成本，還應考慮部署解決方案后數月內優(yōu)化性能的成本。
ID&V 方法：比較
ID&V 方法：比較
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自動(dòng)號碼識別 |
基于知識的身份驗證 |
語(yǔ)音生物識別 |
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用戶(hù)體驗 |
好的。
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好的。
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高的。
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識別準確度 |
中等偏上。
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中等偏上。
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中低
隨著(zhù)客戶(hù)群的增加，準確性會(huì )變得更差。1/200 人將被錯誤識別。 |
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驗證的準確性 |
低的。
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中等偏上。
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高的。
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執行 |
簡(jiǎn)單的。
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中等的。
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難的。
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成本 |
低的。 |
中等的。 |
中等偏上。 |
創(chuàng )建以客戶(hù)為中心的 ID&V 流程
公司如何選擇識別和驗證客戶(hù)將取決于為客戶(hù)提供訪(fǎng)問(wèn)其帳戶(hù)所需的安全級別，以及公司希望提供的客戶(hù)體驗級別。
PolyAI 建議如下：
鑒別：
- 使用基于知識的身份驗證 來(lái)識別 ANI 不起作用的調用者。
- 在可能的情況下，使用自動(dòng)號碼識別根據他們的電話(huà)號碼識別呼叫者。
確認：
- 使用基于知識的身份驗證，根據個(gè)人信息驗證呼叫者。
- 使用語(yǔ)音生物識別作為額外的身份驗證層。
長(cháng)期以來(lái)，呼叫中心一直依賴(lài)基于知識的身份驗證是有原因的。這是一種安全且對客戶(hù)友好的方法，可用于識別和驗證呼叫者。
自動(dòng)號碼識別有助于減少呼叫中心的平均處理時(shí)間。
語(yǔ)音生物識別技術(shù)是一種新興技術(shù)，可以創(chuàng )造順暢的客戶(hù)旅程，但聲紋并不是唯一的，語(yǔ)音生物識別技術(shù)只能與其他識別呼叫者的方法結合使用。
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作者：Georgios Spithourakis
原文網(wǎng)址：https://poly.ai/automating-identity-verification-in-the-contact-center/
