CTI論壇(ctiforum.com)9月15日消息（編譯/老秦）： 不管愛(ài)他們或厭惡他們，機器人正迅速成為客戶(hù)體驗的下一個(gè)前沿。
然而，有些機器人比其他機器人更好，而一個(gè)獲得動(dòng)力的特定用例是語(yǔ)音機器人。
事實(shí)上，正如麥肯錫公司所說(shuō)："IVR 系統正在從愚蠢的菜單系統演變?yōu)槟軌蛱幚韽碗s客戶(hù)查詢(xún)的智能'語(yǔ)音機器人'。"
值得慶幸的是，"處理"不僅僅是模仿傳統的 IVR 路由呼叫和提供回呼。
事實(shí)上，語(yǔ)音機器人提供了一個(gè)有吸引力的替代方案，以取代以令人沮喪的客戶(hù)而聞名的脫節、笨重的軟件。
為什么語(yǔ)音機器人是 CX 的未來(lái)？
首先，考慮聯(lián)絡(luò )中心路由。由于 NLU 和自動(dòng)語(yǔ)音識別的進(jìn)步，語(yǔ)音機器人只需一兩個(gè)詞即可掌握客戶(hù)意圖--無(wú)需預訓練。然后，客戶(hù)會(huì )立即過(guò)濾到正確的隊列中。
當然，以這種方式捕獲意圖還可以實(shí)現更準確的工單標記。
然而，讓我們重新考慮一下路由示例。當然，語(yǔ)音機器人可以將客戶(hù)傳遞給座席，但它也可以將它們發(fā)送到由機器人流程自動(dòng)化 (RPA) 提供支持的自助服務(wù)流程。
結果？閃電般的快速服務(wù)、自動(dòng)化的客戶(hù)聯(lián)系和放心的聯(lián)絡(luò )中心座席。
自然，自助服務(wù)有時(shí)會(huì )失敗。然而，正如奧科（AudioCodes）VoiceAI Connect 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)經(jīng)理 Patrice Mattez所說(shuō)：
"在任何時(shí)候，客戶(hù)都可以要求虛擬助手將呼叫轉移給人工座席。然后，它會(huì )使用文字記錄、元數據、對話(huà)歷史記錄和虛擬助手來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)。"
Mattez還建議，當查詢(xún)過(guò)于復雜而無(wú)法完全自動(dòng)化時(shí)，語(yǔ)音機器人可以收集與意圖相關(guān)的客戶(hù)信息，并簡(jiǎn)化接下來(lái)的客戶(hù)座席對話(huà)。
通過(guò)正確的方法，公司還可以通過(guò)將現有的高滿(mǎn)意度聊天機器人的邏輯重新應用于語(yǔ)音來(lái)設計自助服務(wù)流程。
通過(guò)這樣做，公司可以在全渠道聯(lián)絡(luò )中心最大化他們的機器人工作的價(jià)值，同時(shí)增加更多的自助服務(wù)流程。
在一個(gè)越來(lái)越習慣于使用智能揚聲器的世界中，客戶(hù)可以利用這些語(yǔ)音驅動(dòng)的自助服務(wù)選項來(lái)解決他們的疑問(wèn)，而無(wú)需費力。
如何構建最好的語(yǔ)音機器人
構建虛擬語(yǔ)音助手有三個(gè)基礎：
- 對話(huà)文案源于對通話(huà)錄音的深入分析。
- 旨在培養有用的服務(wù)和自然對話(huà)的善解人意的心理學(xué)。
- 技術(shù)！
談到后者，公司通常會(huì )沉迷于與單一的機器人供應商合作，無(wú)論是微軟、IBM，還是像 Kore.ai 這樣的 Gartner 魔力象限領(lǐng)導者。
然而，成功往往源于公司在構建機器人時(shí)盡可能保持開(kāi)放。這是根據Mattez所說(shuō)的，他說(shuō)：
"我們已經(jīng)看到組織選擇了一個(gè)單一的供應商，后來(lái)不得不與另一個(gè)供應商一起從頭開(kāi)始，因為準確性和結果都很差。"
那么，哪里出錯了？就許多國際企業(yè)而言，它試圖在多個(gè)地區和國家應用相同的語(yǔ)音機器人框架。
不幸的是，語(yǔ)音機器人不像聊天機器人那樣容易設計。在許多情況下，公司雇用不同的機器人框架來(lái)處理相同的對話(huà)。
事實(shí)上，語(yǔ)音轉文本 (STT) 和文本轉語(yǔ)音 (TTS) 模型--它們構成了語(yǔ)音機器人技術(shù)的基礎--在不同的口音、方言和語(yǔ)言中提供了不同程度的成功。這些認知服務(wù)的準確性因供應商而異。
一些公司甚至構建了語(yǔ)音機器人，可以在對話(huà)過(guò)程中從一個(gè)供應商切換到另一個(gè)供應商，因為第二家供應商為交互的特定部分提供了更高的準確性。
然而，對于Mattez來(lái)說(shuō)，最重要的一課是與了解語(yǔ)音挑戰并能夠提供滿(mǎn)足組織要求的開(kāi)放 API 的技術(shù)合作伙伴合作。
他補充說(shuō)，供應商："必須非常快速地與任何聯(lián)絡(luò )中心、任何機器人框架、任何 STT 和 TT 以及語(yǔ)音認證等新認知服務(wù)集成，同時(shí)語(yǔ)言檢測也是關(guān)鍵。"
奧科（AudioCodes）VoiceAI Connect 直面挑戰
奧科VoiceAI Connect 正面解決了上述挑戰，在各種語(yǔ)音機器人框架（包括 Microsoft、Google 和 AWS）之間提供了一個(gè)通信中心。
VoiceAI Connect 直面挑戰，在各種語(yǔ)音機器人框架（包括 Microsoft、Google 和 AWS）之間提供通信中心。
因此，用戶(hù)可以結合每個(gè)框架的最佳認知服務(wù)，從而以更簡(jiǎn)單的方法來(lái)實(shí)現基于語(yǔ)音的虛擬座席和對話(huà)式 IVR。這些作為公司現有對話(huà)式人工智能和電話(huà)系統的擴展。
利用該解決方案，公司可以將聊天機器人轉變?yōu)檎Z(yǔ)音機器人，并"讓他們的機器人說(shuō)話(huà)"。
提出這一點(diǎn)，Mattez說(shuō)：
"很容易在云中部署我們的VoiceAI Connect 解決方案，無(wú)論是私有的還是公共的、共享的或專(zhuān)用的，甚至是客戶(hù)數據中心。我們?yōu)榻M織帶來(lái)了靈活性和安心，因為我們的解決方案是一項完全托管的服務(wù)。"
該解決方案在幾分鐘內將機器人與聯(lián)絡(luò )中心、UC 系統和 SIP 中繼提供商連接起來(lái)，從而實(shí)現了Mattez所稱(chēng)贊的靈活性。
除了生產(chǎn)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)之外，它還提供概念驗證平臺，同時(shí)與 Microsoft Teams 和 Dynamics 365 驅動(dòng)的操作無(wú)縫協(xié)作。
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作者：CHARLIE MITCHELL
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/giving-chatbots-a-voice-to-improve-customer-experiences/
