他們將 IT 和業(yè)務(wù)團隊作為共同創(chuàng )造者聚集在一起，以預測和應對變化和不確定性。
為了以變化的速度運行，可組合的 CX 平臺提供了一整套原生的一體化聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 功能（圖 1）。這是可組合平臺的核心。
當出現新的威脅、條件或機會(huì )時(shí)，您可以打開(kāi)或關(guān)閉產(chǎn)品功能。并且由于它們的綜合性，您的差異化起點(diǎn)比您的競爭對手擴展得更遠。您還可以最大限度地減少您的云足跡并提供更好的經(jīng)濟效益。
可組合的云平臺從一開(kāi)始就開(kāi)啟了交鑰匙創(chuàng )新，而共同創(chuàng )造團隊則設計、構建和發(fā)展您的體驗。
無(wú)論您是從頭開(kāi)始、從傳統技術(shù)遷移還是擴展當前架構，預構建的產(chǎn)品功能從一開(kāi)始就為客戶(hù)和員工體驗釋放價(jià)值。
在我們的可組合 CX 博客系列中，我們研究了構成可組合平臺的四個(gè)構建塊。我們已經(jīng)概述了它們如何幫助公司更快地實(shí)現差異化、更輕松地采用和更好地架構。
我們調查了為什么開(kāi)發(fā)人員應該幫助選擇可組合的 CX 平臺，并涵蓋了在評估 CX 應用市場(chǎng)時(shí)要問(wèn)的一些問(wèn)題。我們還探索了可組合的 CX 平臺如何增強您的技術(shù)生態(tài)系統。
在本文中，我們著(zhù)眼于在使用的第一周考慮開(kāi)啟的三種原生產(chǎn)品功能。
人工智能驅動(dòng)的聊天機器人
消費者機器人的使用率有所增加--從 2017 年 14% 的消費者使用它們進(jìn)行服務(wù)交互，到 2021 年這一比例為 34%。原因很容易理解。
有效的聊天機器人將自然語(yǔ)言理解的力量與業(yè)務(wù)邏輯和上下文相結合。這使他們能夠回答常見(jiàn)問(wèn)題、執行分類(lèi)并將交互無(wú)縫轉移到座席 - 而不會(huì )丟失上下文。
在遷移系統或開(kāi)始新的實(shí)施時(shí)，聊天機器人作為您推向市場(chǎng)的首批可組合 CX 產(chǎn)品功能之一非常有意義。作為 AI 驅動(dòng)的，它們不一定需要一個(gè)完整的座席勞動(dòng)力在您的新可組合平臺上啟動(dòng)和運行。
此外，過(guò)渡到新系統對于您的座席來(lái)說(shuō)可能是困難時(shí)期。聊天機器人有助于在座席學(xué)習新界面或在多個(gè)未集成系統之間臨時(shí)工作時(shí)減輕他們的負擔。
但是，不要將謹慎拋諸腦后。正如 Jane Hendricks 指出的那樣，"公司需要考慮機器人如何融入您的客戶(hù)旅程，以及它們如何支持端到端協(xié)調的客戶(hù)體驗。"
網(wǎng)絡(luò )消息
過(guò)去幾年的不確定性和混亂推動(dòng)了人們上網(wǎng)并加速了消費者行為的轉變。在"客戶(hù)體驗狀況"報告中接受調查的消費者中有近一半在過(guò)去 12 個(gè)月中使用過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天。
如果您正在考慮將機器人作為您的第一個(gè)項目之一，那么網(wǎng)絡(luò )消息傳遞是一種自然的配對。領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )消息傳遞功能使客戶(hù)能夠輕松地從自助服務(wù)機器人過(guò)渡到具有完整交互和上下文歷史的實(shí)時(shí)座席。
按照客戶(hù)的節奏和可用性為客戶(hù)提供服務(wù)，隨著(zhù)時(shí)間的推移保持持續的體驗。而且，與語(yǔ)音交互不同，網(wǎng)絡(luò )消息傳遞允許座席同時(shí)響應多個(gè)客戶(hù)。這使它成為一個(gè)強大的工具，可以在您啟動(dòng)和運行語(yǔ)音時(shí)改善響應時(shí)間和其他 SLA。
在評估可組合的 CX 平臺時(shí)，需要注意的一項重要 Web 消息傳遞功能是異步消息傳遞。
異步消息傳遞讓您的客戶(hù)可以繼續他們離開(kāi)關(guān)鍵上下文的對話(huà)--即使該對話(huà)已經(jīng)閑置了一段時(shí)間。這一點(diǎn)至關(guān)重要，因為您的共同創(chuàng )造團隊希望提供更加個(gè)性化、無(wú)摩擦的客戶(hù)體驗。
統一通信與協(xié)作
與您的客戶(hù)一樣，您的員工也需要全渠道體驗才能有效且高效地完成工作。為了幫助消除孤島并促進(jìn)共同創(chuàng )造，員工之間的自由流動(dòng)的協(xié)作和溝通應該是您實(shí)施清單的首要任務(wù)。
原生統一通信和協(xié)作 (UCC) 功能打破了團隊和地點(diǎn)之間的內部溝通障礙。在您的聯(lián)絡(luò )中心和組織的其他部門(mén)之間實(shí)現無(wú)縫協(xié)作--使座席能夠輕松獲得解決復雜客戶(hù)問(wèn)題所需的答案。
此外，當公司已經(jīng)在使用第三方 UCC 工具時(shí)，可組合平臺會(huì )為您的技術(shù)生態(tài)系統提供預先構建的集成。這確保了跨系統的簡(jiǎn)化通信。
多合一，不是一次全部
借助可組合的 CX 平臺，您可以以最少的技術(shù)提升滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。通過(guò)實(shí)時(shí)添加、刪除、更改或交換原生產(chǎn)品功能來(lái)適應不斷變化的市場(chǎng)條件。
您可以按照自己的步調進(jìn)行；一切都內置并準備好在您需要時(shí)打開(kāi)。創(chuàng )造并不斷發(fā)展及時(shí)、獨特的體驗，讓您的客戶(hù)感受到與您的品牌的聯(lián)系，并讓您的員工更加投入。
可組合的Genesys Cloud CX 平臺提供市場(chǎng)上最全面的原生一體化CCaaS功能集。強大的數字、語(yǔ)音、人工智能、勞動(dòng)力參與管理、分析、統一通信 UCC 和語(yǔ)音服務(wù)功能集從一開(kāi)始就可以協(xié)同工作。
通過(guò)我們每周的現場(chǎng)演示，近距離了解這些功能。探索Genesys Cloud CX 的界面、特性和功能，并通過(guò)您的座席、主管和管理層的視角體驗該產(chǎn)品。
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作者：Sam Rector
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/3-composable-cx-capabilities-your-contact-center-can-turn-on-now
