CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當今表現最佳的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者知道遠程勞動(dòng)力培訓和座席參與是績(jì)效優(yōu)化的新要求。
無(wú)論您的聯(lián)絡(luò )中心是遠程、混合還是全職搬回辦公室，讓座席表現得當意味著(zhù)每天釋放每位員工的潛力。
盡管自 COVID 關(guān)閉以來(lái)大多數聯(lián)絡(luò )中心已成功過(guò)渡到某種形式的遠程工作，但完全恢復現場(chǎng)工作及其對座席的影響尚不清楚。
這在一定程度上是由于 COVID 變種的持續出現所引發(fā)的不確定性。但還有更多。
Playvox最近的研究揭示了聯(lián)絡(luò )中心遠程工作的狀態(tài)。
根據研究：
- 60% 的聯(lián)絡(luò )中心使用混合模式
- 40% 的聯(lián)絡(luò )中心是完全遠程的
- 68% 的座席每周遠程工作 31 到 40 小時(shí)
- 64% 的經(jīng)理每周遠程工作五天或更長(cháng)時(shí)間
- 只有 2% 的座席在整個(gè)工作周內都在現場(chǎng)工作
調查結果進(jìn)一步將遠程工作的好處與座席滿(mǎn)意度、保留率和招聘聯(lián)系起來(lái)：
- 70% 的座席表示，自從遠程工作以來(lái)，他們的工作幸福感有所提高
- 50% 的座席表示他們不會(huì )為不提供遠程工作選項的公司工作
- 57% 的人表示，如果雇主不允許遠程工作，他們將極有可能或非常有可能離開(kāi)目前的工作
- 49% 的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理將遠程工作用作招聘和留住工具
IT 研究公司Metrigy在其對 700 個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的調查中發(fā)現，遠程工作的成功讓客戶(hù)體驗領(lǐng)導者感到驚訝。
Metrigy的首席執行官兼首席分析師 Robin Gareiss與 No Jitter 分享說(shuō)，雖然許多行業(yè)領(lǐng)導者以前認為遠程不適用于聯(lián)絡(luò )中心，但后 COVID 需要有效（和快速）轉向已經(jīng)改變了他們的觀(guān)點(diǎn)。
事實(shí)上，56% 的Metrigy調查受訪(fǎng)者表示，"在大流行期間在家工作提高了管理層對遠程工作可行性的看法，"Gareiss表示。
聯(lián)絡(luò )中心遠程工作的未來(lái)是什么？
從表面上看，研究結果對聯(lián)絡(luò )中心及其座席來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)接受遠程工作，并利用工具、資源和流程使其成為座席可行且積極的體驗。
座席對靈活的工作狀態(tài)感到滿(mǎn)意，經(jīng)理們正在使用它來(lái)推動(dòng)招聘。總體而言，工作滿(mǎn)意度和保留率等關(guān)鍵指標隨著(zhù)遠程工作的靈活性而增加。
但這還不是全部。
隨著(zhù)座席越來(lái)越享受遠程工作的靈活性，他們越來(lái)越不愿意回到現場(chǎng)全職工作。然而，許多公司都在宣傳在辦公室工作的好處并爭取回報。
根據Playvox的研究，盡管據報道聯(lián)絡(luò )中心在遠程工作方面取得了成功，但近一半 (45%) 接受調查的經(jīng)理表示，他們將在 2022 年將他們的座席帶回辦公室。另外 40% 的人沒(méi)有計劃返回他們的勞動(dòng)力。
這讓許多聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和座席不清楚遠程、混合和現場(chǎng)工作的下一步是什么。
這就是為什么找到行之有效的方法來(lái)讓座席保持快樂(lè )和高效至關(guān)重要的原因，無(wú)論他們在哪里工作。這從遠程勞動(dòng)力培訓開(kāi)始。
新的遠程工作場(chǎng)所：3 種經(jīng)過(guò)驗證的遠程勞動(dòng)力培訓技術(shù)
今天的遠程勞動(dòng)力是什么，您如何繼續打造更好的勞動(dòng)力？接受調查的遠程座席將培訓列為成功的關(guān)鍵因素，但它必須經(jīng)過(guò)精心設計和有效交付。
頂級聯(lián)絡(luò )中心（包括許多參與研究的人員）使用的這三種遠程勞動(dòng)力培訓技術(shù)可迅速提高座席的持久滿(mǎn)意度并優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的整體績(jì)效。
1、培訓遠程員工時(shí)，聽(tīng)取座席偏好
參與Playvox研究的座席分享了他們的培訓偏好，其中包括各種形式，從自定進(jìn)度的視頻，然后是講師指導的培訓，到在發(fā)布前對新軟件進(jìn)行獨立、模擬、基于鍛煉的培訓。
該研究揭示了經(jīng)理和遠程座席認為最有效的遠程勞動(dòng)力培訓技術(shù)之間的脫節。
例如，經(jīng)理認為講師指導的培訓最有效，而座席更愿意與經(jīng)驗豐富的同行配對進(jìn)行培訓。
表現最佳的聯(lián)絡(luò )中心會(huì )調整其座席的培訓偏好和動(dòng)機。在所有工作環(huán)境中，準備好轉變您傳統上使用的培訓類(lèi)型，以更好地滿(mǎn)足當前團隊的學(xué)習方式和偏好。
現在也可能是重新考慮過(guò)渡回辦公室的計劃并確保遠程勞動(dòng)力培訓的有效性的時(shí)候了。
忽略座席對遠程工作的偏好的聯(lián)絡(luò )中心會(huì )導致辭職率飆升。保持遠程意味著(zhù)提高效率、降低成本和提高生產(chǎn)力的額外好處。
2.、溝通：不斷詢(xún)問(wèn)如何培訓、激勵和吸引座席以獲得最佳結果
遠程確實(shí)提出了挑戰。在培訓和管理遠程勞動(dòng)力時(shí)，激勵座席尤其具有挑戰性。
當團隊在一個(gè)地方一起工作時(shí)，他們更容易參與。例如，如果沒(méi)有現場(chǎng)聚會(huì )的能量，視頻通話(huà)中的生日、工作紀念日和出色的表現慶祝活動(dòng)就不一樣了。
然而，表現最好的聯(lián)絡(luò )中心明白，無(wú)論團隊在哪里工作，優(yōu)化培訓和整體績(jì)效都需要座席參與。事實(shí)上，這對成功至關(guān)重要。
然而，許多組織都在努力實(shí)現正確的遠程參與。根據 Gartner 的數據，38% 的客戶(hù)服務(wù)代表 (CSR) 已脫離工作崗位，28% 持中立態(tài)度。
與敬業(yè)的 CSR 相比，不敬業(yè)的 CSR 尋找新工作的可能性高出 84%。這是重要的數據，因為高辭職率會(huì )導致糟糕的客戶(hù)結果并增加運營(yíng)成本。
研究還表明，90% 的組織希望提高員工敬業(yè)度，以幫助員工保持積極性并提高保留率。
這是因為 45% 的員工可能會(huì )在他們感到參與和欣賞的工作場(chǎng)所停留更長(cháng)時(shí)間。
這會(huì )產(chǎn)生真正的底線(xiàn)效應：大約 21% 的公司擁有高度敬業(yè)的員工隊伍，從而提高了利潤和生產(chǎn)力。
然而，為了提高參與度，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者必須彌合經(jīng)理和座席所說(shuō)的最有效的激勵技術(shù)之間的差距。
例如，經(jīng)理認為高級管理層對績(jì)效的認可是最有效的，而座席則認為遠程工作的選擇最能激勵人。這再次強調了遠程工作的不一致。
認識到激勵座席可能需要新的思維和不同的培訓技術(shù)，而不是你過(guò)去使用的。
遠程勞動(dòng)力培訓中的游戲化是一種方法。研究中包括的一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心使用名為Kahoot的遠程勞動(dòng)力培訓計劃！創(chuàng )建每個(gè)人都可以使用 Zoom 參與的游戲節目類(lèi)型的測驗。
如果您正在努力管理遠程勞動(dòng)力，還可以考慮實(shí)施勞動(dòng)力管理和/或質(zhì)量管理解決方案。
經(jīng)理和座席都同意溝通是幫助座席融入團隊并提高參與度的關(guān)鍵。了解如何通過(guò)定期、有意義的溝通來(lái)最好地激勵和參與座席。
每日或每周的一對一會(huì )議也可以幫助評估積極性水平并在必要時(shí)快速糾正問(wèn)題。據接受調查的座席稱(chēng)，創(chuàng )意團隊建設也很重要。
3.、靈活：按需調整以持續優(yōu)化
也許這項研究最大的收獲是聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導和座席之間在遠程勞動(dòng)力培訓以及相關(guān)的激勵和參與技術(shù)的偏好和觀(guān)點(diǎn)上的不一致。然而，對于表現最好的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這些數據可以成為改進(jìn)的有力工具。
遠程勞動(dòng)力管理培訓、激勵和參與成功的第三個(gè)成功策略是愿意根據需要調整技術(shù)。一方面，要認識到座席有繼續遠程工作的強烈愿望。這是研究中的明確反饋。
為確保座席蓬勃發(fā)展并滿(mǎn)足關(guān)鍵績(jì)效指標，表現最佳的聯(lián)絡(luò )中心非常靈活。現在不僅是重新考慮過(guò)渡到辦公室的時(shí)候，而且也是考慮進(jìn)一步改變的機會(huì )，這些改變不僅可以阻止人員流失，還可以改善招聘。
根據研究，員工喜歡遠程工作的原因之一是它的靈活性。然而，62% 的座席表示他們無(wú)法選擇他們工作的班次。
通過(guò)允許座席選擇輪班來(lái)提供更大的靈活性，可以使您的工作場(chǎng)所與眾不同并吸引最優(yōu)秀的員工。有效的遠程勞動(dòng)力培訓是留住他們的重要途徑。
傾聽(tīng)和交流。保持溝通渠道暢通對于經(jīng)理做出明智的決定并采取相應的行動(dòng)非常重要，這可能會(huì )影響座席的工作滿(mǎn)意度并對您的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生持久的積極影響。
深入研究真實(shí)聯(lián)絡(luò )中心
聯(lián)絡(luò )中心的任何其他組成部分都沒(méi)有比座席更深遠的影響。遠程員工培訓、激勵和參與對您的利潤有直接影響。
從聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和座席的真實(shí)經(jīng)歷中了解更多信息。下載Playvox的電子書(shū)《聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的遠程工作狀態(tài)》，閱讀完整的研究結果。
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