CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 90%，1350萬(wàn)人
這是在大流行期間被迫遠程工作的全球呼叫中心座席的數量。在一個(gè)通常以辦公室為中心的行業(yè)中，這是一種無(wú)與倫比的行為轉變。呼叫中心管理協(xié)會(huì )的研究主任Stephen Yap證實(shí)，"可以說(shuō)，過(guò)去 18 個(gè)月的變化比大流行前 18 年的變化更大。"
該行業(yè)最初努力適應新環(huán)境。許多人看到他們的 KPIs受到打擊，一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心甚至發(fā)現 22% 的座席使用熨衣板和窗臺作為臨時(shí)工作站，因為沒(méi)有專(zhuān)用辦公桌。然而，兩年過(guò)去了，許多呼叫中心正在考慮使這些變化永久化。
事實(shí)上，Gartner 的一項研究顯示，81% 的服務(wù)領(lǐng)導者認為，從現在起兩年后，他們 30% 到 80% 的員工將主要在家工作。這在座席需求中得到了最明確的體現，70% 的人要求繼續長(cháng)期在家工作。
這并不完全吻合，但有趣的是，一項研究中裝備不良的座席的比例幾乎等于另一項研究中不希望在家工作的座席的比例。
有證據表明呼叫中心行業(yè)存在持久的遠程工作文化，我們創(chuàng )建了這份終極指南，介紹如何使您的呼叫中心適應未來(lái)發(fā)展，并讓您的座席為遠程工作的最大挑戰之一做好準備：背景噪音。
為什么背景噪音是個(gè)問(wèn)題？
遠程工作時(shí)呼叫中心座席面臨的最大挑戰之一是重新控制他們的環(huán)境。只有 36% 的人可以在家中使用專(zhuān)用工作空間。大量的人在共用客廳和嘈雜的咖啡館工作，與其他也在努力工作的人競爭。對于呼叫中心座席來(lái)說(shuō)，最大的風(fēng)險是與客戶(hù)的溝通不暢，潛在的敏感信息被其他人偷聽(tīng)，并且給人的印象是不專(zhuān)業(yè)。
背景噪音作為一個(gè)問(wèn)題對于呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)顯然并不陌生，但呼叫中心噪音引起的問(wèn)題與遠程工作帶來(lái)的問(wèn)題大不相同。雖然吸音隔板和增加座席之間的空間可能有助于專(zhuān)屬職場(chǎng)，但這些策略很難在不同座席的家中復制--而且當水壺沸騰或救護車(chē)駛過(guò)他們打開(kāi)的窗口時(shí)，可能無(wú)論如何都無(wú)濟于事。這也不是一個(gè)小問(wèn)題--實(shí)際上，據估計，重復電話(huà)使該行業(yè)每年損失 1.43 億英鎊。
考慮一下：倫敦大學(xué)的一項研究發(fā)現，在 45 分貝 (dbs) 或更高時(shí)，人們開(kāi)始感到煩惱，并且在他們正在進(jìn)行的任何活動(dòng)中效率降低。在普通家庭中，抽水馬桶、吹風(fēng)機、電動(dòng)牙刷、空調機組、吸塵器、電話(huà)、電視、水壺、洗衣機、洗碗機和烘干機的測量值都大大高于 45 分貝。除了家中的噪音，我們還要處理外部干擾，如交通、警報器、割草機、吹葉機、直升機，甚至是考驗普通人對噪音的耐心和容忍度的天氣。
在 IRIS，我們稱(chēng)之為不可控的環(huán)境。那么如何控制呢？
如何解決遠程呼叫中心的背景噪音？
我們認為背景噪音是一個(gè)四管齊下的問(wèn)題。你有：
- 您的座席在通話(huà)結束時(shí)可以聽(tīng)到的聲音
- 您的座席可以從客戶(hù)通話(huà)結束時(shí)聽(tīng)到的聲音
- 您的客戶(hù)可以從座席一側聽(tīng)到的聲音
- 客戶(hù)在通話(huà)結束時(shí)可以聽(tīng)到的聲音
將所有這些噪音放在一起，您會(huì )看到一個(gè)具有明確目標結果的簡(jiǎn)單對話(huà)會(huì )很快變成靜音和取消靜音的災難性雜音，"你能重復一遍嗎"，以及導致結果要么延遲，要么錯誤的全面誤解，或不存在。
好消息是，我們已經(jīng)解決了 4 個(gè)噪聲約束中的 3 個(gè)。（不幸的是，第 4 位完全取決于您的客戶(hù)）。
噪音 #1：消除通話(huà)結束時(shí)的噪音
在通話(huà)結束時(shí)消除噪音的解決方案不足為奇：拿起一套高品質(zhì)的降噪耳機。耳機對于在家中的座席來(lái)說(shuō)就像在呼叫大廳一樣寶貴。
您可以選擇 ANC（主動(dòng)降噪）或 PNC（被動(dòng)降噪）耳機。 ANC 耳機通過(guò)使用內置麥克風(fēng)通過(guò)耳機的揚聲器播放與傳入聲音完全相反的相位來(lái)消除聲音。 PNC本質(zhì)上是隔音的；耳機在您的耳朵上形成密封以阻擋噪音。
噪音 #2 和 #3：消除通話(huà)另一端每個(gè)人都能聽(tīng)到的噪音
與您的耳機一樣好，它主要是一種"自私"的降噪解決方案--它只會(huì )為您消除您周?chē)穆曇簟榱朔乐箒?lái)自您通話(huà)一方的噪音到達客戶(hù)，反之亦然，防止來(lái)自他們通話(huà)一方的噪音到達您的座席，您需要找到語(yǔ)音隔離技術(shù)--比如我們自己的 IRIS Clarity。
語(yǔ)音隔離技術(shù)利用人工智能通過(guò)識別環(huán)境中的"噪音"并優(yōu)先考慮對話(huà)中的主要聲音來(lái)消除所有環(huán)境/背景噪音。它可以檢測到您的標準滋擾行為，例如吠叫的狗、尖叫的孩子、設備發(fā)出的嗶嗶聲和建筑的嗡嗡聲，以及其他顯然不是重點(diǎn)的聲音，例如呼叫樓層的同事、辦公室的喋喋不休或不可避免的吵鬧室友。
語(yǔ)音隔離實(shí)時(shí)運行，并與 VoIP 平臺（例如 Five9、8x8、RingCentral、Vonage、Avaya 等）、視頻會(huì )議工具（例如 Zoom、MS Teams、Google Meet、Slack 等）、在線(xiàn) CRM 兼容（例如HubSpot、Salesforce）等。它提高了在嘈雜環(huán)境中進(jìn)行的任何對話(huà)的質(zhì)量，而且，如果它像 IRIS Clarity 一樣是雙向的，它也會(huì )自動(dòng)在通話(huà)的另一端工作。在我們的示例中，呼叫中心座席不會(huì )聽(tīng)到客戶(hù)端的吸塵器或交通，客戶(hù)也不會(huì )聽(tīng)到座席端的狗吠或警笛聲。
在呼叫中心環(huán)境中親自體驗我們的語(yǔ)音隔離應用程序，如果您想討論設置試用版，請與我們的團隊聯(lián)系。
噪音 #4：消除客戶(hù)在通話(huà)結束時(shí)可以聽(tīng)到的噪音
"對不起，先生/女士，如果您希望聽(tīng)到任何聲音，您可能需要停止吸塵/關(guān)閉音樂(lè )/將您的孩子或狗鎖在另一個(gè)房間里，而您正在跟我說(shuō)話(huà)。"
不幸的是，我們不知道有什么漂亮的技術(shù)可以解決缺乏常識的問(wèn)題。上面只有一個(gè)易于使用的模板。隨意插入最適合您情況的措辭。
遠程呼叫中心降噪的終極組合
作為一家音頻技術(shù)公司，我們 IRIS 對音頻的力量充滿(mǎn)熱情--無(wú)論是強調其優(yōu)勢還是解決其不足之處。背景噪音是呼叫中心行業(yè)的一個(gè)大問(wèn)題--64% 的呼叫中心將其列為其座席和客戶(hù)的問(wèn)題。雖然我們支持在家工作的許多好處，但我們相信背景噪音問(wèn)題將繼續阻礙聯(lián)絡(luò )中心和座席--只是形式不同。
話(huà)雖如此，將出色的降噪耳機與 IRIS Clarity 等高性能語(yǔ)音隔離應用程序相結合，將大大減少背景噪音帶來(lái)的負面影響。這是呼叫中心天堂的一場(chǎng)比賽，它有望改善呼叫中心的 KPIs，同時(shí)也促進(jìn)座席的福祉--尤其是在全球座席希望更長(cháng)期地遠程工作的時(shí)候。
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作者：Scott Drayton
原文網(wǎng)址：https://iris.audio/blog/background-noise-guide-wfh-call-centre-agents
