CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在本文中，callcentrehelper的專(zhuān)家小組概述了他們在客戶(hù)服務(wù)知識庫方面的最佳實(shí)踐。

　　有了知識庫，您需要考慮兩件主要的事情。

　　首先是客戶(hù)希望如何消費和接收知識，而不是簡(jiǎn)單地假設他們會(huì )理解或能夠訪(fǎng)問(wèn)某些平臺。技術(shù)是一個(gè)偉大的推動(dòng)者，但如果它不面向客戶(hù)，實(shí)際內容將無(wú)法像預期的那樣交付。

　　其次，實(shí)際內容需要涉及多個(gè)部門(mén)--例如支持、產(chǎn)品和銷(xiāo)售--以確保它實(shí)現其潛力并更好地了解問(wèn)題是如何發(fā)生的以及人們在尋找什么。

　　讓多個(gè)團隊參與還可以確保對數據進(jìn)行交叉檢查和批評，以確保它牢記最終用戶(hù)以及相關(guān)性和準確性。

　　感謝 8×8 的 David Rowlands

　　客戶(hù)服務(wù)知識庫是一個(gè)相對較新的概念，源于客戶(hù)對 24/7 自助資源的渴望。

　　它們可以成為一個(gè)強大的工具，提供從深入的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面、"操作方法"視頻、文章、白皮書(shū)、詞典甚至詞匯表等一系列內容。

　　在開(kāi)發(fā)這樣一個(gè)知識庫時(shí)，以客戶(hù)為中心必須始終是計劃的核心。

　　盡管這聽(tīng)起來(lái)微不足道，但考慮到業(yè)務(wù)目標卻不太可能獲得吸引人的客戶(hù)資源。

　　設計需要符合邏輯和直觀(guān)，以使客戶(hù)體驗流暢無(wú)痛。

　　當客戶(hù)選擇與知識庫進(jìn)行交互或使用時(shí)，這是一個(gè)主動(dòng)的決定，他們有一個(gè)目標或任務(wù)要完成。成功會(huì )鼓勵對服務(wù)的信心，而糟糕的設計會(huì )給客戶(hù)留下比答案更多的問(wèn)題。

　　在開(kāi)始建立客戶(hù)服務(wù)知識庫時(shí)，重要的是不要對用戶(hù)的知識做出假設。

　　內容需要通用、清晰和簡(jiǎn)潔，是與您的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的所有事物的一站式商店。考慮到這一點(diǎn)，明智的做法是創(chuàng )建能夠充分利用每個(gè)不同團隊的見(jiàn)解的內容，無(wú)論是技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)相關(guān)還是特定產(chǎn)品。

　　在這樣做的同時(shí)，考慮組織和圖形布局也很重要，這樣客戶(hù)才能真正找到他們需要的東西。

　　簡(jiǎn)約的結構使瀏覽主題、內容部分和頁(yè)面變得容易。如果客戶(hù)找不到他們需要的東西并因為沮喪而打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心，那么知識庫功能可能會(huì )被認為比無(wú)用更糟糕！

　　與任何新產(chǎn)品、服務(wù)、客戶(hù)渠道或面向客戶(hù)的解決方案的發(fā)布一樣，成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是客戶(hù)采用和重復使用的基礎。

　　如果注意在顯著(zhù)位置發(fā)布正確的知識文章，而不僅僅是在知識庫本身，這是一個(gè)宣傳這種自助服務(wù)相對于語(yǔ)音和電子郵件等更傳統媒體的優(yōu)勢的機會(huì )。客戶(hù)對試用新工具持開(kāi)放態(tài)度，但長(cháng)期采用取決于易用性和準確性。

　　可以通過(guò)創(chuàng )建或合并主持的社區論壇來(lái)擴充知識庫。在這里，客戶(hù)和品牌擁護者可以發(fā)揮積極作用，幫助解決典型的客戶(hù)查詢(xún)和問(wèn)題，甚至參考響應和線(xiàn)程中的特定知識庫文章。

　　這是可用的最強大的廣告形式之一，使您能夠真正提升和"升級"您提供的客戶(hù)體驗。

　　感謝Odigo的 Jake Gardiner

　　Wiki 意味著(zhù)快速，如果您要從某個(gè)知識庫開(kāi)始，請從速度開(kāi)始。知識庫，無(wú)論是由您的員工還是您的客戶(hù)使用，都必須快速提供信息。大多數知識庫都是從常見(jiàn)問(wèn)題解答中誕生的。

　　確定最常問(wèn)的問(wèn)題或混淆的原因，以便為您的用戶(hù)提供即時(shí)和快速的價(jià)值。

　　可以從小處著(zhù)手；大多數知識庫都是不斷進(jìn)行中的工作。通過(guò)提供來(lái)自合格用戶(hù)的評論或編輯選項，把小組的能力和集體智慧添加到知識庫中。

　　雖然傳統上是面向客戶(hù)的，但您的知識庫應該從設身處地為用戶(hù)著(zhù)想開(kāi)始。

　　通過(guò)復制用戶(hù)的需求而不是從業(yè)務(wù)需求開(kāi)始，您可以專(zhuān)注于知識庫的真正目的：識別和糾正故障點(diǎn)。

　　大多數用戶(hù)寧愿觀(guān)看視頻，也不愿解讀書(shū)面文本和說(shuō)明中的細微差別。

　　提供有視頻選項的知識庫無(wú)疑更有用，符合 ADA 標準，并且可以輕松地在團隊之間共享。補充信息和集成平臺的鏈接是一種簡(jiǎn)單的方法，可以引導您的用戶(hù)走上幸福的道路，而無(wú)需過(guò)多解釋。

　　正如我們挖掘 CX 數據以提高效率和體驗一樣，通過(guò)挖掘我們的知識庫中的信息和數據點(diǎn)，我們可以開(kāi)始利用 AI 來(lái)改進(jìn)集成。

　　諸如預測文本之類(lèi)的選項可以學(xué)會(huì )識別交互和關(guān)鍵字，這將導致更快的結果或實(shí)時(shí)識別趨勢。想象一個(gè)客戶(hù)服務(wù)知識庫，它可以使用關(guān)鍵字立即采取行動(dòng)，防止實(shí)時(shí)升級。

　　在內部使用 AI 來(lái)檢查關(guān)鍵字和問(wèn)題點(diǎn)，這樣您就可以自定義您的訓練。

　　感謝Alvaria的 Jen Hughes

　　創(chuàng )建自助資源時(shí)的經(jīng)驗法則：使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言并避開(kāi)行話(huà)。

　　您很了解您的業(yè)務(wù)，您的合格座席團隊也很了解，因此很容易陷入使用首字母縮略詞的陷阱。但這是知識庫可能出錯的眾多陷阱之一。

　　知識庫需要賦予客戶(hù)權力，而不是疏遠他們，因此編寫(xiě)、編輯和證明您的知識庫內容至關(guān)重要，以確保每個(gè)人都能夠簡(jiǎn)潔、易于訪(fǎng)問(wèn)和理解。如有疑問(wèn)，請包括詞匯表和定義。

　　除非您詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，否則您不一定會(huì )知道客戶(hù)想要和需要的信息類(lèi)型。

　　制定流程，以便您的客戶(hù)和座席可以公開(kāi)發(fā)表他們對您的知識庫的想法，這將幫助您識別和糾正任何缺陷。

　　您需要某人或一個(gè)團隊來(lái)負責開(kāi)發(fā)您的知識庫，因為您的客戶(hù)查詢(xún)將隨著(zhù)您的產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展而變化。

　　定期詢(xún)問(wèn)您的客戶(hù)是一個(gè)好主意，也許是在一項調查中，以確定基礎是否可以在變化的時(shí)代保持其相關(guān)性。

　　同樣，在日常客戶(hù)聯(lián)系方面聽(tīng)取一線(xiàn)人員的意見(jiàn)，看看他們是否認為知識庫提供了他們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)所需的準確性。

　　感謝 RingCentral 的Aurelie Daniel

　　建立知識庫是一回事，確保它保持相關(guān)性是另一回事。為了取得成功，您的知識庫需要成為一線(xiàn)同事自動(dòng)想到的地方，因為他們有信心找到答案。

　　實(shí)現這一目標的最佳方法是使其具有包容性，即易于訪(fǎng)問(wèn)，并且內容可以由面向客戶(hù)的同事增強和"擁有"--而不是管理層強加的內容。

　　團隊領(lǐng)導和座席應該能夠立即添加知識和最佳實(shí)踐建議。內容應劃分為對座席有意義且易于搜索的區域。

　　內容應該與每個(gè)人相關(guān)--基于網(wǎng)絡(luò )的座席與基于電話(huà)的座席一樣，技術(shù)座席與客戶(hù)服務(wù)座席一樣。

　　搜索也應該是智能的，使同事能夠提出問(wèn)題并被指出正確的方向，而不是必須從一開(kāi)始就搜索以希望遇到有用的東西。

　　感謝 Sensée 的 Tracy Marks

　　客戶(hù)服務(wù)知識庫是支持客戶(hù)查詢(xún)的好方法。擁有一個(gè)可靠的內部知識庫團隊可以幫助促進(jìn)這一點(diǎn)。

　　該團隊旨在促進(jìn)健康的工作流程，可以每?jì)芍堋⒚吭律踔撩考径冗M(jìn)行一次更新，幫助確保客戶(hù)知識庫不斷更新。

　　還可以考慮在每個(gè)部門(mén)內任命一名知識庫大使，以幫助促進(jìn)跨團隊和部門(mén)共享準確有效的溝通。

　　一個(gè)受到良好監控和流程驅動(dòng)的工作流程可確保共享溝通并為特定項目和主題建立明確的所有權，因此沒(méi)有太多的利益相關(guān)者并且工作流程保持高效。

　　負責驗證和更新信息的知識庫大使將幫助建立一個(gè)可靠且無(wú)價(jià)的存儲庫供客戶(hù)使用。

　　感謝 Business Systems 的 Mo Hassan

　　監控活動(dòng)以確定組織如何使用現有知識非常重要。這可能是確定知識庫中哪些文章使用最多或最少，評估文章排名和用戶(hù)反饋。

　　有了這些信息，您就可以識別知識庫中的空白，從而改進(jìn)其內容并增加使用率。

　　重要的是讓員工參與進(jìn)來(lái)，并創(chuàng )造一種文化，讓每個(gè)人都意識到知識將使他們的工作更輕松、更有效。

　　了解不斷變化的客戶(hù)需求是成功的關(guān)鍵。因此，分析消費者提出的問(wèn)題以及知識庫中最常用的信息是必不可少的。

　　為了最有效地做到這一點(diǎn)，并以一種導致服務(wù)改進(jìn)的方式，需要使用人工智能和文本分析。

　　因此，分析消費者提出的問(wèn)題以及知識庫中最常用的信息是必不可少的。

　　例如，這可能揭示了圍繞 COVID 進(jìn)行的例行電話(huà)激增，或者在航空公司或旅行社的情況下，航班中斷，從而觸發(fā)企業(yè)將這些電話(huà)從他們的電話(huà)處理程序中轉移出來(lái)，轉而通過(guò)他們的在線(xiàn)知識來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。

　　企業(yè)應該使用這些信息來(lái)消除客戶(hù)旅程中的所有潛在障礙。

　　當客戶(hù)提出特定問(wèn)題并將相關(guān)內容和知識嵌入到旅程中時(shí)，管理良好的知識庫將可進(jìn)行注冊。

　　確保將常見(jiàn)消費者問(wèn)題的答案嵌入知識庫有助于減少呼叫聯(lián)絡(luò )中心的次數--改善客戶(hù)體驗并減輕座席的壓力，使他們能夠將更多時(shí)間花在復雜或情緒激動(dòng)的查詢(xún)上。

　　為了有效，知識必須在正確的時(shí)間以正確的格式和渠道提供。例如，訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站并使用自助服務(wù)的客戶(hù)應該可以訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)常見(jiàn)挑戰的視頻，以及操作指南、手冊和常見(jiàn)問(wèn)題解答。

　　復雜的問(wèn)題可能需要聊天機器人會(huì )話(huà)來(lái)獲取更多細節并提供進(jìn)一步的支持。如果需要電話(huà)查詢(xún)，座席應該可以訪(fǎng)問(wèn)聊天機器人會(huì )話(huà)中的信息以節省時(shí)間，以及迄今為止提供的完整交易歷史和知識。

　　然后，解決方案應提示座席提出特定問(wèn)題，他們使用這些問(wèn)題從知識庫中檢索專(zhuān)門(mén)的答案，以便他們能夠提供正確的答案。

　　使用座席反饋和客戶(hù)之聲洞察力，公司可以評估這些交互的成功，并改進(jìn)流程、服務(wù)甚至產(chǎn)品。

　　感謝Enghouse Interactive 的 Gary Bennett

　　聯(lián)絡(luò )中心的現代知識管理系統應具有智能自動(dòng)化功能，使座席能夠正確、快速地解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　在當今的客戶(hù)服務(wù)時(shí)代，擁有一個(gè)知識庫來(lái)提供冗長(cháng)的文章，用戶(hù)需要徹底閱讀才能找到答案，這是不切實(shí)際或不經(jīng)濟的。

　　確保您利用 AI 搜索技術(shù)創(chuàng )建答案檢索系統，在客戶(hù)問(wèn)題之間建立更好的邏輯聯(lián)系，并找到解決問(wèn)題的最佳答案。

　　更快的信息檢索應該像互聯(lián)網(wǎng)搜索體驗一樣運行，確保用戶(hù)通過(guò)單個(gè)搜索查詢(xún)獲得所需的信息。

　　確保您可以整合一線(xiàn)經(jīng)驗，并賦予客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家更多的創(chuàng )作自主權來(lái)創(chuàng )建答案并減少您對維護知識庫的外部幫助的依賴(lài)。

　　感謝Talkdesk的 Carolina Lemos

　　為呼叫中心座席配備全面、易于訪(fǎng)問(wèn)的知識庫至關(guān)重要。盡管這些知識庫通常用于改善客戶(hù)互動(dòng)前后的入職培訓和持續培訓，但越來(lái)越多的組織正在認識到使用知識庫實(shí)時(shí)支持座席的力量，而客戶(hù)互動(dòng)仍在進(jìn)行中。

　　想象一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)取消訂閱并在此過(guò)程中提及競爭對手。借助正確的技術(shù)和系統，集成的知識庫可以為座席提供即時(shí)所需的信息，以防止客戶(hù)流失。

　　這可能包括一張有競爭力的戰斗卡，以幫助座席闡明客戶(hù)在轉換后會(huì )錯過(guò)什么，或者如果成本是客戶(hù)離開(kāi)的部分原因，甚至可以提供座席使用的最新?tīng)I銷(xiāo)優(yōu)惠。

　　知識庫是幫助座席成長(cháng)、學(xué)習并在其角色中做得更好的重要組成部分，最先進(jìn)的組織正在確保這可以在客戶(hù)對話(huà)之前、之后和期間發(fā)生。

　　感謝CallMiner的 Frank Sherlock

　　處理時(shí)間和聯(lián)系數量正在增加。招聘變得越來(lái)越困難。那么后果是什么？座席工作量增加，倦怠開(kāi)始，流失率飆升。

　　對于許多聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這種不幸的情況太熟悉了。因此，幫助座席快速訪(fǎng)問(wèn)知識庫已變得與其包含的數據一樣重要。

　　然而，打開(kāi)應用程序、輸入搜索內容和瀏覽相關(guān)文章需要時(shí)間，從而進(jìn)一步延長(cháng)了呼叫隊列。因此，重要的是要安排時(shí)間讓座席熟悉他們可以在哪里找到數據以及如何應用他們獲得的知識。

　　現代座席輔助應用程序位于座席桌面上，可實(shí)時(shí)跟蹤對話(huà)，并可以通過(guò)聚焦相關(guān)知識來(lái)提供幫助。可以將知識庫與其他公司系統集成，并使用相關(guān)數據提供儀表板以加快使用和相關(guān)性。

　　現代知識庫會(huì )產(chǎn)生大量數據，深入研究其內容的受歡迎程度。利用這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò )中心可以掌握座席所查看的知識，在對話(huà)中使用并找到最有幫助的。

　　這些數據本身就支持知識管理。然而，通過(guò)將其與處置數據、客戶(hù)記錄和在線(xiàn)自助數據相結合，聯(lián)絡(luò )中心可以發(fā)現哪些知識是真正有效的，哪些是錯誤的。

　　這些見(jiàn)解使運營(yíng)領(lǐng)導者能夠了解處理各種聯(lián)系的最佳方法，為聊天機器人的輔導、質(zhì)量保證 (QA) 和對話(huà)設計提供信息。

　　此外，考慮它們對產(chǎn)品團隊、營(yíng)銷(xiāo)和其他部門(mén)的用處。聯(lián)絡(luò )中心可以領(lǐng)導一個(gè)連接企業(yè)的漸進(jìn)式知識共享項目。

　　然而，這樣的舉措并不是一次性的。隨著(zhù)時(shí)間的推移，業(yè)務(wù)流程不斷發(fā)展，知識資產(chǎn)將貶值，因此需要定期更新。

　　與任何以座席為中心的計劃一樣，提供有用的、充分利用的知識庫的機會(huì )取決于員工是否認同。因此，許多企業(yè)開(kāi)展了一系列活動(dòng)來(lái)贏(yíng)得這一點(diǎn)并發(fā)展一種知識文化。

　　例如，有些人會(huì )任命知識傳播者來(lái)幫助創(chuàng )建和共享內容。發(fā)展知識文化的其他想法包括為知識庫做出貢獻，作為員工 KPIs的基石，并慶祝其使用的里程碑。

　　然而，更根本的是確保座席接受有關(guān)知識流程和系統的適當培訓。安排培訓時(shí)間將確保座席知道如何最好地導航解決方案。

　　從那里，聯(lián)絡(luò )中心可以嘗試新的想法，從系統中獲得額外的價(jià)值，例如確保所有部門(mén)都可以利用管理良好的知識環(huán)境并享受它的好處。

　　將知識洞察匯集到商業(yè)智能解決方案中將支持企業(yè)整合與合作。

　　感謝Calabrio的 Hussein Kamel

　　最大化相關(guān)且不斷更新的知識庫的力量的關(guān)鍵是確保您擁有正確的工具和自動(dòng)化流程。

　　更聰明地工作，而不是更努力地工作。在人工智能的支持下，有效的知識管理可以在正確的時(shí)間提供正確的信息，以滿(mǎn)足任何需求--無(wú)論是客戶(hù)還是座席。

　　其中一部分是實(shí)時(shí)知識可訪(fǎng)問(wèn)性--從搜索到網(wǎng)站再到聊天機器人。人工智能驅動(dòng)的知識庫可以在客戶(hù)旅程中的任何時(shí)候自動(dòng)與客戶(hù)會(huì )面，并改善他們的自助服務(wù)體驗，通過(guò)促進(jìn)即時(shí)的按需解決方案來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，無(wú)論他們身在何處。

　　同樣，人工智能和自動(dòng)化可以使座席能夠滿(mǎn)足最復雜的客戶(hù)問(wèn)題，并酌情提供實(shí)時(shí)交互指導。

　　每次交互都變得更智能，知識庫幫助座席從以前的客戶(hù)交互中獲得信息數據，以幫助他們個(gè)性化響應，因為組織也變得更智能應對每次對話(huà)。

　　感謝 NICE 的 Andy Traba

　　除了在知識庫問(wèn)題上使用專(zhuān)家外，還必須確保您實(shí)施編寫(xiě)和發(fā)布有價(jià)值內容的指南。

　　雖然描述性?xún)热菘赡軙?huì )有所幫助，但它可能會(huì )讓人感到困惑并阻止讀者進(jìn)一步閱讀。

　　您的團隊成員創(chuàng )建的內容應該簡(jiǎn)明扼要，并轉換成所有客戶(hù)都能理解的語(yǔ)言。

　　一次堅持一個(gè)概念將防止知識庫文章變得不堪重負。鼓勵您的團隊以各種不同的方式進(jìn)行溝通。使用要點(diǎn)、視頻或屏幕截圖可以使復雜的主題更容易理解。

　　它還應該遵循標準化的格式指南，以提高主題的可讀性，并使用戶(hù)更容易找到他們需要的見(jiàn)解。

　　感謝Geomant

　　一旦你想到創(chuàng )建一個(gè)知識庫，就讓那些將使用它作為其角色一部分的人參與進(jìn)來(lái)。

　　有許多可用的選項，盡管最終將在日常基礎上使用它的人在創(chuàng )建它時(shí)需要有最大的聲音。里面有什么，如何維護以及如何布局都應該考慮到最終用戶(hù)。

　　圍繞如何維護知識庫制定一套流程是關(guān)鍵；產(chǎn)品擁護者可以幫助編寫(xiě)信息豐富且有用的內容，您的合規團隊可以確保這符合任何法律義務(wù)，其他用戶(hù)可以驗證添加的信息是否有用。

　　無(wú)論您使用何種流程或解決方案，請記住您的用戶(hù)需要能夠快速訪(fǎng)問(wèn)信息并快速閱讀信息--他們的體驗是關(guān)鍵。

　　感謝MaxContact的 Drew Naylor

　　當客戶(hù)與座席互動(dòng)時(shí)，這些專(zhuān)業(yè)人員會(huì )隨時(shí)快速解決問(wèn)題、尋找答案并結束會(huì )話(huà)。

　　然而，組織知識和客戶(hù)洞察力通常包含在應用程序、數據庫和知識源中。因此，挑戰不是整合這些資源，而是連接它們。

　　客戶(hù)服務(wù)組織可以以全新的方式使用先進(jìn)技術(shù)來(lái)快速獲得洞察力。例如，使用自然語(yǔ)言處理 (NLP)、人工智能 (AI) 和機器學(xué)習的平臺使座席能夠說(shuō)出或鍵入查詢(xún)。

　　然后，平臺立即搜索資源并提供高度準確的答案，并提供更多上下文的鏈接。座席可以與客戶(hù)共享外部資源和鏈接，指導問(wèn)題解決。

　　感謝Cyara的 Perry Gale

　　在分享知識時(shí)，一些聯(lián)絡(luò )中心希望涵蓋所有可能的場(chǎng)景，這通常會(huì )導致在每篇知識文章中包含太多信息。

　　但是，座席不想在通話(huà)或處理聯(lián)系人時(shí)閱讀大量信息，因為這很耗時(shí)，并且會(huì )干擾實(shí)時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　考慮到這一點(diǎn)，最好只分享執行任務(wù)的基本步驟，并附上更詳細的鏈接，然后座席可以選擇在其他地方尋找更多信息。

　　可以通過(guò)知識庫中的指標或通過(guò)使用語(yǔ)音分析來(lái)檢測內容的使用位置來(lái)評估如何使用此內容的有效性。

　　使用后者，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以跟蹤座席使用內容的難易程度以及客戶(hù)對信息的接收程度。

　　感謝 Vonage 的 John Antanaitis

　　知識庫是一種寶貴的資源，可以幫助您提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。但是，與任何與內容相關(guān)的資源一樣，它只與其中的內容一樣好，以及目標受眾可以如何有效地利用這些內容。

　　通過(guò)遵循客戶(hù)服務(wù)知識庫的一些最佳實(shí)踐，確保您的知識庫對您的座席和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)強大的工具：

　　感謝Spearline的 Caroline Leonard

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/best-practices-customer-service-knowledge-base-213536.htm