統一受理各類(lèi)公共信息咨詢(xún)投訴
緊急求助仍應直接撥打110、120
今后，市民若有涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢(xún)、求助、投訴和建議需求，通過(guò)撥打“12345”一個(gè)號碼就能搞定。今天上午8時(shí)，上海市“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心開(kāi)通試運行。不過(guò)，涉及人身、財產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應直接撥打110、120等應急電話(huà)。
一號對外 限時(shí)辦理
近年來(lái)，本市政府部門(mén)和區縣為加強公共服務(wù)，先后設立了各類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)230多條。這些熱線(xiàn)在服務(wù)市民、發(fā)揮很大作用的同時(shí)，也遇到了熱線(xiàn)太多，不方便市民記憶，熱線(xiàn)分屬于不同條塊，遇到跨部門(mén)問(wèn)題難以協(xié)調落實(shí)，以及缺乏統一的管理機制和服務(wù)標準，熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。為了最大限度地方便市民咨詢(xún)、求助和反映問(wèn)題，市政府決定設立“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)，并納入今年市政府重點(diǎn)工作。5月15日，市政府常務(wù)會(huì )議聽(tīng)取并原則同意市民服務(wù)熱線(xiàn)建設方案后，市民服務(wù)熱線(xiàn)建設進(jìn)入“快車(chē)道”。經(jīng)過(guò)4個(gè)多月緊鑼密鼓的籌建，市民服務(wù)熱線(xiàn)建設工作基本就緒。
市民服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行“一號對外、集中受理、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線(xiàn)電話(huà)后，電話(huà)首先由呼叫中心熱線(xiàn)受理員接聽(tīng)。熱線(xiàn)受理員接聽(tīng)群眾來(lái)電后，對能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉交相關(guān)區縣、部門(mén)辦理。相關(guān)區縣、部門(mén)及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項并回復市民，同時(shí)將辦理結果反饋給市民服務(wù)熱線(xiàn)。
設460名熱線(xiàn)受理員
“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)是非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，主要受理并辦理市民提出的事項包括各類(lèi)政策和公共信息咨詢(xún)；生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類(lèi)求助；涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴；對本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的意見(jiàn)建議。涉及人身、財產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應直接撥打110、120等應急電話(huà)。市民來(lái)電反映訴求時(shí)要清晰客觀(guān)地陳述事實(shí)，留下真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式，以方便熱線(xiàn)及時(shí)辦理并回復。
市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心是市民服務(wù)熱線(xiàn)的第一“窗口”，熱線(xiàn)受理員是熱線(xiàn)的第一“形象”。目前，呼叫中心設200座席、460名熱線(xiàn)受理員。這460名平均年齡不到30歲的熱線(xiàn)受理員，為了能接好辦好市民電話(huà)，在過(guò)去3個(gè)多月的時(shí)間里接受了高強度、有針對性的行政知識培訓，到相關(guān)委辦民生熱線(xiàn)跟聽(tīng)，并進(jìn)行了1個(gè)月的模擬接聽(tīng)，目前已基本能適應市民服務(wù)熱線(xiàn)工作需要。考慮到市民服務(wù)熱線(xiàn)需要一個(gè)發(fā)展完善的過(guò)程，對目前市民較為熟悉、話(huà)務(wù)量較大的民生熱線(xiàn)，采取“雙軌過(guò)渡，優(yōu)勢互補”的方式，保留12333、12319、12315等26條全國特服熱線(xiàn)，市民需要時(shí)仍然可以撥打這些熱線(xiàn)。
試運行期間，市民服務(wù)熱線(xiàn)工作時(shí)間為上午8時(shí)到晚上8時(shí)。待熱線(xiàn)穩定成熟后，將實(shí)行“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)，并逐步開(kāi)通傳真、電子郵件、短信、視頻等服務(wù)方式。
