12345服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心開(kāi)通試運行以來(lái)，熱線(xiàn)呼入量超過(guò)21萬(wàn)個(gè)，是一條名副其實(shí)的“熱線(xiàn)電話(huà)”。
在試運行3個(gè)月后，“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)明天上午8時(shí)起將正式運行，服務(wù)時(shí)間從試運行的早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)調整為“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)。“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通試運行以來(lái)，熱線(xiàn)呼入量超過(guò)21萬(wàn)個(gè)，是一條名副其實(shí)的“熱線(xiàn)電話(huà)”。市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢(xún)、求助、投訴和建議，撥打一個(gè)號碼就能搞定。圖為昨天下午，工作人員正在接聽(tīng)熱線(xiàn)，墻上的屏幕顯示當天的來(lái)電內容分析。
昨天，工作人員正在接聽(tīng)熱線(xiàn)，并對熱線(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行討論。
在試運行3個(gè)月后，“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)明天上午8時(shí)正式運行，服務(wù)時(shí)間從試運行的早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)調整為“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)。
12345服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通試運行以來(lái)，熱線(xiàn)呼入量超過(guò)21萬(wàn)個(gè)，是一條名副其實(shí)的“熱線(xiàn)電話(huà)”。
明起“7×24小時(shí)”服務(wù)
上海市“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)2012年10月8日正式開(kāi)通試運行。此后，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢(xún)、求助、投訴和建議，撥打一個(gè)號碼就能搞定。230多條政府熱線(xiàn)資源歸并成一條，上海實(shí)現了公共服務(wù)熱線(xiàn)的“一號通”。
和試運行最大的不同在于，明天開(kāi)始“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)將“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)。
市民服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室已制訂了全天候話(huà)務(wù)工作安排和熱線(xiàn)事項辦理規定，特別是為了確保夜間市民“急難愁”來(lái)電求助事項能得到及時(shí)有效解決，對已經(jīng)實(shí)行24小時(shí)工作制的承辦單位，要求及時(shí)接受并辦理熱線(xiàn)應急事項；暫未實(shí)行24小時(shí)工作制的承辦單位，要求落實(shí)一名負責人、一門(mén)電話(huà)、一套工作流程，保證熱線(xiàn)事項及時(shí)接收，辦事渠道暢通規范，市民來(lái)電“有呼必應”。
新交規成市民咨詢(xún)熱點(diǎn)
黃燈后剎車(chē)，但車(chē)依然滑出停車(chē)線(xiàn)，是否違規，扣不扣分？開(kāi)車(chē)途中接電話(huà)，新交規的處罰有何變化？春節將至，公路小客車(chē)通行費是否和國慶一樣免費還是有所變化？
近幾天，新交規以及春節期間的出行問(wèn)題成為市民來(lái)電咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題。不過(guò)，熱線(xiàn)早有應對方案，新交規的相關(guān)內容已經(jīng)納入了熱線(xiàn)知識庫。
目前，市民服務(wù)熱線(xiàn)知識庫已收錄有效信息1.9萬(wàn)余條，主要包括政策解答、便民信息、即時(shí)信息等三大類(lèi)。
值得注意的是，上海“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)是非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。涉及人身財產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應直接撥打110、120等應急電話(huà)。
熱線(xiàn)不予受理的事項有:已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、行政處罰、行政復議、信訪(fǎng)復查復核、政府信息公開(kāi)等法定程序處理的事項；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項；違反法律、法規或者違背社會(huì )公序良俗的事項；惡意攻擊、內容空泛、不具備答復條件等其他事項。
“12345”服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通試運行以來(lái)，熱線(xiàn)呼入量212514個(gè)，接聽(tīng)量198744個(gè)，座席應答率93.52%。從來(lái)電事項分類(lèi)來(lái)看，咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電90715個(gè)，占42%，求助類(lèi)來(lái)電52844個(gè)，占24%，咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電和求助類(lèi)來(lái)電占到了來(lái)電總量的三分之二。
從來(lái)電內容看，市民反映的問(wèn)題主要集中在社會(huì )保障、公安行政管理、住房保障、綠化市容、城鄉建設等與民生息息相關(guān)的領(lǐng)域。
市民綜合滿(mǎn)意率93.2%
此外，相關(guān)區縣、委辦的專(zhuān)線(xiàn)中預留專(zhuān)門(mén)接線(xiàn)員與“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)對接，即專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)席。一旦市民的相關(guān)咨詢(xún)或求助需要進(jìn)行三方通話(huà)的，市民服務(wù)熱線(xiàn)可以在第一時(shí)間直接通過(guò)預留專(zhuān)席與相關(guān)委辦局聯(lián)系。這樣，市民的深度咨詢(xún)事項、緊急求助事項以及便民信息咨詢(xún)，一個(gè)電話(huà)就能得到專(zhuān)業(yè)解答和及時(shí)幫助。目前，已有包括17個(gè)區縣設置的17條區縣專(zhuān)線(xiàn)、31個(gè)委辦局設置的31條政府委辦專(zhuān)線(xiàn)，共計48條專(zhuān)線(xiàn)。其中民生來(lái)電量大、政策咨詢(xún)較大的14條專(zhuān)線(xiàn)諸如市建交委、市公安局、市人保局等還設置了35個(gè)轉切專(zhuān)席。
據目前的統計數據顯示，市民對“12345”服務(wù)熱線(xiàn)的綜合滿(mǎn)意率為93.2%，事項辦結率為86.4%。
隨著(zhù)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的運行，越來(lái)越多的電話(huà)呼入，市民關(guān)注的熱點(diǎn)、重點(diǎn)問(wèn)題將體現在呼入的熱線(xiàn)電話(huà)中。
為此，市民服務(wù)熱線(xiàn)與市長(cháng)信箱、市長(cháng)留言板、上海發(fā)布以及相關(guān)委辦局進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。
市民服務(wù)熱線(xiàn)管理辦公室負責人薛秋芳表示，“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)將努力成為城市管理、社會(huì )管理的“第三只眼睛”，成為收集“民眾意見(jiàn)、社會(huì )建議”的綜合平臺。
