毫無(wú)疑問(wèn)，在民心為上的城市發(fā)展道路上，濟南，這座“齊”與“魯”兩種文化聚首的焦點(diǎn)之地，有著(zhù)諸多影響至深的精神符號與澎湃激昂的歷史脈絡(luò )。
2008年的秋天，濟南市12345呼叫中心市民服務(wù)熱線(xiàn)—一個(gè)應民心呼喚而出的探索者，用自己的行動(dòng)一步步走進(jìn)了濟南人的心底，成為執政為民的城市范本。
6年前，她的前身是一條“一人一機”的普通政府公開(kāi)熱線(xiàn)；如今，她擁有72個(gè)人工坐席，整合了城管、市政、工商、供電等38條政務(wù)類(lèi)公共服務(wù)熱線(xiàn)，是濟南市各級黨委、政府問(wèn)計于民、問(wèn)政于民、問(wèn)需于民的重要渠道。
6年前，她日均受理市民來(lái)電1000余個(gè)，投訴類(lèi)問(wèn)題占比約10%；如今，通過(guò)電話(huà)、短信、市長(cháng)信箱、微博、微信五位一體24小時(shí)不間斷服務(wù)，她的日均受理量達9000余個(gè)，投訴類(lèi)問(wèn)題占比降至約1%，群眾滿(mǎn)意率達98%。
在濟南人的心里，她是一條連心線(xiàn)，一頭系著(zhù)人民，一頭系著(zhù)黨委政府，群眾心聲在其中暢通無(wú)阻；她是一條發(fā)展線(xiàn)，讓智慧發(fā)酵助推經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，見(jiàn)證著(zhù)執政者民心為上的清晰思路；她是一條監督線(xiàn)，把權力放在陽(yáng)光下，讓城市服務(wù)效能、社會(huì )管理水平得到不斷提升……
市民欣向泉如此感受—我撥打過(guò)幾十次，自己是受益者，對熱線(xiàn)有著(zhù)深厚的感情。市人大代表張寶軍如此自信—濟南老百姓相信黨委政府，否則，經(jīng)歷這么多年她可能就不了了之。國標委原主任陳鋼在熱線(xiàn)成為國標示范單位揭牌儀式上如此展望—把濟南12345呼叫中心熱線(xiàn)標準復制至全國政府熱線(xiàn)。英國標準化協(xié)會(huì )（BSI）總裁斯科特·斯蒂德曼如此評價(jià)—她所覆蓋的領(lǐng)域以及開(kāi)展的規模都走在了國際前沿，在國際上都有很好的示范作用。民心民意，長(cháng)久思之，才不愧對人民群眾的信任與重托。一條熱線(xiàn)、一座城市、700萬(wàn)人民，在執著(zhù)與求變中緊密相連……
2008年9月26日，對市民江秀花這位濟南機床二廠(chǎng)的普通職工來(lái)說(shuō)，是個(gè)值得紀念的日子。
這一天，她作為市民代表，以城市主人的身份與這座城市的管理者—市長(cháng)，共同給一條為老百姓服務(wù)的熱線(xiàn)揭牌。
自此，一條自1988年開(kāi)始運轉的熱線(xiàn)由“市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)”改為“市民服務(wù)熱線(xiàn)”，人員配備從“一人一機”升級為“30個(gè)坐席、近100名工作人員”。
彼時(shí)，江秀花還沒(méi)有想到，就是這樣一條普通熱線(xiàn)，在此后的日子里，卻以每年受理量增加近50%的速度努力為濟南老百姓解決著(zhù)身邊各類(lèi)問(wèn)題，為自己的生活帶來(lái)便利、變化與驚喜，使700萬(wàn)濟南人真正成為城市的主人。
如今，24小時(shí)不下班的服務(wù)型政府，是濟南老百姓對這條熱線(xiàn)的稱(chēng)謂，既代表這條熱線(xiàn)的意義所在，也代表了濟南老百姓對熱線(xiàn)的信任與愛(ài)戴。
從“一人一機”到成熟體系再到五位一體，濟南在積極回應群眾期待的道路上從未停歇
自上世紀80年代起，全國大多數城市政府都先后建立了市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)。1988年起，一部濟南市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)與各有關(guān)部門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)相繼開(kāi)通，起初收到了良好效果。但此后多年，數十部熱線(xiàn)并存分散的局面，不僅造成政府資源的浪費，也讓群眾記不住、難打通、辦事慢。
轉型，是必然趨勢，也是群眾期盼。進(jìn)入新世紀，濟南市委、市政府開(kāi)始重新定義政府熱線(xiàn)在政府機構中的責任與權力，著(zhù)手改革熱線(xiàn)運營(yíng)模式。2008年9月26日，濟南市12345呼叫中心市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通，在原有市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的基礎上進(jìn)行全面升級改造，整合了城管、市政、工商、供電等38條政務(wù)類(lèi)公共服務(wù)熱線(xiàn)，將自己定位為“民生直通車(chē)、發(fā)展助推器、行風(fēng)監測儀、決策信息源、形象代言人”。從認真受理各界訴求，到妥善處置市民困難，這條熱線(xiàn)在市民與黨委政府之間搭建起一座溝通的橋梁。
