CTI論壇(ctiforum)5月29日消息（記者 曲寧):伴隨著(zhù)“云”時(shí)代的到來(lái)，以及“云”技術(shù)的迅速發(fā)展，云呼叫中心漸漸成為發(fā)展主流，傳統呼叫中心將進(jìn)行重新定義，也將出現行業(yè)新格局。
正因為云計算帶來(lái)新的商業(yè)價(jià)值，今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統意義上的客服熱線(xiàn)或者電銷(xiāo)中心，同時(shí)還肩負著(zhù)改善營(yíng)銷(xiāo)流和服務(wù)、提升客戶(hù)體驗、客服隨時(shí)隨地服務(wù)的重任，成為企業(yè)實(shí)現商業(yè)戰略目標的重要手段之一。越來(lái)越多的中小企業(yè)對云呼叫中心表示出了濃厚興趣，云呼叫中心使得中小企業(yè)可以更多地借助云計算的力量，來(lái)獲得比現在更高效、更豐厚的經(jīng)濟效益。
云呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值呢？
首先，云呼叫中心為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟性的同時(shí)還提供了高可靠性服務(wù)。云端服務(wù)可大幅降低企業(yè)建設呼叫中心的設備成本，實(shí)現企業(yè)低門(mén)檻進(jìn)入及低運營(yíng)維護成本。企業(yè)也許會(huì )因為云端設備并非放置于企業(yè)機房，會(huì )有信息安全上的考慮，實(shí)際上，云端信息的存儲都是以加密方式進(jìn)行，信息安全性不亞于任何銀行、保險公司等金融系統。
其次，云呼叫中心輕松與企業(yè)CRM系統打通，強化企業(yè)的核心競爭力。以客戶(hù)為中心的CRM系統，提供直觀(guān)客戶(hù)數據，使得客戶(hù)管理及分析相當便利，大幅提升業(yè)務(wù)績(jì)效。讓呼叫中心更多元化，同時(shí)進(jìn)一步開(kāi)辟客服電銷(xiāo)新管道，強化呼叫中心核心競爭力。
再次，云呼叫中心給企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)便利性和移動(dòng)性。最突出的改變就是業(yè)務(wù)人員不須局限辦公室使用桌上話(huà)機，只要使用移動(dòng)電話(huà)，隨時(shí)隨地就能行動(dòng)辦公室，大幅提升業(yè)務(wù)的便利性與保持業(yè)務(wù)的靈活度與彈性。讓呼叫中心不再是固定場(chǎng)所的概念，而是移動(dòng)的、多渠道與客戶(hù)接觸的“利潤中心”。
云通訊平臺（www.cloopen.com）是提供通訊能力的PaaS平臺，專(zhuān)注于提供所有通訊相關(guān)的能力服務(wù)，將voice API、短信API及智能IVR API，通過(guò)開(kāi)放接口的方式，讓企業(yè)能夠實(shí)現24小時(shí)輕量級云呼叫中心。企業(yè)無(wú)需付費租賃云呼叫中心所需硬件設備以及網(wǎng)絡(luò )中繼費用，只需對使用的云通訊相關(guān)接口進(jìn)行按需付費，按量付費。
中小企業(yè)能夠通過(guò)云通訊平臺快速自建輕量級云呼叫中心系統、通過(guò)云通訊平臺提供的開(kāi)放式接口，能夠快速實(shí)現以下云呼叫中心能力。
1.靈活調整的語(yǔ)音自助服務(wù)。由于中小企業(yè)的服務(wù)涉及到的業(yè)務(wù)流程比較復雜，客服資源有限，為了高效率地為客戶(hù)提供服務(wù)，可采用語(yǔ)音自助服務(wù)系統勢為客服人員減輕不少壓力，同時(shí)也提升了業(yè)務(wù)受理效率，并且支持根據企業(yè)的業(yè)務(wù)調整進(jìn)行靈活的調整。
2.坐席智能排隊、支持移動(dòng)電話(huà)綁定中小企業(yè)的坐席人員，根據坐席排班表進(jìn)行客戶(hù)來(lái)電的分配，同時(shí)支持坐席電話(huà)的移動(dòng)電話(huà)綁定，實(shí)現更靈活的客戶(hù)服務(wù)。
3.多能力的支持：云通訊平臺支持客服坐席通話(huà)中錄音，實(shí)現客服員工服務(wù)的質(zhì)量監控、客戶(hù)服務(wù)處理的備份；支持tts（文本轉語(yǔ)音播報）能夠實(shí)現客戶(hù)在進(jìn)行自助信息查詢(xún)時(shí)，系統將客戶(hù)查詢(xún)到的文本信息內容轉化為語(yǔ)音播放給用戶(hù)。
4.營(yíng)銷(xiāo)型智能外呼：支持客服人員通過(guò)CRM系統分析，鎖定目標客戶(hù)后，選擇電話(huà)撥出，進(jìn)行企業(yè)的有針對性的外呼營(yíng)銷(xiāo)；同時(shí)支持預測外撥，系統直接批量呼叫客戶(hù)電話(huà)，呼通后自助播放錄制好的宣傳內容，省時(shí)省力效率高。
