人力資源在呼叫中心管理中的運營(yíng)可以說(shuō)是一個(gè)催化劑，用對了可以生金，用錯了則會(huì )生銹，也許是事半功倍，也可能是事倍功半。怎么用？簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是需要將人力資源不同模塊的管理常識和工作方法與呼叫中心實(shí)際工作相結合。根據億倫呼叫中心的實(shí)踐經(jīng)驗，就選人而言，從事了這么長(cháng)時(shí)間的呼叫中心管理，自己認為呼叫中心人才的選拔是所有基層工作崗位中最為復雜的，也是最有難度的。
縱覽呼叫中心人才錄用的主要途徑，可以分為兩種，傳統形式招聘錄用和定向培養錄用。
傳統形式招聘也就是網(wǎng)絡(luò )、招聘會(huì )議和公告，這些招聘形式的優(yōu)勢則是可以更為主動(dòng)的去選擇適用型人才，人員素質(zhì)較高，當然我們指的也是在這些傳統途徑中去挑擇優(yōu)錄取，而不是來(lái)者不拒，因為呼叫中心工作不是每個(gè)人都能夠做的，或者說(shuō)能夠做好的，在每一個(gè)渠道后面，都需要人力資源招聘體系的支撐，選崗位匹配的人。
這樣的渠道有一個(gè)大家有目共睹的劣勢，就是量的問(wèn)題，面對傳統招聘渠道帶來(lái)的應聘者人數少的特點(diǎn)，相對于呼叫中心行業(yè)平均10%的流失率而言，這個(gè)窟窿似乎永遠也補不上，靜靜的做在家里等人才上門(mén)的方式現在已經(jīng)成為很多呼叫中心在招聘時(shí)輔助的招聘渠道，主要渠道已經(jīng)漸漸變成了定向培養。
定向培養人才在近兩年開(kāi)始顯露成效了，就如同90年代末掀起的計算機人才培養浪潮一樣，億倫公司也很早就采用了招聘和培養并舉的人力資源渠道。進(jìn)入新世紀以來(lái)，很多呼叫中心行業(yè)規模較大的城市，開(kāi)始出現一些從事呼叫中心人才定向培養的企業(yè)，由于行業(yè)規范工作的滯后，這個(gè)過(guò)程是此起彼伏，在政府開(kāi)始扶持服務(wù)外包以來(lái)，這樣的人才培養方式像久旱逢甘露的麥苗，真正開(kāi)始了入春的成長(cháng)，眾多呼叫中心管理者便開(kāi)始嘗試這種人才選用方式，將更多的人才選用風(fēng)險寄托在這些人才培養企業(yè)。想法自然很好，可適用性真的可以達到100%嗎？現實(shí)已經(jīng)告訴了答案，雖然定向培養的人才在行業(yè)與崗位認知、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)基礎等方面能力有所提升，可進(jìn)入企業(yè)后的文化適應、環(huán)境適應、工作適應，使得很多人才不能夠以最快的速度投入工作，在工作中顯示出明顯的技能優(yōu)勢。
