“民情通”熱線(xiàn)開(kāi)設了微信受理平臺受理市民訴求
一副耳機、一部電話(huà)、一個(gè)鍵盤(pán)、一臺電腦，以及一套紙筆，這就是“12345”接線(xiàn)員的工作用具。每天，47部公共和生活服務(wù)電話(huà)整合于12345服務(wù)呼叫中心熱線(xiàn)，每個(gè)話(huà)務(wù)員都耐心傾聽(tīng)著(zhù)市民的各種訴求……8日上午，本報記者走進(jìn)熱線(xiàn)親歷12345呼叫中心為民解憂(yōu)的過(guò)程。
記者“客串”12345呼叫中心話(huà)務(wù)員
8月8日上午，記者走進(jìn)蘭州市“12345”民情服務(wù)呼叫中心熱線(xiàn)。只見(jiàn)12345呼叫中心前臺共開(kāi)通了47個(gè)座席接受市民訴求和開(kāi)展回訪(fǎng)工作。
“接聽(tīng)的熱線(xiàn)里市民都是反映什么問(wèn)題的？熱線(xiàn)人員又是怎么處理的？”參與體驗的記者對12345前臺接線(xiàn)員的工作頗有興趣，戴上電腦的第二副耳麥，傾聽(tīng)打進(jìn)熱線(xiàn)訴求的市民與接線(xiàn)員的對話(huà)。耳麥中的聲音是詢(xún)問(wèn)政策方面問(wèn)題，話(huà)務(wù)員很快解答了，市民滿(mǎn)意地掛斷了電話(huà)。據工作人員介紹，為更便捷地為市民服務(wù)，12345還建立了一個(gè)知識庫，知識庫里包括市各職能部門(mén)的組織架構、職能范圍、以及老百姓可能會(huì )問(wèn)到的業(yè)務(wù)問(wèn)題的相關(guān)解答等內容，接線(xiàn)員接到咨詢(xún)類(lèi)工單后，只需要輸入關(guān)鍵字在知識庫搜索，即可于第一時(shí)間給市民做出解答。
隨后，記者來(lái)到12345后臺監控中心，進(jìn)一步跟蹤了解12345呼叫中心工作流程。剛走進(jìn)后臺，記者便被兩個(gè)大屏幕所吸引。其中一個(gè)屏幕上顯示的是前臺的辦公現場(chǎng)實(shí)時(shí)監控影像，另一個(gè)屏幕上顯示的則是12345后臺監控系統的辦公界面，該監控系統隨時(shí)更新訴求案件的最新進(jìn)展狀態(tài)，并將各類(lèi)訴求案件歸類(lèi)，以便查詢(xún)和處理。
工作人員王麗萍還向記者展示了12345工作的《熱線(xiàn)督報》。督報包含市民當月所反映的熱線(xiàn)問(wèn)題、典型案件和處理情況等一整套規范的管理系統和細化的工作安排。
熱線(xiàn)投訴快速解決
在親身體驗和了解12345的工作現場(chǎng)和工作流程后，記者還挑選了一件感興趣的投訴進(jìn)行跟蹤采訪(fǎng)，并與12345熱線(xiàn)辦公室工作人員一起現場(chǎng)協(xié)調。
上午10時(shí)15分，市民宋先生反映，城關(guān)區南濱河路省公路局門(mén)口，最近人行道上的天然大理石地磚松動(dòng)、翹起，有損壞情況。此地屬于市城管執法局停車(chē)場(chǎng)，該現象是由于車(chē)輛經(jīng)常碾壓所造成，希望相關(guān)部門(mén)盡快修復，減少損壞。市城管執法局在接到事件工單后積極處理，責成相關(guān)處室積極與城鄉建設局聯(lián)系，協(xié)調建設局相關(guān)處室，盡快對此處人行道損壞的道板進(jìn)行修補。
2012年蘭州市三維數字社會(huì )服務(wù)管理中心正式建成啟動(dòng)，不僅提升了全市社會(huì )服務(wù)管理工作的信息化、科學(xué)化、規范化、智能化水平，使城市管理跨上了一個(gè)新的臺階，也為廣大市民提供快捷、高效、周到、便利的服務(wù)，同時(shí)全面促進(jìn)了社會(huì )管理各項工作措施的落實(shí)。2013年5月27日，作為市長(cháng)熱線(xiàn)的延伸，12345民情通服務(wù)熱線(xiàn)啟動(dòng)。內容涵蓋政務(wù)咨詢(xún)、舉報投訴、居家養老、家政服務(wù)、水電維修等涉及市民生活中的方方面面，真正成為政府與市民之間溝通的橋梁，為市民辦了不少好事、實(shí)事。
接線(xiàn)員都受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓
“電話(huà)那頭，是百姓的訴求，所以無(wú)論面對怎樣的情緒，我們都要保持微笑、耐心傾聽(tīng)。這是所有接線(xiàn)員的第一堂課。”據“12345”民情服務(wù)呼叫熱線(xiàn)工作人員王麗萍介紹，除了接線(xiàn)員本身的工作經(jīng)驗積累外，還要有很高的素養。
“有時(shí)候，個(gè)別市民喝醉酒會(huì )打來(lái)電話(huà)發(fā)牢騷，這時(shí)我們就當一名聽(tīng)眾；遇到老人說(shuō)話(huà)不太利索的，我們也會(huì )耐心、細致地介紹相關(guān)政策，辦理相關(guān)訴求。”據介紹，目前熱線(xiàn)中心共有47名接線(xiàn)員，每個(gè)人在上崗前，都接受了40天的特殊培訓，如何提高應變能力、心理承受能力是主要課程。
