馬云有一句名言-----“如果銀行不改變，我們就改變銀行”；在阿里推出“余額寶”“小額信用貸款”等行為后，作為銀行業(yè)創(chuàng )新代表的招商銀行繼首推微信微客服取得巨大成功后，也將視野轉向了“互聯(lián)網(wǎng)金融”，開(kāi)始探討如何利用互聯(lián)網(wǎng)，乃至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)繼續深入拓展銀行的業(yè)務(wù)和服務(wù)。
2013年8月16日，航班管家董事長(cháng)王江，美團網(wǎng)CEO王興、易到用車(chē)CEO周航，小i機器人董事長(cháng)袁輝以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專(zhuān)家及評論員@青龍老賊，@左林右貍，虎嗅網(wǎng)創(chuàng )始人王亦丁以及來(lái)自《環(huán)球企業(yè)家》《時(shí)代周報》《IT經(jīng)理世界》《中國企業(yè)家》《21世紀報道》等知名媒體主編和資深記者等數十位嘉賓齊聚招商銀行信用卡中心，參加了由招商銀行信用卡中心舉辦的“問(wèn)道互聯(lián)網(wǎng)金融”的主題交流活動(dòng)。招商銀行信用卡中心力圖通過(guò)此次活動(dòng)完成與互聯(lián)網(wǎng)的各位大佬，和行業(yè)觀(guān)察者的腦力激蕩，從而進(jìn)一步完善自己的微信，APP等服務(wù)，使自己的產(chǎn)品有更好的互聯(lián)網(wǎng)體驗。
在場(chǎng)嘉賓現場(chǎng)交流
招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆攜招行卡中心各部門(mén)老總與各位來(lái)賓就互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)質(zhì)和影響，互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)金融的實(shí)質(zhì)等話(huà)題進(jìn)行了探討和交流，各位來(lái)賓也就自己對招行的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗，如何更好地使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行服務(wù)，封閉與開(kāi)放，互聯(lián)網(wǎng)的馬太效應等暢所欲言。現場(chǎng)觀(guān)點(diǎn)鮮明，討論激烈，劉加隆總也是不斷用筆記錄著(zhù)嘉賓的發(fā)言；招行各部門(mén)的核心員工也旁聽(tīng)了這次互動(dòng)討論。
易到用車(chē)董事長(cháng)周航從自己的親身體驗入手，對銀行網(wǎng)點(diǎn)的作用（銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊）、實(shí)體卡是否會(huì )消亡，銀行理財產(chǎn)品的用戶(hù)感知度低等方面入手，認為互聯(lián)網(wǎng)金融要改變思路，需要真正理解用戶(hù)體驗，真正使互聯(lián)網(wǎng)成為工具才能成功。就像蘋(píng)果一樣，像美國電動(dòng)汽車(chē)特拉斯一樣要從新的視角去創(chuàng )新去改變。正是特拉斯這種建造“會(huì )跑的帶四個(gè)輪子的電腦”顛覆了傳統汽車(chē)廠(chǎng)商“帶電腦的汽車(chē)”，才創(chuàng )造了不一樣的用戶(hù)體驗，從而帶來(lái)成功。小i機器人董事長(cháng)袁輝也認為“互聯(lián)網(wǎng)金融”的本質(zhì)還是“金融”，互聯(lián)網(wǎng)只不過(guò)是手段和工具，如何利用好這個(gè)工具，如何通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)緊密合作，從而像招商銀行信用卡中心微信一樣能給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，帶來(lái)便利，取得更好的經(jīng)濟和社會(huì )效益，這才是重點(diǎn)。
會(huì )上，招行信用卡中心客服部副總經(jīng)理范雨也對招商銀行信用卡中心的微信進(jìn)行了介紹，“小招”各項指標運營(yíng)良好，相比2013年7月3號的騰訊北京合作伙伴大會(huì )上宣布的捆綁用戶(hù)量100萬(wàn)，短短一個(gè)月招商銀行信用卡中心微信新增捆綁82萬(wàn)多戶(hù)，日均接近2.6萬(wàn)捆綁，微信客戶(hù)增長(cháng)開(kāi)始增速。其中每天的交互機器人處理量約為95%，機器人后臺智能知識庫的交互匹配度達到98%，只有3%-5%左右的交互需要轉人工。招行微信平臺提問(wèn)的反饋更迅速，使用場(chǎng)景多樣化，消費微信提醒、還款日溫馨提醒、LBS位置服務(wù)、微信語(yǔ)音交互等服務(wù)功能不斷加入，在大大增強用戶(hù)的整體服務(wù)體驗的同時(shí)，也降低了人工的客服成本，并且在服務(wù)的過(guò)程中傳遞了招行的品牌價(jià)值和企業(yè)文化。范總也表示在探討會(huì )將更多的功能開(kāi)發(fā)出來(lái)，也進(jìn)一步進(jìn)行微信體驗優(yōu)化，從而使招行的微信客服發(fā)揮更大的效用。
活動(dòng)結束時(shí)，招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆在最后的總結發(fā)言中說(shuō)到：“招行微信是恰巧借助騰訊拿到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的船票，也非常感謝小i機器人提供了智能服務(wù)，他表示：“把客服搬到微信上，只是換了一個(gè)客服渠道，沒(méi)有質(zhì)的變化，是小i提供的智能交互，才使招行的客服發(fā)生了質(zhì)的變化，雖然小招（招行卡中心微信機器人昵稱(chēng)）有時(shí)候也不能很好的回答，但她畢竟是個(gè)孩子，慢慢長(cháng)大后會(huì )越來(lái)越智能。招行的客戶(hù)服務(wù)也逐漸開(kāi)始由傳統型向智能型轉變。
此次活動(dòng)可以看出招行又在互聯(lián)網(wǎng)的道路上更進(jìn)一步，通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)人士的交流，通過(guò)嘗試利用互聯(lián)網(wǎng)的思路去審視自己的產(chǎn)品，去理解用戶(hù)的體驗，去借鑒互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展變化，正是招行這種主動(dòng)擁抱變革的心態(tài)，正是招行的這種創(chuàng )新意識，才使招行的產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶(hù)帶來(lái)更大的價(jià)值。
嘉賓合影
