呼叫中心的運營(yíng)管理是一門(mén)綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓管理、薪酬績(jì)效管理、員工管理、知識管理、部門(mén)文化管理等諸多部分，而數據管理在整個(gè)運營(yíng)管理中更是扮演著(zhù)不可替代的角色、發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。
數據管理貫穿了運營(yíng)管理中每一點(diǎn)每一滴的工作，直接印證著(zhù)工作的過(guò)程和成果，在以結果為導向的運營(yíng)管理中，將數據管理譽(yù)為“呼叫中心運營(yíng)管理的靈魂”一點(diǎn)不為過(guò)。
目標的設定
無(wú)論是各個(gè)團隊的工作目標，還是以小組為單位或者是以個(gè)人為單位的工作目標的設定，都需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)科學(xué)的數據來(lái)體現，同事數據還發(fā)揮著(zhù)目標傳遞和分解的作用。
目標即整體KPI指標是有客戶(hù)方設定，具體數據體現在合同文件中。單靠某一位或幾位坐席是無(wú)法達成的，所以這時(shí)就要分解整體目標。它必須要依靠整個(gè)團隊的力量共同實(shí)現。分解傳遞為：團隊整體——小組團隊——個(gè)人。以月或周的指標的目標值為最終目標，根據截至目前的指標完成情況來(lái)計算和設定下階段做要達到的目標值，保守起見(jiàn)可將數據略微調高一些。要有周期性的指標回顧，能夠有效地發(fā)現問(wèn)題和調整策略，從而確保指標分解工作的正常開(kāi)展。
結果的展現
設定的目標是以數據來(lái)體現，那么工作的結果也必須用數據來(lái)體現，通過(guò)數據來(lái)驗證目標完成的契合程度。
呼叫中心運營(yíng)管理的過(guò)程和結果是以數據來(lái)根本體現的。例如個(gè)人工作業(yè)績(jì)考核報表，各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)分析類(lèi)報表。以及用來(lái)體現工作成果的各類(lèi)總結性報表。
趨勢預測
在呼叫中心的運營(yíng)管理中，對于未來(lái)數據的預測是一項非常重要且常規性的工作，預測出的數據能夠有效指導各項工作的開(kāi)展，使呼叫中心未來(lái)的運營(yíng)軌跡處在可監控、可預知的情況下。
趨勢預測的方法是通過(guò)對大量歷史數據進(jìn)行分析，來(lái)把控數據的變化和走勢，可根據預測出的未來(lái)數據合理的配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規劃，也可制訂出政體下階段的運營(yíng)規劃。
業(yè)務(wù)分析
呼叫中心在企業(yè)中扮演著(zhù)雙重角色，一方面向客戶(hù)傳遞目前業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)情況信息。另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)的需求，使企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的建議和意見(jiàn)，正是通過(guò)對數據報表進(jìn)行綜合分析后的結果，承載這些分析結果的則是業(yè)務(wù)的分析報表。
呼叫中心每天承接的反饋信息數據量是非常大，需要根據各部門(mén)的需求對數據進(jìn)行整理加工，還需要根據各部門(mén)的職責和功能設定下不同的反饋則重點(diǎn)。因而在向各相關(guān)部門(mén)報送相應報表時(shí)，需要向不用部門(mén)傳遞他們所關(guān)心的數據。
反饋問(wèn)題
在整個(gè)運營(yíng)管理中，最直接、最快速、最客觀(guān)反映問(wèn)題的依據就是數據。例如：同時(shí)段的電話(huà)進(jìn)量，接通率出現的下滑；相比之前的成單是否下滑，則要求管理者必須立即采取行動(dòng)，查找原因并加以改進(jìn)等。總之，通過(guò)數據反映出的問(wèn)題需要立即加以分析并解決，否則運營(yíng)將陷入失控狀態(tài)。
數據管理作為呼叫中心運營(yíng)管理中的重要環(huán)節，同運營(yíng)管理本身一樣，是需要通過(guò)大量的實(shí)踐、不斷的摸索和有效的總結，才能日趨成熟、不斷完善的，因而這實(shí)際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求。需要管理者對數據管理有正確的認識，充分重視其在運營(yíng)管理中的重要性。需要管理者本身具備良好的數據分析能力，并能夠有效指導團隊的數據分析工作。更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結和判斷能力，在實(shí)踐工作中找到最為行之有效的數據管理模式和分配方法，從而真正是數據管理成為提升運營(yíng)管理水平和工作品質(zhì)的長(cháng)效驅動(dòng)力。
呼叫中心的運營(yíng)管理從數據管理開(kāi)始！
