近日，遠傳技術(shù)成功中標陜西電信客服結構化知識庫系統集成項目，助其建立集團、省公司兩級互聯(lián)的新一代全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)知識庫，實(shí)現知識描述客戶(hù)化，知識采集模板化，知識分類(lèi)體系化，建立起內部知識互動(dòng)積分體系和知識的評價(jià)改良機制，達到知識管理流程規范化。
在服務(wù)至上的客服中心，知識管理的水平，直接影響著(zhù)客戶(hù)服務(wù)響應的速度。隨著(zhù)多渠道的接入，原有知識庫系統不再滿(mǎn)足需求，主要表現在知識政出多門(mén)、晦澀難懂、缺乏統一管理和維護；知識模版簡(jiǎn)單，顆粒度較大，信息多以大段描述性語(yǔ)言存在；目錄復雜冗余，檢索效率低下，無(wú)法快速精確定位。新一代結構化知識庫系統需求日益迫切。
陜西電信客戶(hù)服務(wù)系統是面向所有客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的渠道，隨著(zhù)近2年來(lái)用戶(hù)規模和服務(wù)量持續增長(cháng)，原有知識庫系統已不再滿(mǎn)足需求。為減少實(shí)體渠道的服務(wù)頻次和人工壓力，體現中國電信“用戶(hù)至上 用心服務(wù)”的服務(wù)理念，陜西電信實(shí)施“2013年10000多媒體智能客服改造工程”，打造客服結構化知識庫。
先進(jìn)的理念和豐富的經(jīng)驗，使遠傳技術(shù)成功中標。結合陜西電信實(shí)際情況，遠傳技術(shù)提出本次建設的結構化知識庫系統將以使用者體驗為核心，由外而內地開(kāi)展知識庫建設，形成集團和省公司兩級知識庫自動(dòng)加載機制。該項目從功能需求、知識在各渠道的應用、兩級知識庫知識自動(dòng)加載、接口要求、對多媒體智能客服系統智能化應用的支持、系統集成等多個(gè)方面具體實(shí)施。
知識庫兩級架構
新一代知識庫系統完成，將使陜西電信客服中心及時(shí)更新知識信息，審核知識質(zhì)量，拓展知識信息發(fā)布渠道，加強知識信息應用，建立知識信息反饋和評估機制，保證各渠道客戶(hù)服務(wù)知識一致、及時(shí)、準確，快速響應客戶(hù)信息需求，改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)感知。
遠傳技術(shù)是國內呼叫中心知識管理領(lǐng)域的卓越咨詢(xún)和建設廠(chǎng)商，是電信運營(yíng)商的重要廠(chǎng)商和合作伙伴，具有豐富的知識庫咨詢(xún)及相關(guān)的建設經(jīng)驗，在運營(yíng)商領(lǐng)域，為廣東、四川、湖北、浙江、河北等多個(gè)省份進(jìn)行知識庫服務(wù)。
