- 除“110”、“119”、“120”緊急求助熱線(xiàn)外，“12345”將110多個(gè)熱線(xiàn)納入其中；
- 公共呼叫中心網(wǎng)頁(yè)將市長(cháng)信箱、市長(cháng)短信、市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)欄目、市政府微博和微信全部整合到一起，與市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)運行，統一受理公眾咨詢(xún)、訴求、求助、意見(jiàn)等事項從政策咨詢(xún)到消費者維權投訴……我市共有各類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)110多個(gè)，你能記得住多少？
昨日，市政府常務(wù)會(huì )議審議并通過(guò)了《南充市公共呼叫中心組建》方案。相關(guān)部門(mén)將立即著(zhù)手組建公共呼叫中心平臺，預計年內可建成并投入使用。該平臺建成后，對于政府公共管理、公共服務(wù)等方面的咨詢(xún)、求助、投訴和建議，市民只需撥打“12345”就全搞定了。
易記：
高效：
110多個(gè)熱線(xiàn)并入“12345”
新建設的市公共呼叫中心熱線(xiàn)號碼為“12345”，將除“110”、“119”、“120”緊急求助熱線(xiàn)外的所有熱線(xiàn)納入其中，通過(guò)統一標準管理，規范運作，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
取消各縣（市、區）長(cháng)熱線(xiàn)和各級部門(mén)熱線(xiàn)，歸入市公共呼叫中心二級平臺；“12315”、“12319”等非緊急特殊號碼融入“12345”，保留原號碼并自動(dòng)轉接到“12345”。與此同時(shí)，市長(cháng)信箱、市長(cháng)短信、市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)欄目、市政府微博和微信全部聚合到公共呼叫中心網(wǎng)頁(yè)，與市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)運行。建立市、縣（市、區）、鄉鎮（街道）三級業(yè)務(wù)辦理聯(lián)網(wǎng)系統，把全市具有行政管理和公共服務(wù)職能的單位全部納入網(wǎng)絡(luò )，對受理范圍內的事項全部實(shí)行網(wǎng)上快速辦理和實(shí)時(shí)監控。
高效：
每個(gè)熱線(xiàn)都有專(zhuān)人追蹤
公共呼叫中心平臺由市政務(wù)服務(wù)中心代管。按照24小時(shí)三班倒的實(shí)際需要，公共呼叫中心將設前臺電話(huà)受理坐席76個(gè)，設計年電話(huà)接聽(tīng)能力95萬(wàn)個(gè)；設后臺監督坐席40個(gè)。
按照《方案》，公共呼叫中心由前臺坐席負責來(lái)電信息的記錄、篩選、登記；后臺坐席負責將信息分類(lèi)轉交給具體責任部門(mén)并進(jìn)行辦件追蹤，在辦件完成后回訪(fǎng)收集反饋信息，同時(shí)還對前臺服務(wù)進(jìn)行監督。
對咨詢(xún)、查詢(xún)等事項，由前臺坐席在知識庫提取答案進(jìn)行答復，不能立即答復的實(shí)行“首接負責制”，在咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)后答復；對于求助服務(wù)類(lèi)電話(huà)，直接聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理；對訴求、舉報等，派發(fā)至屬地政府或歸口部門(mén)辦理，如果責任糾纏難以分清，則由市政府熱線(xiàn)辦協(xié)調處理和跟蹤督辦，或直接呈交政府主要領(lǐng)導。
《方案》對辦件時(shí)限作出明確要求。規定：對受理范圍內的事項能即辦的立辦立結，不能即辦的一般性問(wèn)題3個(gè)工作日內辦結，涉及面廣、情況復雜、政策性強的15個(gè)工作日內辦結；不符合政策或要求不合理的，說(shuō)明原因。
多形式：
短信、微博、電子信箱“一網(wǎng)打盡”
除了開(kāi)通市公共呼叫中心熱線(xiàn)“12345”外，公共呼叫中心平臺還將整合收集短信、電子郵件、微博、微信及政府網(wǎng)站留言等多種形式的信息。具體方式為，“12345”為電話(huà)熱線(xiàn)接入號碼，“10639789”為短信接入號碼，公共呼叫中心網(wǎng)頁(yè)為網(wǎng)絡(luò )平臺。
據介紹，網(wǎng)絡(luò )平臺將市長(cháng)信箱、市長(cháng)短信、市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)欄目、市政府微博和微信全部整合到一起，與市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)運行，統一受理公眾咨詢(xún)、訴求、求助、意見(jiàn)等事項。
