大廳東北角，袁燁燁剛喝了口水，桌面上的電話鈴聲就響了起來。“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”“您是買進(jìn)方還是賣出方？是否有中介介入？”“您辦理不動(dòng)產(chǎn)過戶需要準(zhǔn)備以下幾份材料，請(qǐng)做好記錄，包括不動(dòng)產(chǎn)登記申請(qǐng)表原件、網(wǎng)簽備案登記信息、身份證明原件及復(fù)印件……”一邊迅速打開電腦上的“知識(shí)庫”查看，一邊詳細(xì)詢問解答。
2017年7月1日至今，袁燁燁和另外一個(gè)同事共答復(fù)這樣的審批咨詢750余件。他們的桌前貼著一張相同的牌子——“最多跑一次”專席。
“讓群眾和企業(yè)到政府辦事‘最多跑一次’，是惠及民生的重大改革。但前提條件是市民能夠搞清楚待辦事項(xiàng)的流程和需要準(zhǔn)備的材料。以前，往往是通過查看相關(guān)部門的網(wǎng)站、撥打相應(yīng)咨詢電話查詢，但每個(gè)部門一套政務(wù)系統(tǒng)、每個(gè)部門一個(gè)咨詢熱線，頭緒眾多，市民容易記混，查詢起來也相對(duì)麻煩。”市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心副主任馬良解釋說，為了更好地助力“最多跑一次”，市信訪局主要領(lǐng)導(dǎo)多次赴中心指導(dǎo)工作，明確要求中心依托12345平臺(tái)開設(shè)專席，群眾撥打12345呼叫中心服務(wù)熱線“一站式”咨詢，致力讓群眾“最多投一次”。
工欲善其事，必先利其器。為做到解答快速、精準(zhǔn)，12345政務(wù)服務(wù)熱線中心精選業(yè)務(wù)員到市行政服務(wù)中心八大主要窗口和四個(gè)分中心輪崗培訓(xùn)，對(duì)涉及24個(gè)職能部門的“最多跑一次”業(yè)務(wù)逐一熟悉，并把相關(guān)的政策法規(guī)、服務(wù)指南歸納起來，建成“知識(shí)庫”。目前，“知識(shí)庫”已收錄2000余條核準(zhǔn)過的政策法規(guī)。
“‘知識(shí)庫’是我們解答群眾咨詢的指南，一定要保證準(zhǔn)確無誤。”接線空隙，袁燁燁笑著說，因此平時(shí)還要時(shí)刻關(guān)注職能部門的網(wǎng)站，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)政策變動(dòng)。“今天打開電腦發(fā)現(xiàn)國土資源局有一條政策更新，現(xiàn)在正在學(xué)習(xí)。自己掌握了，才能更好地為群眾解答。”
同時(shí)，12345政務(wù)服務(wù)熱線中心還對(duì)市民來電進(jìn)行整合分析，理出咨詢量較多的6個(gè)方面，有針對(duì)性的加強(qiáng)學(xué)習(xí)。開通至今，90%的群眾來電可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場解答。
助力“最多跑一次”，12345政務(wù)服務(wù)熱線呼叫中心還加快推進(jìn)“一號(hào)通”工程，目前已實(shí)現(xiàn)對(duì)26條非緊急熱線的整合，中心日呼入量5000次，日辦理量3500件次，初步改變了原先各類政務(wù)熱線“號(hào)難記、話難通、事難辦”的現(xiàn)象。
